湾里区12345政府服务热线平台运行管理办法（试行）第一章总则第一条为加强湾里区12345政府服务热线（以下简称12345热线）群众诉求的办理工作，确保12345热线工作行为规范、运转协调、处理下面是小编为大家整理的【府办办法】湾里区12345政府服务热线平台运行管理办法【范文精选】,供大家参考。
湾里区12345政府服务热线平台运行管理办法（试行）
第一章 总则
第一条 为加强湾里区12345政府服务热线（以下简称12345热线）群众诉求的办理工作，确保12345热线工作行为规范、运转协调、处理及时、监管有力，更好地发挥联系群众的桥梁和纽带作用，根据区政府有关文件精神，结合我区实际，制定本办法。
第二条 本办法适用于12345政府服务热线平台各成员单位，包括各镇人民政府、各街道办事处、洗药湖管理处、区政府各部门、区直有关单位、驻区有关单位和区属公共服务企事业单位（附件1）。
第三条 市政府办公厅（市应急办）为南昌市12345政府服务热线的一级平台。区政府办公室（12345政府服务热线管理办公室）为南昌市12345政府服务热线的湾里区二级平台，负责受理和转办一级平台转交我区办理的诉求，以及二级平台的工作部署、组织协调、审核督办和考核评比等工作。各成员单位负责处理对涉及本地区、本部门和本企业的诉求事项进行调查、处理并及时反馈至二级平台。
第四条 12345热线诉求的办理采取集中受理、按责转办、分级处理、限时办结、统一督办、群众参与、科学考评的办法，并通过12345热线工作平台实现诉求的网上转办和接收。区二级平台对各成员单位诉求办理工作情况进行考核，并予以通报。
第二章 受理
第五条 以12345热线平台统一对外，通过一级平台受理群众的合理诉求，其他渠道不予受理。
第六条 本着倾听民声、实现民意、服务民众的原则，通过一级平台24小时受理群众对我区生产生活、经济发展、社会建设等各类诉求。
受理范围：
1.各成员单位及工作人员职责、政策法规、办事流程、执法程序、行政审批、行政受理、招商引资及服务事项等政务信息方面的咨询。
2.各成员单位职责范围内的群众诉求（法律和日常生活等）及求助。
3.各成员单位公共管理、公共服务、城市建设和经济社会发展等方面的投诉、意见和建议。
4.各成员单位及工作人员工作作风、服务态度、办事效率及行政效能等方面的投诉、意见和建议。
5.消费者合法权益（市场监管、食品药品、文化、旅游、物价、农业和林业等领域）受到侵害或经营者不履行法定义务的投诉。
6.制假售假、欺行霸市、非法垄断等各类扭曲市场机制、危害群众生命财产安全、破坏公平竞争和正常交易秩序、阻碍市场经济（公安、文化、市场监管、税务、物价、农业、林业、城管、环境、交通等领域）健康发展的经济违法违规行为举报。
不受理范围：
1.涉及军队机密、国家机密、商业秘密、个人隐私的问题。
2.党委、人大、政协、法院、检察院、军队和武警等职能范围的问题。
3.党员领导干部严重违纪违法、贪污腐败的问题。
4.不服从党纪政纪处分的申诉问题。
5.涉及中直、省直、市直机关、企事业单位的问题。
6.承办单位已办理完毕且无新情况、新理由的问题。
7.已经进入信访、司法、诉讼程序的问题。
8.已经有行政复议结论的问题。
9.行政调解程序终结的民事、医患和劳资纠纷的问题。
10.对依法应当或已经通过诉讼、仲裁、行政复议等法律途径解决的问题。
11.纯属恶意攻击或无实质内容、投诉、咨询内容模糊不详，无从调查或回复的问题。
12.110、122、119、120等紧急服务专线处理的问题。
13.其他超出湾里区行政管辖范围及不宜受理的问题。
群众诉求内容不具体或不在受理范围的，责任部门可直接回复诉求人，告知其不受理的原因，给出合理化建议，并尽可能地告知其反映诉求的有效渠道。
第七条 根据群众诉求要求的不同，将受理的诉求信息分成六类：即事即办、咨询、建议、求助、投诉、举报。
（一）即事即办：主要是指群众或企业的诉求，需要在较短的时限内（原则上2小时以内，最长不超过24小时）办理。
（二）咨询：主要是指群众或企业对各成员单位的政策法规、办事流程、执法程序、行政审批、行政受理、招商引资及服务事项等政务信息方面征询意见。
（三）建议：主要是指群众或企业对各成员单位的公共管理、公共服务、城市建设和经济社会发展等方面提出的合理性主张。
（四）求助：主要是指群众或企业遇到自身难以解决的问题和困难时，请求政府有关职能部门提供及时有效的帮助、救助。
（五）投诉：主要是指群众或企业对各成员单位及其工作人员工作作风、服务态度、办事效率及行政效能等方面不满意的诉求。
（六）举报：主要是指群众对各类扭曲市场机制、危害自身生命财产安全、破坏公平公正交易秩序、阻碍市场经济发展等违法违规行为的检举。
第八条 12345热线对群众诉求信息的转办方式有三种：交办、联办、督办。
（一）交办：对群众反映涉及单个部门的一般性诉求通过12345热线系统进行受理，由二级平台将工单转派至归口管理的成员单位；
（二）联办：对群众反映涉及多个部门的一般性诉求通过12345热线系统进行受理，由二级平台确定主办部门（一个）和协办部门（一个或多个），分别将诉求工单转派至有关办理单位,主办部门负责汇总有关意见并办理答复；
（三）督办：对市领导、区领导交办件，“两代表一委员”以及企业的诉求，以督办件形式发至归口管理的成员单位；对群众反映情节严重、典型类的诉求，以及二次不满意的诉求且责任部门办理不力的，以督办件形式发至归口管理的成员单位办理。
第九条 按照“谁主管谁负责，谁办理谁答复”和“首办责任制”的原则，群众的诉求工单流转至二级平台后，由二级平台根据问题的内容审核工单并转派至归口管理的成员单位。
对属于我区三级平台建设单位的成员单位（附件2），由二级平台将诉求工单通过平台系统直接转派。
对不属于我区三级平台建设单位的成员单位，由二级平台通过电话、传真、电子邮箱等方式将诉求工单转派至成员单位办公室。不属于我区三级平台建设单位的成员单位的办公室机构，作为诉求工单办理的直接责任机构，负责诉求工单的协调办理、督办反馈等各项工作。
第十条 本着高效办理的原则，各承办单位自接到12345热线诉求信息之日起，需在以下类别对应的时效内处理结束并反馈（本办法内的“工作日”均以工单派发时间开始计算24小时，节假日除外）：
1.即事即办：各镇人民政府、各街道办事处、洗药湖管理处要安排人员每天24小时值班，与平台实现无缝对接，2个小时以内（最长不超过24小时）处理辖区内即事即办类的群众诉求。其他成员单位要安排人员每天上班时间值班，2个小时以内（最长不超过24小时）处理属各自职能范围内即事即办类的群众诉求。特殊时期（如防汛、冰灾等时期），区卫计委、区民政局等民生保障职能部门以及区农水局等归口管理职能部门要安排人员每天24小时值班，2个小时以内（最长不超过24小时）处理各自职能范围内即事即办类的群众诉求。特殊紧急情况下，二级平台可直接向归口管理职能部门派发即事即办类诉求工单，涉及单位需在2个小时以内（最长不超过24小时）处理并答复完毕。
2.咨询：2个工作日以内，由责任部门联系群众予以解答。疑难诉求可提出延期申请，审核通过后最长不超过2个工作日。
3.建议、求助：对于群众提出的不合理或重复性建议及求助由一级平台给予统一答复，对于有效性建议和合理性求助由二级平台转交归口管理的成员单位进行研究调查，5个工作日以内，由责任部门联系群众给予答复。如属疑难诉求，可视情况提出延期申请，审核通过后，最长不超过5个工作日。
4.投诉、举报：对于群众反映的投诉和举报，由二级平台转派至归口管理的成员单位，10个工作日以内由责任部门按有关程序调查处置。疑难诉求可视情况提出延期申请，审核通过后最长不超过10个工作日（法律法规另有规定的，按规定期限办理）。
第十一条 各成员单位收到诉求信息后，要及时处理并反馈至二级平台；对不能按时办结的诉求信息要及时向二级平台提出延期申请并说明理由。
第十二条 各成员单位要对当日的受理情况进行实时跟踪，掌握群众诉求的动态变化情况，发现突发类、紧急类和敏感类重大问题要及时向区政府值班室报告，及时妥善处置各类问题。
第三章 办理
第十三条 各成员单位要明确12345热线诉求办理工作的专门人员和主管领导，将责任人姓名、职务及联系方式报区政府办（12345政府服务热线管理办公室）备案。人员信息发生变化要及时报区政府办（12345政府服务热线管理办公室）再次备案。
第十四条 对于督办件，各责任单位应及时向主管领导汇报，认真查找原因，严格落实办理责任，尽快重新反馈办理结果，避免再次出现同类问题。二级平台对督办件进行考核处理，并对办理情况进行持续跟踪。
第十五条 三级平台建设单位需在工作日每天登录12345热线工作平台电脑版或手机APP（行政版），查看工作通知和诉求办理情况。在收到新的交办件通知时，需及时登录12345热线工作平台查看并办理本单位的交办件，将办结回复信息及时反馈至二级平台。
其他成员单位应在办公室（值班室）落实专人负责12345政府服务热线诉求工单的接受、办理、反馈等各项工作。
第十六条 二级平台在诉求工单转办时，对责任部门认定错误，该部门需在一个工作日内通过12345热线工作平台申请退件，退件时，需在退件理由中明确建议承办责任部门。
第十七条 办理单位在调查过程中要注意保护诉求人权益。对直接或间接协助投诉对象对诉求人实施打击报复的，一经发现，将依据党纪政纪规定严肃查处，触犯刑法的，移交司法机关处理。
第十八条 对虚假调查、编造处理结果、编造沟通过程、编造群众满意态度、编造各种理由故意拖延或拒绝解决群众合理合法诉求等行为的，一经发现核实，且责任部门无法合理解释原因的，将对责任部门进行严肃问责。
第十九条 各成员单位要本着倾听民声、实现民意、服务民众的原则，对群众的诉求进行认真负责的办理，主动回访诉求人。上级管理部门要对下级管理单位的调查结果进行把关，核查调查报告，保证调查过程认真，反馈结果真实。对不合理的或不在政策范围内的诉求，积极主动做好解释说明工作。
第二十条 各成员单位要认真撰写反馈至二级平台的诉求工单回复，尽量提供文件和现场图片作为回复佐证。对不合理的或不在政策范围内的诉求，要积极主动做好解释说明工作，并将解释说明情况报二级平台。（回复格式见附件3）
第二十一条 涉及多个部门，需联合执法才能解决的问题，牵头部门要主动申请联办，或向上级主管部门申请协调支持，保证问题得到解决，不得推卸责任。
第二十二条 因情况复杂或其他特殊原因导致不能按期办结的，办理部门要在规定的办结期限前及时通过12345热线工作平台提出延期申请（同一诉求最多延期2次），写明延期理由及延期时限，经审核批准后，抓紧办理。
第二十三条 经调查了解，发现诉求人的要求与有关政策不符，是因对政策不理解而造成的，办理部门要做好解释说明工作，如诉求人仍不理解，可在办结回复信息中予以说明。
第四章 审核评星
第二十四条 对留有联系电话的诉求人，办理单位要进行沟通，确认诉求内容，认真办理并填写办理回复。对没有留下任何有效联系方式的诉求人，办理单位要对诉求内容认真核实、公正处理。
第二十五条 各级平台要认真审核所辖下级部门的办结回复内容，对办理不认真、不负责、不能公正地解决群众诉求的工单予以退回，要求其重新办理和回复。
第二十六条 12345热线对诉求办理工作质量实行五星级评价制。其中：
五星级为非常满意，即解答很全面、态度端正且服务热情、实地调查解决并提出整改措施，及时回复，对群众反映的意见建议进行研究讨论，群众对处理结果非常满意的。
四星级为比较满意，即解答较全面、态度认真、实地调查并提出解决方案，及时回复，对群众反映的意见建议进行研究讨论，群众对处理结果较满意的。
三星级为基本满意，即基本解答、态度一般、调查后在规定时限内回复，对群众反映的意见建议能够认真回复，群众对处理结果基本满意的。
二星级为不满意，即解答不全、态度冷淡、调查不认真，回复超3个工作日以内（含3个工作日），对群众反映的意见建议不予研究，群众对处理结果不满意的。
一星级为非常不满意，即答非所问、态度粗暴、未调查，回复超3个工作日以上，对群众反映的意见建议不认真回复，群众对处理结果非常不满意的。
第二十七条 区各成员单位办理诉求工单后，二级平台对办理结果无异议、可结案反馈的诉求信息进行审核确认。办结后的诉求工单由一级平台回访评星。评星分为三部分：群众评星为三星级及以上的，自动办结归档；群众评星为二星级及以下的，由一级平台审核人员进行客观公正的审核，一级平台审核人员有权对不合理的星级评定进行修改；群众未参与评星的（如多次联系未接通等原因），系统默认评星为三星级。
第二十八条 建立解决疑难问题联席会议制度。针对解决效果不好或需多方协商才能解决的问题，由区政府办公室（区应急办）牵头协调有关部门召开协调会，共同研究解决问题的办法，确定责任单位和解决问题时限。
第二十九条 区12345政府服务热线管理办公室要及时记录并定期汇总各成员单位诉求工单办理情况，将诉求受理热点、诉求办理统计、五星件选登、群众集中反映的难点问题、需多个部门联合办理且有难度的问题或需要领导重点关注的焦点问题等以《湾里区12345政府服务热线诉求情况月报》形式报送区委、区政府主要领导及分管领导和各成员单位主要领导。
第三十条 本办法由区政府办公室（12345政府服务热线管理办公室）负责解释，自印发之日起施行。