12345市民热线服务平台、民心网、民意网市民诉求办理工作规划第一章总则第一条：为加强12345市民热线服务平台、民心网、民意网（以下简称“两网一平台”）市民诉求办理工作，实现“两网一平台”市下面是小编为大家整理的【府办规划】瓦房店市12345市民热线服务平台、民心网、民意网市民诉求办理工作规划（仅供参考）,供大家参考。
12345市民热线服务平台、民心网、
民意网市民诉求办理工作规划
第一章 总则
第一条：为加强12345市民热线服务平台、民心网、民意网（以下简称“两网一平台”）市民诉求办理工作，实现“两网一平台”市民诉求办理工作规范化、制度化、法制化，进一步提高办理质量和效率，依据省、大连市相关规定，结合工作实际，制定本细则。
第二条：市民诉求办理工作坚持“首接负责制”和“谁主管谁负责，谁办理谁答复”原则；坚持工作职能和属地化管理相结合原则；坚持实事求是、有错必纠原则。
第三条：市民服务中心负责全市市民诉求的受理、分拨、协调督办、绩效考评及日常管理工作；负责市民诉求办理工作的制度建设、人员队伍业务培训；负责信息化系统平台建设、运维等工作。
第四条：各乡镇街道、各经济区、市直相关单位，实行市民诉求办理工作“一把手”负责制，确立1名分管领导具体负责，设置相应办事机构，配备专职人员，建立本单位市民诉求办理工作机制和工作制度；承接办理“两网一平台”转办的各类业务，答复并上报市民诉求办理意见。
第五条：“两网一平台”市民诉求办理工作纳入瓦房店市党政机关年度绩效考核。
第二章 办理流程
第六条：市民服务中心集中受理市民通过“两网一平台”提交的诉求事件；在拨办前，要对市民诉求信息进行补充和完善，在信息内容清晰、理由充分、目的明确后，通过“两网一平台”拨转到承办单位，为承办单位办理群众诉求提供方便，提高办事效率。
第七条：承办单位严格按照本单位工作流程，在市民诉求事件办理的期限内，妥善解决群众反映的困难和问题。
（一）咨询类诉求。能当天答复的，当天答复诉求人；不能当天答复的，应在2个工作日内答复诉求人。
（二）建议、求助、举报、投诉类诉求。
1.12345市民热线服务平台在15个工作日内办结和答复诉求人；
2.民心网诉求平台在15个工作日内办结和答复诉求人；民心网互动平台（网络回应人平台）在5个工作日内办结和答复诉求人，平台负责人每日登录民心网互动平台进行签到，当月登录累计20日为值守满勤；
3.民意网在10个工作日内办结和答复诉求人。
（三）需延期办理的事件。
1.承办单位应在办理时限届满前2个工作日内，通过“两网一平台”提出延期申请，并说明延期理由、起点时间和办结时限。
2.民心网诉求平台诉求事件若需第二次申请延期，承办单位应在办理时限届满前5个工作日内提出延期申请并提交书面报告，经相关领导批准后，市政府督查室对该单位下发督办通知单，督促工作落实。
3.承办单位应将“两网一平台”延期办理事项的延期理由和时限告知市民，确因客观原因无法解决的，应耐心细致地做好相关政策解释及疏导工作。
（四）需联席议定的事件。承办单位应在收到事件办理单次日起5个工作日内通过“两网一平台”向市民服务中心提出联席会议申请；市民服务中心接到申请后，2个工作日内启动联席会议工作机制，按程序报有关领导审批，待审定后，组织协调各联席单位研究解决，答复诉求人。
（五）承办单位收到不属于本单位工作管辖的诉求事件，须在2个工作日内退回“两网一平台”，并详细说明退单理由和依据，以及提出应由何单位解决。
（六）超期办理事件。承办单位要作出书面报告，陈述超期理由，并按要求报市民服务工作领导小组办公室（设在市民服务中心）；在明确责任后，将予以通报。
第八条：承办单位完成市民诉求事件办理工作后，应对市民进行回访。
第九条：市民服务中心负责市民诉求事件归档工作。
第三章 填写规范
第十条：承办单位按照调查、办理、反馈三个阶段工作开展情况形成诉求办理工作报告，并按规范要求填写到“两网一平台”办公系统中。
（一）调查情况。
承办单位对市民反映情况开展调查，将调查情况如实说明。
（二）办理意见。
承办单位针对市民反映诉求做了哪些工作，有哪些办理意见；诉求人提交多个问题的，需逐一回答；涉及政策法规的，需列出文号、标题及相关条款；办理内容详细准确。
（三）反馈情况。
承办单位将市民诉求办理结果以电话、面对面等方式告知市民；如实填写市民对办理结果表示满意或不满意意见；因市民所留电话反复拨打无人接听或停机、关机，以及匿名投诉导致无法回访，也要如实填写。
第四章 考核评价
第十一条：坚持短期评价与长期考核相结合原则，按照“日常监督、月度通报、年末考核”工作方式，对市民诉求办理工作实施绩效考核。
（一）日常监督。市民服务中心对承办单位诉求办理情况进行监督；对临超期诉求件进行督办提醒；对“两网一平台”市民诉求信息数据进行系统监控和维护。
（二）月度通报。每月底，将当月“两网一平台”诉求件办理情况集中通报一次，表扬先进，激励落后，推动工作落实。民心网诉求平台市民诉求办理五星件应达到80%以上；12345市民热线服务平台和民意网市民诉求办结率应达到90%以上。
（三）年末考核。年末，按照瓦房店市党政机关年度绩效考核评比办法进行打分，评选出先进单位和优秀个人。民心网诉求平台市民诉求办理五星件应达到90%以上；12345市民热线服务平台和民意网市民诉求办结率应达到100%。
第五章 责任追究
第十二条：诉求办理工作出现以下几种形式，将依据有关规定，视情节轻重对承办单位有关领导及当事人进行约谈、问责、通报批评，情节严重的将提请纪检监察机关给予处分。
（一）承办单位办理诉求不及时，长期积压诉求问题或反馈虚假报告、造成恶劣影响的；
（二）承办单位在调查诉求问题过程中泄露诉求人信息或诉求信息，造成不良社会影响，对诉求人打击报复的；
（三）承办单位不及时回应群众留言、措施不力、处置不当，导致群众不满、引发群众上访，造成不良社会影响的；
（四）对办理过程中不按规定程序、规定时限办理、反馈等主观原因造成的办结质量不高、事态扩大和其它不良影响及严重后果的；
（五）对办理过程中推诿扯皮、消极办理、解答不清、反馈敷衍，群众不满意的。