银行诉讼工作的成果和效益10篇

篇一：银行诉讼工作的成果和效益

　　商业银行法律纠纷诉讼策略的意义和制定程序

　　一、商业银行法律纠纷诉讼策略的意义

　　诉讼就是人民法院和有关当事人为解决案件所进行的全部活动。策略，即对策与谋略。诉讼策略是指诉讼当事人在整个诉讼活动中或与诉讼活动相关的活动中的对策与谋略。凡诉讼中的各种对策与谋略都可称之为诉讼策略，如起诉、应诉、辩论、执行活动中的一些正确决策、方法、技巧等。

　　诉讼策略的正确与否直接关系到商业银行合法权益的保护。良好的诉讼策略能够顺利的实现诉讼目的，甚至能够使案件“起死回生”，“转败为胜”，最大限度地减少经济损失。制定、实施诉讼策略的根本目的在于更好的实现诉讼目标，依法维护自身的合法权益。总之，诉讼策略与案件的关系十分密切。银行经济诉讼案件标的额大，对银行的经营效益有着直接的影响，因此，商业银行更应重视法律纠纷诉讼案件的诉讼策略，以实现最佳诉讼效果。

　　二、商业银行制定法律纠纷诉讼策略的程序

　　商业银行制定诉讼策略必须持慎重的态度，不可敷衍塞责，图一时轻松，而导致全盘皆输。制定诉讼策略既简单又复杂，既要研究案情，在依据事实和法律的基础上做出是非判断，又要为维护当事人或自身的合法权益献计献策。就制定诉讼策略的工作方式而言，它可以用个别调查、个别走访、查阅卷宗、召开专题研讨会或集体讨论等方式进行。对于工作方式选择可以因案而异，总的原则是有利于维护商业银行的合法权益进行诉讼策略制定。

　　诉讼策略具有一定的程序。现代谋略运筹更具程序化。在办案过程中，对一些较为简单的案件，谋略并非必须严格地依程序经历所有阶段。但是，在重大、复杂、疑难的案件谋略中，这些阶段必不可少，且要依据一定的程序，才能形成高明的谋略。商业银行制定诉讼策略的程序大致可分以下几个步骤：

　　1.分析案情，确定诉讼目标

　　制定策略是为案件处理服务的，熟悉案件是制定策略的前提条件。作为商业银行的法律顾问，制定或参与制定诉讼策略，首先要全面地把握案情。对法律纠纷的起因、关键问题及现状应准确地掌握，对于法院已经立案的应诉案件要通过阅卷和调查来了解案件的来龙去脉，查明纠纷产生的时间、地点、范围、程度和性质，掌握涉及案件的全部证据，并对涉案的证据进行认真的审核和记录，从证据来源、证据内容、取证程序等方面评断其价值，为制定策略提供必须的基础和

　　依据，做到“兵来将挡，水来土淹”，能攻能守。对于准备起诉的案件，要认真分析案情发展趋势，分析被告可能采取的措施，分析随着案情发展可能出现的不利因素，分析案情发展的最终结果等（有无胜诉可能、能否保障实质性权利的实现），把握案件中当事人的双方矛盾的焦点或可能产生的主要分歧。通过把握案件，制定诉讼策略，打有把握之仗，做到“诉之能战，战之能胜，胜之能得，百诉百胜”。

　　制定诉讼策略的实质是就一个具体、复杂的案件进行决策的过程。正确的对案件进行决策，其前提就是要对案件的问题进行分析。案件的问题无外乎产生在主观方面、客观方面及主、客观之间的及实践方面。分析案情在确定诉讼目标过程中占据首要的地位，如果缺乏对案情透彻而中肯的分析，所确定的诉讼目标及诉讼策略就不可能正确。分析案情，就是要在深入调查研究的基础上，对具体案件中存在的问题进行具体的分析，抓住案件的实质，明确诉讼目的，确定诉讼目标，对具体案件进行定性和定量分析；就是要分析各方诉讼当事人的利弊，分析各方诉讼当事人所举之证据，分析各方当事人的主要观点，分析随着案件发展可能出现的问题，分析案件结局以及案件结局对其他案件和金融工作的影响等等。通过纵向分析，可以由表及里、由浅入深，找到根本性原因；通过横向分析，从问题发生的多种原因中，找到问题发生的最根本的、最主要的原因。只有在发现问题发生的根本原因和主要原因后，才可找到解决案件的突破口。

　　通过对案情的详尽分析，才可以客观、合理、正确的确定诉讼策略目标。诉讼谋略目标是代理人员为了解决问题，希望达到的案件处理结果。诉讼策略目标，是方案设计的方向，是判断策略方案优劣的标准。目标的准确与否，直接关系到诉讼活动的成败。诉讼策略目标的制订，必须达到下列检验准则：

　　（1）目标要有的放矢，具有针对性。针对案件中实际存在的问题，切中案件的疑点和要害。

　　（2）目标要具体。具有衡量目标是否实现的具体的操作内容，能够量化的目标尽可能明确数量界限，如索赔额、损失数等。对于较抽象的目标，采用目标分解的办法，把抽象的总目标转化为便于数量化的子目标。具体的目标还必须有实现的确切期限和有关约束条件。

　　（3）目标要系统。有的案件问题比较复杂，存在多个目标，这就要求代理人员从系统性原理出发，着眼整体，全面考虑多个目标的主次、先后等相互关系，确定最高目标与最低目标，建立起层次分明的目标体系。

　　（4）目标要切实可行。谋略是否可行，取决于实现目标所需要的条件。谋略目标必须建立在现实案件的基础上，而不能凭空设想，依主观愿望行事。

　　（5）目标要符合规范。谋略目标必须符合国家的法律和党的政策，符合社

　　会主义道德规范，不以损害他人合法权益为代价。这是目标的规范性所要求的。

　　2.深思熟虑，拟定方案

　　在诉讼策略目标确定之后，就要解决如何达到目标的问题，即寻求达到诉讼目标的最佳手段和途径。据此，代理人员谋略活动进入第二阶段——深思熟虑，拟定方案的阶段。

　　（1）诉讼目标分析：有了目标，心中才能有全局。通过对诉讼目标进行全面、深入的分析来考虑诉讼策略，例如明确必须完成诉讼的主要目标，尽可能完成的第二目标，期望完成的第三目标等。对这些目标，还可进行定性和定量衡量，看在现有条件下能否实现，完成某一具体诉讼目标需要的时间，这样使目标能够确定得科学、合理、实际。

　　（2）制定对策方案：在客观、全面分析案情、分析诉讼目标的基础上，对每一过程、每一事实、每一证据上存在的问题提出具体、可能的解决方法、方式；对于涉及案件处理的关键问题则需要提出多种不同的方案，以备选用。拟定的方案必须具有两性：一是齐全性。即把所有可能做到的方案全部拟定出来，以免漏掉最佳方案。这是保证选择最好方案的重要条件。二是排斥性。即拟定出来的方案之间具有原则性的差异并且互相排斥。所谓互相排斥，就是执行了甲方案不能同时执行乙方案。

　　简单的案件，可以直接设计几个备选的谋略。而较为复杂的案件，往往难以直接形成提供选择的几个方案。通常可以分两步走：第一步是轮廓设想；第二是细部设计。轮廓设想阶段，代理人员要从不同的角度、不同的途径，提出各种各样可以适用的谋略。这时候提出的各种谋略方案，可能仅仅是一种思路，而不必过多地考虑细节。因为过多考虑细节，倒会束缚代理人员的思路。充分发挥创新精神，开阔多种思路，是这一阶段的主要特点。

　　轮廓设想时产生的谋略方案，只有经过进一步精心设计之后，才能加以选择取舍。轮廓设想时可能会产生大量的谋略方案，需要先行初步筛选，淘汰掉一些不可行的方案，而留下几个比较理想的谋略方案作细致设计。如果说，轮廓设想阶段需要的是大胆的创新和丰富的想象，那么，细致设计阶段需要的则是实事求是的精神、冷静的分析和严密的论证。细致设计主要包括以下两方面的工作：一是确定谋略方案的细节，充实方案的具体内容，使得每一方案具体细致可行；二是估计谋略方案执行的结果。通过预测，估计案件各种条件的变化可能，预计出各种条件下谋略方案的结果。既要充分估计谋略方案实施给当事人、委托人带来的效益或利益，又要估计其可能产生的风险和副作用。

　　3.分析评估，选择方案

　　分析评估、选择方案，是诉讼策略运筹的关键步骤。对方案进行准确的评估

　　和选择，将制定的策略方案参照类似“决策树”方式进行优化，在优化方案中选择符合案情实际、切实可行、行之有效的对策方案，并在选择过程中对诉讼方案中潜在的问题做进一步分析，制定应变措施，以保证达到诉讼目标。涉及到效益或损失数据还可以用数学模型进行分析、比较，选出最佳对策方案。

　　分析评估、选择方案，一是要有合理的评选标准，二是要有科学的评选方法。

　　评选诉讼策略方案的标准，首先要看其是否能够实现诉讼策略目标。这是衡量方案优劣的第一条标准，也是最主要的标准，因为诉讼策略的目标就是为了更好地处理案件，维护银行的合法权益。所以能够实现诉讼策略目标的方案，应看作是最佳的谋略方案；其次，在同样实现诉讼策略目标的前提下评选谋略方案时，还应考虑到以下几个因素：实施的诉讼策略所付出的代价相对比较小；所承担的风险相对比较小；所产生的副作用相对比较少。

　　虽然上述几点是所有方案的共同标准，带有普遍性，可以作为评选的依据，但是在实施诉讼策略方案的过程中，由于受到案件代理人或案件本身主客观条件的限制，很难简单地确定哪个案件是最优的。有的诉讼策略方案，可能会最大限度地达到处理目标，但是代价大、风险大，有的诉讼策略方案并不能最大限度达到目标，却代价小、耗时短、风险小。这就需要全面考虑，综合权衡。既考虑到当事银行的要求，又考虑成功和失败的因素和有利不利的因素。我们认为，诉讼策略方案的选择应以“银行利益最大化”为标准，在既定风险情况下追求收益最大化，在既定收益情况下追求风险最小化。

　　准确的选择方案，还要求有科学的评选方法。评选谋略方案的具体方法，通常有三种类型：（1）经验判断法。即代理人员根据日常的办案经验来评选方案。这是比较古老的评选，也是目前常用的办案方法。代理人员根据自己的办案经验和掌握的材料，权衡案件处理时对当事人的利弊得失，做出选择，这在一定范围内和通常情况下是适用的，可以作为评选谋略方案的重要依据。但是，代理人员的办案经验必然有一定的局限性，在办理新的案件时，不能盲目照搬过去的经验，哪怕是成功的经验。（2）数学分析法。许多复杂的案件处理无法依靠经验直接判断优劣，特别是那些关系复杂、带有链环性质的法律纠纷案件，需要依靠数学分析方法，计算案件处理的各个环节中，得与失的经济数量。然而，由于案件涉及的多样性，特别是刑事、行政案件，有许多无法量化的社会因素，因此代理人员选择谋略方案时难以纯粹依靠数学分析的方法。（3）试验法。在时间、环境及其它条件允许的情况下，可以将诉讼策略方案在小范围内进行试验，看是否能取得成效，以此作为最后评选确定诉讼策略方案的依据。

　　4.实施方案，完善策略

　　诉讼策略方案的实施，是策略运筹的最后一个环节。策略是行动的选择，行

　　动是策略的执行。在诉讼策略方案实施阶段，主要是做好以下四个方面的工作：

　　（1）编制实施计划，把谋略步骤具体化。按诉讼程序编制每一程序的谋略实施计划。同时，还要做好潜在问题的防范分析，预估每个阶段甚至下一个阶段可能出现的潜在问题，并制定出有关的预防措施和应变对策，将这些措施落实到策略方案的实施计划中去。

　　（2）借助适当的方式予以实施。一是借助诉讼程序的推进予以实施；二是通过非诉讼途径予以实施，如主持非诉讼调解等；三是借助己方当事人的行为实施。通过己方当事人变更原有的法律行为，变更原有的法律关系，达到实施谋略的目的。

　　（3）进行反馈调节。在施谋过程中，及时发现谋略方案实施中出现的新问题，针对变化情况，及时提出新的谋略方案与谋略目标。

　　（4）纠正策略偏差。由于案件主、客观条件的变化，在谋略实施过程中，难免会发生偏差，需要及时修正。世界上只有相对正确的策略，没有绝对正确的、放之四海而皆准的策略。即使是正确的谋略，也有可能因为案件情势的变化，需要进行调节与完善，甚至在个别情况下，策略已经实施的情况下，还需要重新立谋施谋。这在诉讼实务中是相当常见的。通过这些调整，对已初步制定的诉讼策略进行效果评估，进一步进行审查、校正，可以进一步完善策略，以防止决策的失误，导致诉讼不利。

　　在对原设定的策略进行修改完善，甚至重新立谋施谋时，代理人员将面临着更多的复杂问题和因素，与原有的策略运筹相比，有着新的特征。这是代理人员在重新立谋施谋中应注意的。

　　余保福

篇二：银行诉讼工作的成果和效益

　　银行诉讼案件管理的建议

　　以《银行诉讼案件管理的建议》为标题，进行案件管理期间，银行应该注重以下几点：

　　第一，实施严格的案件管理体系。银行对于诉讼案件的管理必须严格按照规定的流程进行，以确保案件的有效处理，避免纠纷处理中出现不当情况，给涉事人带来不必要的经济和法律问题。同时，银行要牢记承担案件管理责任，不要把案件管理责任推给外部机构，也不能将案件管理工作出轨，诉讼双方要有责任把案件保护在银行内部。

　　第二，建立统一的案件处理制度。银行在处理案件时应该制定一套统一的案件处理制度，规范案件处理流程，把每一步的决定权交给具有一定的资质的内部机构，并及时限制案件的处理时间，有效控制案件的处理成本。

　　第三，加强对案件的跟踪管理。银行要加强对案件的跟踪管理，建立有效的跟单机制，及时追踪案件的处理进程，确保案件及时处理，以免因跟踪失败而造成错失机会。

　　第四，建立信息共享机制。银行要尽快建立信息共享机制，把案件处理信息及时、准确地共享给相关机构，确保涉及人员及时了解案件处理进程，降低诉讼案件处理成本。

　　第五，加强案件评估管理。银行要加强对案件评估的管理，把经过全面分析的评估结果作为案件决策的依据，做出明智的有效决定，并能监测、追踪案件决策成效，对存在BUG的处理程序及时进行改进和调整。

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　　综上所述，银行在进行诉讼案件管理时，必须注重以上几点，才能真正保护案件，确保案件能够按照规定的流程、时间处理完毕，从而有效地减少案件的处理成本，提高案件处理的效率。

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篇三：银行诉讼工作的成果和效益

　　银行诉讼案件管理的建议

　　随着金融投资风险的不断增加，增加金融诈骗和金融纠纷的案件也将增加，从而使得银行诉讼案件管理变得更加重要。本文讨论了如何有效地管理银行诉讼案件，以实现有效诉讼管理，为银行客户提供财务安全确保。

　　首先，重视法律意识的培养。如今的银行客户和金融机构都比以往更重视金融法律意识，因此银行管理者应该重视法律意识的培养，以便给客户提供法律意识咨询服务，减少双方在金融投资中可能出现的纠纷。

　　其次，加强诉讼案件的审慎管理。银行负责人应该审慎管理诉讼案件，充分调查案件，回避风险，按照相关规定对案件及其相关各方进行管理，并有效控制现场检查。

　　第三，采取有效的赔偿措施。银行的合规管理部门应该制定有效的赔偿措施，以此来补救客户损失，包括拖欠借款要求支付费用等。赔偿措施也可以为被害客户提供财务上的支持。

　　最后，建立银行诉讼管理机制。对于银行管理者来说，实现有效的银行管理，提高客户满意度，完善银行诉讼管理机制是至关重要的。银行应该建立明晰的诉讼管理制度，建立各部门之间的流程协作关系，提高银行的诉讼管理水平，减少在诉讼案件管理过程中可能出现的风险。

　　综上所述，银行在社会经济发展过程中发挥着重要作用，其管理模式也在不断完善。为了有效地管理银行诉讼案件，银行管理者应该

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　　重视法律意识的培养，加强诉讼案件的审慎管理，采取有效的赔偿措施，建立银行诉讼管理机制。仅有这些，银行才能为客户提供安全的金融服务，实现银行社会责任的目标，保护客户的财务安全，构建更好的金融社会环境。

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篇四：银行诉讼工作的成果和效益

　　银行法律诉讼工作个人工作总结

　　在市委、市政府正确领导下，我行认真贯彻**市依法治市工作会议精神，紧紧围绕全行中心工作和全年法制工作要点，稳步推进辖区“两管理两综合一保护”工作进程，加大法律培训力度，提升法律调研水平，加强金融管理和服务，扎实推进依法行政工作，取得了“时间过半、任务过半”的积极成效，。现将今年工作情况总结如下：

　　一、“两管理两综合”工作有条不紊

　　“两管理两综合”工作做为人民银行新推行的一项金融法律事务工作，是保障辖内金融稳定运行、金融机构合规发展的有力抓手。在市委、市政府的大力支持下，我行锐意进取、开拓创新，确保本项工作落到实处，有力的支持了我市金融业的平稳快速发展。

　　一是将“两管理两综合”工作纳入全行重点工作之中。我们在2014年工作会议上重点明确了开展“两管理两综合”工作的必要性和重要性。组织召开多次“两管理两综合”工作推进会，制定了全年工作计划，并督促各相关部门贯彻落实。二是组织领导工作连贯有序。根据领导班子成员和分工调整情况，我们及时对依法治行、法制宣传教育、行政处罚委员会和行政复议委员会等法律事务工作领导组织进行了调整，同时成立“两管理两综合”工作领导小组，负责统筹协调各部门，确保“两管理两综合”工作的连贯性。配合**中心支行完成对**省新设银行业金融机构高管人员考试系统的测试工作，及时上报测试中发现的问题和建议。三是健全完善金融机构综合评价机制。我们通过召开专题会讨论，全面整合各专业性考核评价办法，研究制定了《**市金融机构综合评价暂行办法》。成立了综合评价工作领导小组，统一考核评价工作的质量、尺度、期限等，取得初步成效。进一步规范了金融机构经营行为、完善了金融机构正向激励机制，确保辖区金融业稳健高效运行。四是规范执法检查程序。我们多次组织召开综合执法检查工作会议，制定了详细的综合执法检查方案，并提出检查工作要求。积极举办执法检查学习会，学习《**省人民银行系统综合执法检查管理暂行办法》等程序规定。加强与被检查金融机构的沟通，召集被检查金融机构的主要负责人进行约见谈话，充分听取意见，反馈检查意见，做到事实清楚，证据确凿，适用法律正确，被查单位无疑义，得到了被查金融机构的认可和支持。

　　今年，我们先后成功受理了**人寿、**银行、***和人寿等*家金融机构*个分支机构加入人民银行管理与服务体系的申请，均已顺利办结，并已正常开业。指导辖内金融机构成功处理*起的国库凭证诈骗案件，涉资共****余万元，并跟踪关注案件进展情况，支持了金融机构依法维护合法权益。我们严格遵守《中国人民银行执法检查程序规定》(中国人民银行令〔2014〕第*号)、《**省人民银行系统综合执法检查管理暂行办法》(*银发〔2014〕**号文印发)和执法人员廉政卡制度，对全辖*家金融机构开展了综合执法检查，内容包括了金融统计、反假货币、人民币账户管理、财政性存款缴存、支付结算、存款准备金情况、国库业务及外汇业务等10多个方面。同时，组织进行对辖内5家金融机构的支农再贷款业务、人民币管理业务的专项执法检查，对检查中发现的问题及时要求落实整改，促进金融机构依法合规经营。

　　二、金融消费者权益保护工作初见成效

　　一是组织机构稳步完善。我们成立了由党委书记、行长***同志任组长、各相关业务科室负责人构成的金融消费者权益保护工作领导小组，负责总体协调金融消费者权益保护工作。建立了以人民银行为主导、各金融机构、各金融行业协会参与的**市金融消费者权益保护联系会议制度，负责辖区内金融消费纠纷的协调与处理。同时根据领导人员变动情况及时调整小组成员，保持了工作的连贯有序开展。二是工作机制逐步健全。我们在已制定的.《中国人民银行**市中心支行金融消费者权益保护暂行办法》、《中国人民银行**市中心支行金融消费者申诉处理暂行办法》、《**市金融消费者权益保护工作考核评价办法(暂行)》等规章的基础上，确立了首问负责制度、规范受理报告制度、投诉督办制度、考核评价制度、申诉工作自查制度等申诉办理制度，打造申诉案件处理的流水线机制，切实提高办理效率。同时积极组织召开金融消费者权益保护工作推进会，适时修订《中国人民银行**市中心支行金融消费者权益保护暂行办法》，根据保护工作开展来各界的反映和积累的经验，将证券业、保险业金融消费者权益保护纳入工作范畴，从保护范围、保护程序、保护内容上进行完善，打造全方位的金融消费者权益保护制度。三是保护工作成效明显。我们督促辖内金融机构定期开展金融法律法规和金融基础知识的专项宣传，不断完善金融宣传三级网络，建立金融消费者权益保护宣传长效机制。相继在**政府门户网、**名城网等对外网站上开办了央行行长

　　热线、市民建言央行专栏等对外栏目，拓宽了公众的投诉渠道，丰富了诉求处理的多样性和时效性。截至目前，共接到公众投诉*件，多为个人征信业务办理投诉，其中已办结*件，回访满意率达100%。

　　银行法律诉讼工作个人工作总结

　　三、金融法制宣传与调研工作不断加强

　　一是创新互联网宣传方法。借助于网络平台交流媒介，结合舆情引导工作，在互联网影响力较大的金融门户网站上累计评论***余条，达到了宣传法制知识、引导舆论正面化的效果。在内联网上

　　“法律园地”和“法律大讲堂”两个栏目，及时发布新的法律法规，宣传金融法制工作要点。立足《**日报》和**名城网的“行长专栏”栏目，公开人民银行履职情况，就人民银行依法行政工作问题及时做出答复，有力推动了依法行政工作的开展。二是加大现场宣传力度。我们相继举办了银行卡犯罪、反洗钱、国债知识、反假货币、征信知识等多次专题性的现场集中法律宣传活动，对《中国人民银行法》、《商业银行法》、《反洗钱法》、《人民币银行结算帐户管理办法》、《银行信贷登记咨询管理办法》、《人民币管理条例》等与广大人民群众生活密切相关的法律法规进行了重点宣传。三是深化金融法制调研工作。参加**中心支行法律办公室组织召开的金融法制课题座谈会，承担了《促进我国民间借贷健康发展的有关问题研究》的课题相关撰写工作。完成法律课题《民间融资健康发展的问题和建议》的写作;制定的《**市金融消费者权益保护暂行办法、**市金融消费者申诉处理暂行办法、**市金融消费者权益保护工作考核评价办法(暂行)》被作为经验材料在全省交流。四是落实宣传信息报送工作。积极响应上级行各项工作要求，按时编发各类法律事务信息，今年共上报金融法制信息**期，法律事务报表*期。为上级行决策提供了参考与支持。

　　四、依法行政保障体系建设有序推进

　　一是加强员工队伍建设工作。面向业务部门及县支行组织执法检查程序和法律知识讲座，采取专业部门负责人主讲、办公室法律事务负责人讲解、学员交流座谈等形式，内容涵盖《宪法》、《民法》、《刑法》、《中国人民银行法》、《反洗钱法》、《行政处罚法》、《行政复议法》等相关法律，并对与金融活动密切相关的法律法规进行了专题讲解。并在**辖内率先组织开展执法人员资格考试，对辖区**名执法人员开展了执法资格培训和考试，切实提高辖区法律工作人员的素质，提

　　升基层央行依法履行职责的能力。二是继续做好政务公开工作。充分运用行长办公会、行务会、行长接待日、内联网、等各种形式，及时做好政务公开工作。今年共发布《工作情况通报》**期、《督办通报》*期，做到了应予公开的事项及时全面公开。同时，我们积极做好政务公开工作，修订了《中国人民银行**市中心支行政务公开指南》，主动向各界解答申请公开的各项程序。发布了2014年政务公开工作年报，并在**名城网上挂出展示，以供社会各界参阅评议。三是推进法律咨询服务工作。配合相关部门做好了车辆购销、附属楼配套设施采购、文印彩印采购等事项的招投标工作，并对各项合同进行审核，出具相关法律意见，确保合法权益不受损失，今年共审核各类合同**份，无任何行政复议或行政诉讼案件发生。开展了规范性制度集中梳理活动，梳理出内部制度***个、外部制度**个，对过时的相关制度进行了废止和修订，为中心支行强化管理提供了坚实保障。

　　回顾今年的工作，虽然取得了一定成绩，但与市委、市政府的要求尚有差距。明年，我们将继续脚踏实地、奋力拼搏，保障全年各项法律事务工作目标顺利完成。重点抓好以下四方面的工作：一是落实金融消费者权益保护工作，召开**市金融机构消费者权益保护工作联席会。二是完善法律爱好者小组章程，组织各类法律宣传活动，结合爱好者小组做好法律队伍培训工作。三是规范执法检查程序，保障辖区综合执法工作的顺利完成，做好后续工作。四是继续深化依法行政保障体系建设，做好各项规范性文件的审核和清理工作，积极参与地方立法工作。五是进一步加强法制调研，立足当前、着眼未来、拓宽视野、高端站位，紧紧围绕法治央行建设的前沿课题开展调查研究，大兴求真务实之风，确保多出精品，有效服务领导决策。

　　【银行法律诉讼工作个人工作总结】

篇五：银行诉讼工作的成果和效益

　　银行投诉总结

　　银行投诉总结

　　总结就是对一个时期的学习、工作或其完成情况进行一次全面系统的回顾和分析的书面材料，它可以提升我们发现问题的能力，让我们好好写一份总结吧。总结怎么写才不会千篇一律呢？下面是小编帮大家整理的银行投诉总结，仅供参考，希望能够帮助到大家。

　　银行投诉总结1一、了解原因

　　通过与分析和找到银行发生客户投诉与纠纷的根源，共同研究出银行客户提出投诉与发生纠纷其原因主要体现在以下三个方面：

　　1是客户的原因：由于我们每个人对服务的要求越来越高、并且对其服务的高度也是无止境的。

　　2是设备的原因：因为设备老化与损坏等多方面原因，导致服务效率低下也是导致客户投诉的原因之一

　　3是服务质量

　　：这个原因是现在金融系统发生纠纷的普遍所在，原因有很多，有的是因为业务熟练程度的原因，比如现在纠纷最大的是理财产品兑现，因为现在商业银行的理财产

　　品多样化，客户经理在向客户推荐产品时，可能没有向客户说明，或是客户理解错误导质的误差都有可能引起各类纠纷。当然也有很多是对服务的态度提出投诉与服

　　务不满等各类原因存在。

　　二、对症确立解决方法

　　根据这些纠纷产生的原因，对症下药，找到了一系列的解决纠纷的方式，通过银行纠纷处理的六步曲来完成这样的一个课题。第一步认真倾听；第二步深表

　　歉意；第三步仔细询问；第四步收集信息；第五步解决方案；第六步认真回访。

　　纠纷无处不在，它渗透到生活和工作之中，当纠纷出现时，虚心

　　接受、坦然应对，让我们和企业共同在纠纷中成长和进步。

　　银行投诉总结2被客户投诉确实郁闷，但换个角度看未必全是坏事，以下建议供你参考：

　　1.整理好事件经过。投诉后必然要向部门领导汇报，自己先屡清思路，将事情来龙去脉如实报告。

　　2.调整好个人情绪和态度。无论过错谁大谁小或纯属故意刁难，作为服务行业，在领导或客户面前不要过多解释或辩解，更多的是站在客户角度诚恳地抱歉取得谅解，这样做会让领导看到你的态度，也会平息客户的怒气。

　　3.待事情解决后，可与领导约谈。若投诉确为自身原因，要向领导表明自己今后的改进之意和给领导带来麻烦的歉意。若投诉为客户无理取闹，让领导理解的同时也要表明今后应提高自己应对刁蛮客户的能力。

　　总之，投诉经历未必全是坏事，往往能从中得到成长，获取经验并让领导看到你的态度和潜力。希望对你有所帮助！

　　银行投诉总结3一、换位思考

　　人与人之间的相互理解是化解矛盾的良药，服务人员一定要学会换位思考，让自己站在客户的角度来看待问题。

　　即便你很及时地到达了客户那里，你还是很可能会遇到客户发脾气。客户会对因为你的及时到达至少不再增添新的火气，但及时并不足以让客户不发脾气。这个时候千万不要试图去制止客户的火气，尊重他让他发泄。要知道这个世界上有一条原理叫公平。当客户发泄得过了头，而你又表现得那么有涵养，对他是那么的尊重，他往往会在平静下来后觉得对不起你，甚至会向你道歉，这个时候难道还会有什么问题不好解决吗？这叫不战而屈人之兵。当一个人被放到文明的环境中时，他也会用文明的方式解决问题。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行为甚至有可能是非人性的。

　　你所表达的足够的理解和尊重不仅会平息他的怒火，也会将他感

　　染到以理性来解决问题。这为你建立了一个平台，这是我们要圆满解决问题所必需的平台。

　　二、倾听倾听会让你了解客户的真正意图。

　　绝对不要以为你的诚恳可以解决一切问题，你在移情让其发泄的过程中要做好各种准备工作，通过他的报怨了解他所认为的真正问题是什么，他这次投诉真正要达到的结果是什么。千万不要主观地认为他是遇到了什么问题，也不要从其语言表面进行判断。正如沙漠中的少女误解了一时之需的大侠。一定要通过对其关注的焦点进行分析归纳。也只有倾听才能了解客户的个性特点，以实现共鸣。

　　更多有关银行客户投诉处理、银行客户投诉案例等

　　银行投诉总结4往来账款的管理法一、往来账款的核算及管理：包括应收账款、其它应收款、预付账款、应付账款、其它应付款、预收账款等。

　　二、所有往来账均以每一往来单位或个人设置二级科目进行明细核算，正确使用会计科目，做到记账清楚、余额准确、账表相符，每月终了列出分户清单，并及时提供给有关部门组织清收或及时报账清算。三、各户往来账务至少每月核对一次，查清拖欠原因，及时解决存在问题，督促有关部门及责任人抓紧催收，防止产生坏账。

　　四、收账款是因销售商品或劳务而形成的债权。对应收账款的账龄要进行分析监督。

　　银行投诉总结5作为银行一线临柜人员，在日常办理业务过程中，或多或少会遇到客户投诉的问题，情绪激动的.客户甚至会大吵大嚷，骂骂咧咧。那么如何妥善处理客户的投诉问题呢？

　　首先，银行员工应该对客户投诉有正确的理解。不要一有客户投诉，就有抱怨不满的情绪。既然发生客户投诉，说明客户还愿意给予银行员工改正的机会，还是信任银行的，银行员工应该认真聆听，积极改正。争取做到将客户对银行的投诉转化为努力进取的动力，最终能给客户带来更多优质满意的服务。

　　然后，要懂得在处理投诉过程中做到以下几点：

　　1.真心实意想帮客户解决问题

　　客户投诉说明自身的工作中还是存在着不足和漏洞，没能做到使客户满意，让客户感到了冷落和没受到重视，应该努力寻找他的需求，真诚地和其进行沟通，使其感受到银行的诚意，让双方建立信任，问题才能更快的解决。

　　2.微笑面对，不能带有个人情绪

　　投诉的客户都是心存不满情绪，面对这些情绪一触即发的客户，银行员工必须要稳重他们的情绪，耐心地倾听客户的投诉和抱怨，充分道歉认同他们的感受，主动提出解决方案并提供帮助，这样才能逐渐化解他们的愤怒心情，让大事化小。

　　3.如果处理得好，能提高客户的满意度和忠诚度

　　一旦银行妥善地处理了客户的投诉，能够大幅地提高客户的忠诚度和信任度，因此在事件的最后要对客户表示诚恳的谢意。感谢客户没有因为投诉而离开银行，而是给予银行改正的机会，希望他以后再来办理其他业务，以便为他提供新的更好的服务。

　　再次，事件妥善处理后，要认真总结，杜绝再发生。

　　类似的投诉事件不可以一而再，再而三的发生。既然有了先例，就要从中汲取教训，总结经验，这次投诉事件的起因是什么，为什么会引起客户的投诉，日后工作中应该注意什么，如何避免等等。一定要深入思考，做书面总结，认真接受教训。

　　最后，之所以会有投诉的事件发生，说明银行自身工作中还是存在问题的。一定要从源头上杜绝投诉事件的发生：一方面，牢固树立“客户第一”的思想。一切从客户的角度出发，微笑服务，热情周到，尊重客户，重视客户，让客户信任银行，接纳银行。另一方面，钻研业务，精通业务。能够准确回答客户咨询的问题，不推诿，不敷衍。

　　面对日益激烈的市场竞争，银行要站稳脚跟，吸引更多的客户，就要争取做到：笑容多一点，冷漠少一点，理解多一点，抱怨少一点。只有这样，投诉事件才会越来越少，银行的发展才会越来越好，效益自然会得到更大的提高。

　　银行投诉总结61.真心实意想帮客户解决问题

　　客户投诉说明自身的工作中还是存在着不足和漏洞，没能做到使客户满意，让客户感到了冷落和没受到重视，应该努力寻找他的需求，真诚地和其进行沟通，使其感受到银行的诚意，让双方建立信任，问题才能更快的解决。

　　2.微笑面对，不能带有个人情绪

　　投诉的客户都是心存不满情绪，面对这些情绪一触即发的客户，银行员工必须要稳重他们的情绪，耐心地倾听客户的投诉和抱怨，充分道歉认同他们的感受，主动提出解决方案并提供帮助，这样才能逐渐化解他们的愤怒心情，让大事化小。

　　3.如果处理得好，能提高客户的满意度和忠诚度

　　一旦银行妥善地处理了客户的投诉，能够大幅地提高客户的忠诚度和信任度，因此在事件的最后要对客户表示诚恳的谢意。感谢客户没有因为投诉而离开银行，而是给予银行改正的机会，希望他以后再来办理其他业务，以便为他提供新的更好的服务。

　　再次，事件妥善处理后，要认真总结，杜绝再发生。

　　类似的投诉事件不可以一而再，再而三的发生。既然有了先例，就要从中汲取教训，总结经验，这次投诉事件的起因是什么，为什么会引起客户的投诉，日后工作中应该注意什么，如何避免等等。一定要深入思考，做书面总结，认真接受教训。

　　最后，之所以会有投诉的事件发生，说明银行自身工作中还是存在问题的。一定要从源头上杜绝投诉事件的发生：一方面，牢固树立“客户第一”的思想。一切从客户的角度出发，微笑服务，热情周到，尊重客户，重视客户，让客户信任银行，接纳银行。另一方面，钻研业务，精通业务。能够准确回答客户咨询的问题，不推诿，不敷衍。

　　面e799bee5baa6e79fa5e98193e59b9ee7ad9431333337626134对日益激烈的市场竞争，银行要站稳脚跟，吸引更多的客户，就要争取做到：笑容多一点，冷漠少一点，理解多一点，抱怨少一点。只有这样，投诉事件才会越来越少，银行的发展才会越来越好，效益自然会

　　得到更大的提高。

篇六：银行诉讼工作的成果和效益

　　银行客户投诉工作总结

　　第1篇：银行客户投诉工作总结

　　一名基层银行员工对客户投诉问题的总结分析

　　对于以银行业为代表的金融服务业来说，客户投诉是每个领导都不容小觑的问题，虽然各家银行的重心无不会放在如何获得更多的存贷款收入，但是作为银行收入的创造载体——客户，也是绝对不能够忽视的。在目前我国还未放开存贷款利率自主化的当下，服务成了各银行赖以生存的核心竞争力，“客户是否满意是衡量服务的唯一标准”这句话在银行业中更为适用。但是，即便这已经是一个重中之重的话题，但客户的投诉却从未少过，作为银行员工的我们虽然一直在努力改进，但问题却总是层出不穷，令大家猝不及防，弄得领导层也是头疼无比。

　　在进行了两年多的mba课程学习之后，我将所学的知识应用到工作中，借助一线岗位这个能最直接、全面接触各色客户的优势，对客户的投诉进行了总结、分类，试图发现这些客户投诉产生的主要原因并能够采取对应的方式方法去解决和防范。

　　经过大约为期2个月的观察和总结，我认为虽然客户的投诉内容五花八门，但是大多都集中在以下六个方面：

　　1、业务出错的投诉。这个是最常见的，银行员工在为客户办理业务时出现错误，耽误了客户的时间和精力从而产

　　生投诉。

　　2、大堂经理和柜台业务员口径不一致导致客户产生投诉。客户进入网点后最先面对的就是大堂经理，客户对于银行基本业务规定及其相应流程并不能够做到完全了解，或被动或主动与大堂经理沟通和咨询，而大堂经理最主要的作用也就是指导客户，告知客户某笔业务如何办理，需填写哪些表格、应提供什么样的证件和证明，但有些时候客户已经严格按照大堂经理的指导做完先期准备了，但在柜台进行业务办理时，却被柜台业务员指出依然存在错误。而此种情况发生后，柜台业务员和大堂经理由由于各自岗位分布问题难以有效沟通，只能通过客户传话，极大地影响了客户的心情以及业务办理的顺畅度。

　　3、办理简单业务却需要长时间等待导致投诉。有些客户来银行只是进行简单的存取款业务，但是由于前一客户业务办理流程复杂，客户等待时间较长而产生投诉。我们注意到，如果网点客户非常多，排队等待超过一小时，投诉的都寥寥无几，但如果一个客户拿了号后发现前面只有一两位客户时，等待时间超过10分钟后投诉的概率就会大大上升。

　　4、办理业务过程中等待时间过长导致投诉。有些业务内容较为复杂，需要复印和扫描多种印鉴并需要领导授权，而这其中大部分是不需要与客户进行互动的，客户坐在座位上干等着难免就会着急。另一方面，有些柜员在业务办理的流

　　程上存在问题，譬如某客户来存钱，银行柜员在清点完所有纸币后才开始不紧不慢地把钞票打捆入库，最后才为客户敲入存入业务代码，从而导致客户认为柜员并不尽心工作或是有意拖延时间进行投诉。

　　5、柜台有人但却长时间不叫号导致客户投诉。

　　6、银行柜台有一半甚至更多都长期处于暂停办理业务的状态。

　　以上六大问题我想每家银行都会面临，而且都是普遍情况，绝非个案，但是在我行开会时领导却基本只重视第一点，也就是银行员工业务出错产生的投诉。他们认为这是唯一可控的，是能够通过培训、学习和抽查、考核不断减少的，也是唯一可以量化、针对到个人的一项内容，所以现在不仅是我所在的银行，我周围的同学所在的大多数银行在面对客户投诉时的解决方法基本都集中在加强业务培训、考核、和对员工犯错的惩罚上，也正因为如此，银行接到的投诉依然存在，种类依然五花八门，而对于其他几类问题的投诉，大多数银行领导都会归结为客户自身的原因、或不可预知无法协调的原因。以前我也是这样认为的，但在我经过了mba的学习、经过课上课下与老师、以及同行业的同学的讨论后，我发现其实这些问题都是存在解决方案的。其中，对于“客户经理和柜台业务员口径不一致”的问题，是比较特殊的。我先来说一下该种情况发生的主要两点原

　　因：第一是由于二者所在部门不同，接受的培训内容也不完全相同导致的。举个例子，譬如有个客户来存大额现金，大堂经理会告诉

　　客户如果是给自己存款，那么拿着钱和卡折直接去柜台办理即可，但柜台业务员却需要客户出示身份证才可进行办理，这就是由于接受培训的内容不同导致的口径的不一致，在这一点上其实很好解决，统一培训即可。但既然如此那为何这还会成为一个问题？这主要是由于银行对于培训安排的侧重点不同导致的。对于从事相对固定业务的柜台员工来说，他们的培训是非常严格的，条条框框都需要严格遵守，而对于从事相对灵活的大堂经理来说，基本对于银行业务有个大致了解即可，因为他们的主要作用是分流和引导客户，做初步的指导，具体什么能做、什么不能做是需要由接受专业培训的柜台员工来定夺的。其实说到这，我们可以看出，对于这种口径的不一致问题，虽然银行业本身在培训上确实有待提高，但如果大堂经理对于自身的业务水平有足够的认识，对于不确切的事情不乱开口的话，也不会导致和柜台业务员口径不一致的情况发生。如果要银行领导在这个问题上做出选择，我想对于展开全面细致培训和提高大堂经理个人素质二者间，肯定是选择后者更为简单省力。

　　当然，造成口径不一致，也不完全是大堂经理一方的责任，刚才我提到了有两方面原因，第二种则是由于上级领导的权限行使宽度不同导致的。再举个例子，譬如有个客户来

　　取钱，大堂经理告知客户取款五万以上必须出示身份证才可办理，该客户表示急用钱问是否可以通融，大堂经理告知不行。客户不死心，又去储蓄柜台问柜员是否可以开个绿灯，柜员也说不行，但是恰巧这名客户和该行某中层员工是朋友，于是上面领导发话了，准许办理。而客户在如此折腾后一般都不会给当初告知他不能取款的大堂经理和储蓄柜员以好脸色，更有甚者还会对他们进行投诉。对于这种打“擦边球”的情况，银行业管理层就认为是不可控的。而在这一点上，除非银行业能够恪守规则，否则确实是无力改变的一环。对于这一点我只能得出目前无法改变的结论，只能是希望领导层在今后接到类似投诉时，可以更多地理解自己的员工。

　　而针对后面的四类问题，我则试图列出了如下几种改进措施：

　　对于办理简单业务却需要长时间等待导致投诉：某些银行已经针

　　对这一投诉展开了解决途径，那就是单独开立一个只能办理简单业务的窗口，无需拿号、直接排队，或是单独发该窗口的排号。这确实是一妙招，但其还不能完全解决客户的需求。因为对“简单业务”这四个字，我们很难下

　　一个定义，究竟什么业务算简单业务，是以业务难易程度定，还是以办理时间长短定？现在开立办理简单业务窗口的银行，在这个窗口都只能办理存取款业务，如果想开个手机银行，缴纳水电费，虽然无论在时间还是难易程度上都很容易完成，篇二：银行个人工作总结

　　2009年银行客户经理个人工作总结

　　2009年各项工作基本告一段落了，一年来我能始终如一的严格要求自己，严格按照行里制定的各项规章制度来进行实际操作。在我的努力下，2009年我个人没有发生一次责任事故。完成了各项工作任务，业余揽储179万元，营销基金150万元，营销国债110万元，营销保险5万元，营销外汇理财产品——汇财通22万元。营销理财金帐户25个。在这里我总结一下我在这一年中的工作情况。

　　一、加强学习，提高自身素质。

　　一年来，我能够认真学习各项金融法律法规，积极参加行里组织的各种学习活动，不断提高自己的理论素质和业务技能。特别是后来到了个人理财中心做客户经理后,多问、多学、多练，通过学习“优质客户识别引导流程”能成功的识别优质客户。如：10月21日，王先生来我行取款，在排队等候和他的闲聊中了解到，他是我行的老客户，每天都要来银行办理业务，并诚恳的请他为我行提意见，同时还建议他开理财金帐户，可以享受工行优质客户的服务，他很高兴的接受了我的建议，并留下了联系电话。我查询了他的存款在80万元左右。过了几天我打电话约他来我行开了理财金帐户。

　　作为一名客户经理，我认为不但要善于学习，还要勤于思考。11月我做为客户对交通银行、建设银行、招商银行、中兴实业银行等4家商业银行进行了走访，看看他们的金融产品和服务质量，回来后深有感慨。从交通银行醒目的基金牌价表和各种金融产品的宣传资料、大堂经理和客户经理的优质服务、中兴实业银行的人民币理财产品、招商银行为优质客户设置的绿色通道，我看到了我们行的差距，还看到了我个人知识的欠缺，回来后制订了系统的学习业务知识和理论知识的计划，同时提出了建议把基金牌价和放宣传资料的架子尽快到位，既服务客户又起到好的营销效果。

　　二、勤奋务实，为我行事业发展尽责尽职。

　　一年来，我先后从事储蓄员，客户经理等不同的岗位，无论在哪一个岗位工作，我都能够立足本职、敬业爱岗、无私奉献，为我行事业发展鞠躬尽瘁。在做客户经理时能主动收集优质客户资料，补登优质客户信息记录表90多份。做为客户经理，我的一言一行，都代表我行的形象。所以，我对自己高标准、严要求，积极为客户着想，向客户宣传我行的新产品，新业务，新政策，扩大我行的知名度。在储蓄所工作时，能积极协同所主任搞好所内工作，利用自己所学掌握的知识，做好所内机具的保养和维修，保障业务的正常进行，营业前全面打扫所内卫生。营业终了，逐项检查好各项安全措施，关好水电等再离所。从没受到过一次外面顾客的投诉。在平时有顾客对我们的工作有不同看法的时候，我也能把客户不明白的事情解释清楚，最终使顾客满意而归。所里经常会有外地来的工人和学生办理个人汇款，有的人连所需要的凭条都不会填写，每次我都会十会细致的为他们讲解填写的方法，一字一句的教他们，直到他们学会为此。临走时还要叮嘱他们收好所写的回单，以便下次再汇款时填写。当为他们每办理完汇款业务的时候，他们都会不断的向我表示感谢。

　　在我做好自己工作的同时，还用我多年来在储蓄工作中的经验来帮助其他的同志，同志们有了什么样的问题，只要问我，我都会细心的予以解答。当我也有问题的时候，我会十分虚心的向老同志请教。对待业务技能，我心里有一条给自己规定的要求：三人行必有我师，要千方百计的把自己不会的学会。想在工作中帮助其他人，就要使自己的业务素质提高。

　　三、开拓市场，寻找新的增长点。

　　只有不断开发优质客户，扩展业务，增加存款，才能提高效益。从朋友那里得知，王先生是大客户，但公司帐户却开在建行，知道我

　　们揽储任务重，叫我去宣传一下，看能否转到我行来，我主动和王先生联系，介绍我行的各项金融业务，还宣传了理财金帐户专享的服务，在我和朋友的催促下，第二天就来我行会计处开了一个一般帐户，说等资金一到位就办理理财金帐户，以后慢慢把资金转到我行来。为搞好营销，扩大宣传力度，我通过电话发短消息联络客户，介绍我行的新产品,并上门送宣传资料宣传我行新产品的功能和特点。收到了好的效果。12月2号利用去儿子学校的机会，给他们老师介绍了汇财通和保险业务，老师们争先询问汇财通利率情况，有个客户来我行购买了几千元美圆的汇财通。

　　新的一年里我为自己制定了新的目标，做为客户经理我计划从以下几个方面来锻炼自己，提高自己的整体素质。

　　一、道德方面。做为客户经理在品德、责任感等方面必须要有较高的道德修养，强烈的事业心，作风正派，自律严格，洁身自爱。

　　二、心理方面。客户经理心理要成熟、健康。经受过磨炼，能理智地对待挫折和失败。还要有积极主动性和开拓进取精神。同时，还要有较强的交际沟通能力，语言、举止、形体、气质富有魅力。在性格上要热情开朗，在语言上要风趣幽默，在处理棘手问题上要灵活变通，在业务操作上要谨慎负责。

　　三、业务方面。客户经理要有系统、扎实的业务知识。首先要熟悉银行的贷款、存款、结算、中间业务知识。既要掌握主要业务知识，又要熟悉较为冷门的业务知识;既要有较高的政策理论水平，又要能具体介绍各种业务的操作流程;既要熟悉传统业务，又要及时掌握新兴业务。

　　另外，客户经理还要具备法律知识、经济知识，特别是要具备综合运用多种知识为客户提供多种可供选择的投资理财方案的能力。

　　四、营销方面。客户经理要成为市场营销的能手。要掌握市场营销学的基本知识，又要身体力行，积极参与实践。掌握推销自我的技巧、演讲技巧、产品推介的技巧、与客户沟通的技巧、处理拒绝的技巧等。

　　我的2002年是在xxx分理处度过的，xxx分理处是一个业务量大，业务种类繁多的分理处，我的职责是接待单位客户，解答他们的有关业务问题，编制和录入会计凭证，登记账簿，整理和保管会计业务资料。回顾这一年来的工作，我是问心无愧的，我的自我评价，是不是在美化自己，自有公论。我的缺点也是昭昭不可掩饰的。我的述职报告请大家评议，欢迎大家提出宝贵意见。

　　首先，我一贯热爱社会主义祖国，拥护中国共产党的领导，坚持四项基本原则，遵纪守法，为人正直。通过参加区直机关工委党校的学习，使我对党的基本理论和国家的方针政策有了新的认识，进一步领会到为人民服务的根本宗旨和江总书记三个代表重要思想的精神实质，对党的十六大提出全面奔小康的远景目标充满期望，学习也使我认识到：工作岗位没有高低之分，一定要好好工作，不工作就不能体现自己的人生价值。同时为了提高自身的科学理论水平，我通过成人高考参加了xxx大学的本科函授教育，平时也自学电脑知识，利用网络了解国际形势和国内外大事，开阔了视野，丰富了知识，电脑使我的生活过得充实起来。在工作中，我是忠于职守，尽力而为的，领导和同事们也给了我很大的帮助和鼓励，在大家的共同努力下，客户们都认为xxx分理处的服务比其他银行的好，都愿意来这里开立账户和办理业务，去年开立的会计账户有200多个，会计业务笔数去年更是从年初的日均xxx多笔上升到xxx多笔，人均笔数列居全行榜首，每天的忙碌可想而知，银行属于服务行业，工作使我每天要面对众多的客户，为此，危常提醒自己“善待别人，便是善待自己”，在繁忙的工作中，我仍然坚持做好“三声服务”、“站立服务”和“微笑服务”，耐心细致的解答客户的问题，遇到蛮不讲理的客户，我也试着去包容和理解他，最终也得到了客户的理解和尊重。

　　回顾检查自身存在的问题，我认为：

　　一是学习不够。当前，以信息技术为基础的新经济蓬勃发展，新情况新问题层出不穷，新知识新科学不断问世。面对严峻的挑战，缺乏学习的紧迫感和自觉性。理论基础、专业知识、文化水平、工作方法等不能适应新的要求。

　　二是在工作较累的时候，有过松弛思想，这是自己政治素质不高，也是世界观、人生观、价值观解决不好的表现。

　　针对以上问题，今后的努力方向是：

　　一是加强理论学习，进一步提高自身素质。对前台金融业务

　　的熟悉，不能取代对提高个人素养更高层次的追求，必须通过对邓小平理论、市场经济理论、国家法律、法规以及金融业务知识、相关政策的学习，增强分析问题、解决问题的能力，二是增强大局观念，转变工作作风，努力克服自己的消极情绪，提高工作质量和效率，积极配合领导同事们把工作做得更好。2008年银行个人工作总结

　　一年来.本人在支行党组的领导下.按照党员领导干部的标准严格要求自己.坚定政治信念.加强政治理论.法律法规.金融知识学习.转变工作理念.改进工作作风.坚持廉洁自律.自觉遵纪守法.认真履行职责.以实际行动实践[三个代表.一.在德的方面:继续深入学习.贯彻落实[三个代表重要思想.保持共产党员的先进性.树立科学的发展观和正确的政绩纲.法纪.政纪.组织观念强.在大是大非问题上与党中央保持一致.认真贯彻执行民主集中制.顾全大局.服从分工.勇挑重担.尊重一把手.团结领导班子成员和广大干部职工.思想作风端正.工作作风踏实.敢于坚持原则.求精务实.开拓进取.切实履行岗位职责.坚持依法行政.认真负责分管和协管工作.大力支持一把手的工作.促进支行三个文明建设的顺利开展.二.在能的方面:熟悉和掌握国家的金融方针政策.金融法律法规.能较好地结合实际情况加以贯彻执行,较好地协调各方面的关系.充分调动员工的工作积极性.共同完成复杂的工作任务,有较强的文字表达能力.写作水平较高.口头表达能力较强,文化知识水平较高.专业理论水平较强.具有本职工作所需的基本技能,能通过调研发现问题.总结经验.提出建议.具有独立处理和解决问题的能力,工作经验较丰富.知识面较宽.一年来.本人先后主持召开辖区金融机构反洗钱工作会议.外汇管理工作座谈会.经济金融运行情况分析会.协调县政府召开国库工作座谈会.在上述会议上.分别组织学习有关金融方针政策.把[一个规定两个办法.外汇管理政策.金融宏观调控措施.帐户管理.现金管理.国库管理规定等传导到辖区金融机构和各有关部门.并通报相关的工作情况.分析存在问题.提出改进意见.较好地发挥了基层人民银行的货币政策传导作用和窗口指导作用.2006年初.本人组

　　织支行中层干部学习[四法.并进行考试.通过组织学习和考试.提高了中层干部金融法律法规水平和依法行政的能力.根据分管工作和协管工作的职责.范围和上级行的要求.一年来.本人先后组织开展现金管理情况检查.执行情况检查.执行情况检查.并协调中心支局检查科对辖区外汇指定银行开展外汇业务检查和对辖区外贸公司开展出口收汇核销检查.通过检查.及时发现和纠正了有关问题.促进了辖区金融机构和外贸公司依法依规经营和管理.较好地协调了各有关方面的关系.本人具有较强的指导.管理.协调能力.在指导工作中.总是先认真领会有关文件精神.深思熟虑.拟定一套工作方案,然后征求各方面的意见.集思广益.把文件精神与实际情况结合起来.把个人的智慧与集体的智慧结合起来.在工作过程中.坚持靠前指挥.找准工作重点.难点.抓住主要矛盾.有的放矢地解决问题.化解矛盾.牢牢把握工作的主动权.在管理工作中.坚持每月初主持召开一次分管.协管部门负责人会议.听取上月工作情况汇报.研究当月工作安排计划,坚持每月对营业室.外管股进行一次内控制度执行情况检查.加强管理.督促内控制度的落实.在协调工作中.坚持以人为本.充分发挥人的主观能动性和团队精神.共同完成复杂.繁重的工作任务.根据我行今年一年来会计结算工作的实际情况，明年的工作主要从三个方面着手：抓服务、抓质量、抓素质，现就针对这三个方面制定我营业部在20xx年的工作思路。

　　一、以客户为中心，做好结算服务工作。客户是我们的生存之源，作为营业部又是对外的窗口，服务的好坏直接影响到我行的信誉

　　1、我行一直提倡的“首问责任制”、“满时点服务”、“站立服务”、“三声服务”我们将继续执行，并做到每个员工能耐心对待每个顾客，让客户满意。

　　2、随着金融业之间的竞争加剧，客户对银行的服务要求越来越高，不单单在临柜服务中更体现在我行的服务品种上，除了继续做好公用事业费、税款、财政性收费、交通罚没款、bsp航空代理等代理结算外，更要做好明年开通的高速公路联网收费业务、开放式基金收购业务、证券业务等多种服务品种，提高我行的竞争能力。

　　3、主动加强与个人业务的联系，参与个人业务、熟悉个人业务以

　　更好为客户服务。虽然已经上了综合业务系统，但因为各种各样的原因还没有能做到真正的综合，是我营业部工作的一个欠缺。

　　4、以银行为课堂，明年我们将举办更多的银行结算办法讲座，增加人们的金融知识，让客户多了解银行，贴近银行从而融入到我行业务中。

　　5、继续做好电话银行、自助银行和网上银行的工作，并向优质客户推广使用网上银行业务。

　　二、强内控制度管理，防范风险，保证工作质量。随着近年来金融犯罪案件的增多，促使我们对操作的规范、制度的执行有了更高的要求

　　1、督促科技部门对我营业部的电脑接口尽快更换，然后严格按照综合业务系统的要求实行事权划分，一岗一卡，一人一卡，增强制度执行的钢性，提高约束力。

　　2、进一步强化重要环节和重要岗位的内控外防，着重加强帐户管理（确保我行开户单位的质量）和上门服务。

　　3、进一步加强会计出纳制度，严格会计出纳制度的执行与检查，规范会计印章和空白重要凭证的使用和保管。

　　4、重点推行支付密码器的出售工作，保证银企结算资金的安全，进一步提高我行防范外来结算风险的手段。

　　5、规范业务操作流程，强化总会计日常检查制度以及时发现隐患，减少差错杜绝结算事故。

　　6、切实履行对分理处的业务指导与检查。

　　7、做好会计核算质量的定期考核工作。

　　五、以人为本提高员工的全面素质。员工的素质如何是银行能否发展的根本，在目前人员流动频繁的情况下我营业部急需要有一支高素质的队伍

　　1、把好进人用人关。银行业听着很美，其实充满竞争和风险，所以到我营业部需要有一定的心理素质和文化修养。在用人上以员工的能力且要能发挥员工最大潜能来确定适合的岗位，从而提高员工的积极性。

　　2、加强业务培训，这也是明年最紧迫的，现已将培训计划上报人事部门，准备对出纳制度、支付结算办法、综合业务系统会计制度、新会计科目等基础知识以及各种新兴业务进行培训。

　　3、在人员紧张的情况下仍要加强岗位练兵，除了参加明年的技术比武更为了提高员工的业务水平。

　　4、勤做员工的思想工作，关心鼓励员工，强化员工的心理素质。

　　5、有计划、有目的地进行岗位轮换，培养每一个员工从单一的操作向混合多能转变。篇三：银行客户经理个人工作总结

　　银行客户经理个人工作总结2005年各项工作基本告一段落了，一年来我能始终如一的严格要求自己，严格按照行里制定的各项规章制度来进行实际操作。在我的努力下，2005年我个人没有发生一次责任事故。完成了各项工作任务，业余揽储179万元，营销基金150万元，营销国债110万元，营销保险5万元，营销外汇理财产品——汇财通22万元。营销理财金帐户25个。在这里我总结一下我在这一年中的工作情况。

　　一、加强学习，提高自身素质。

　　一年来，我能够认真学习各项金融法律法规，积极参加行里组织的各种学习活动，不断提高自己的理论素质和业务技能。特别是后来到了个人理财中心做客户经理后,多问、多学、多练，通过学习“优质客户识别引导流程”能成功的识别优质客户。如：10月21日，王先生来我行取款，在排队等候和他的闲聊中了解到，他是我行的老客户，每天都要来银行办理业务，并诚恳的请他为我行提意见，同时还建议他开理财金帐户，可以享受工行优质客户的服务，他很高兴的接受了我的建议，并留下了联系电话。我查询了他的存款在80万元左右。过了几天我打电话约他来我行开了理财金帐户。

　　作为一名客户经理，我认为不但要善于学习，还要勤于思考。11月我做为客户对交通银行、建设银行、招商银行、中兴实业银行等4家商业银行进行了走访，看看他们的金融产品和服务质量，回来后深有感慨。从交通银行醒目的基金牌价表和各种金融产品的宣传资料、大堂经理和客户经理的优质服务、中兴实业银行的人民币理财产品、招商银行为优质客户设置的绿色通道，我看到了我们行的差距，还看到了我个人知识的欠缺，回来后制订了系统的学习业务知识和理论知识的计划，同时提出了建议把基金牌价和放宣传资料的架子尽快到位，既服务客户又起到好的营销效果。

　　二、勤奋务实，为我行事业发展尽责尽职。

　　一年来，我先后从事储蓄员，客户经理等不同的岗位，无论在哪一个岗位工作，我都能够立足本职、敬业爱岗、无私奉献，为我行事业发展鞠躬尽瘁。在做客户经理时能主动收集优质客户资料，补登优质客户信息记录表90多份。做为客户经理，我的一言一行，都代表我行的形象。所以，我对自己高标准、严要求，积极为客户着想，向客户宣传我行的新产品，新业务，新政策，扩大我行的知名度。在储蓄所工作时，能积极协同所主任搞好所内工作，利用自己所学掌握的知识，做好所内机具的保养和维修，保障业务的正常进行，营业前全面打扫所内卫生。营业终了，逐项检查好各项安全措施，关好水电等再离所。从没受到过一次外面顾客的投诉。在平时有顾客对我们的工作有不同看法的时候，我也能把客户不明白的事情解释清楚，最终使顾客满意而归。所里经常会有外地来的工人和学生办理个人汇款，有的人连所需要的凭条都不会填写，每次我都会十会细致的为他们讲解填写的方法，一字一句的教他们，直到他们学会为此。临走时还要叮嘱他们收好所写的回单，以便下次再汇款时填写。当为他们每办理完汇款业务的时候，他们都会不断的向我表示感谢。

　　在我做好自己工作的同时，还用我多年来在储蓄工作中的经验来帮助其他的同志，同志们有了什么样的问题，只要问我，我都会细心的予以解答。当我也有问题的时候，我会十分虚心的向老同志请教。对待业务技能，我心里有一条给自己规定的要求：三人行必有我师，要千方百计的把自己不会的学会。想在工作中帮助其他人，就要使自己的业务素质提高。

　　三、开拓市场，寻找新的增长点。

　　只有不断开发优质客户，扩展业务，增加存款，才能提高效益。从朋友那里得知，王先生是大客户，但公司帐户却开在建行，知道我

　　们揽储任务重，叫我去宣传一下，看能否转到我行

　　来，我主动和王先生联系，介绍我行的各项金融业务，还宣传了理财金帐户专享的服务，在我和朋友的催促下，第二天就来我行会计处开了一个一般帐户，说等资金一到位就办理理财金帐户，以后慢慢把资金转到我行来。为搞好营销，扩大宣传力度，我通过电话发短消息联络客户，介绍我行的新产品,并上门送宣传资料宣传我行新产品的功能和特点。收到了好的效果。12月2号利用去儿子学校的机会，给他们老师介绍了汇财通和保险业务，老师们争先询问汇财通利率情况，有个客户来我行购买了几千元美圆的汇财通。

　　新的一年里我为自己制定了新的目标，做为客户经理我计划从以下几个方面来锻炼自己，提高自己的整体素质。

　　一、道德方面。做为客户经理在品德、责任感等方面必须要有较高的道德修养，强烈的事业心，作风正派，自律严格，洁身自爱。

　　二、心理方面。客户经理心理要成熟、健康。经受过磨炼，能理智地对待挫折和失败。还要有积极主动性和开拓进取精神。同时，还要有较强的交际沟通能力，语言、举止、形体、气质富有魅力。在性格上要热情开朗，在语言上要风趣幽默，在处理棘手问题上要灵活变通，在业务操作上要谨慎负责。

　　三、业务方面。客户经理要有系统、扎实的业务知识。首先要熟悉银行的贷款、存款、结算、中间业务知识。既要掌握主要业务知识，又要熟悉较为冷门的业务知识；既要有较高的政策理论水平，又要能具体介绍各种业务的操作流程；既要熟悉传统业务，又要及时掌握新兴业务。

　　另外，客户经理还要具备法律知识、经济知识，特别是要具备综合运用多种知识为客户提供多种可供选择的投资理财方案的能力。

　　四、营销方面。客户经理要成为市场营销的能手。要掌握市场营销学的基本知识，又要身体力行，积极参与实践。掌握推销自我的技巧、演讲技巧、产品推介的技巧、与客户沟通的技巧、处理拒绝的技巧等。

　　职位描述：

　　1．负责私人银行部客户产品的设计和开发，监察营

　　销推广项目的进度；

　　2．运用各项分析技术，洞悉客户分层的购买行为、服务与产品需求；

　　3．根据私人银行客户的需求，为客户提供全方位的理财策划和服务；

　　4．负责高端客户的营销、维护和服务工作；

　　5．搜集及评估客户意见，制订及改进品牌服务内容及水平；

　　6．负责私人银行业务市场的推广和客户关系管理工作；

　　7．发掘客户需要及业务机会，进行交叉销售，确保完成销售指标；

　　8．负责向客户提供专业化服务、风险防范和反馈信息。

　　任职要求：

　　1．具备多年银行工作经验、销售财富管理产品及客户管理经验；

　　2．熟悉内地个人金融服务的一般运作及产品，熟悉各种金融工具的投资技巧；

　　3．具有广泛的社会关系和客户资源，具备较强的商务谈判力及客户拓展能力；

　　4．熟练掌握财务、金融和相关法律知识；

　　5．在证券、基金、外汇、期货、税务、收藏等专业领域有一定的专长和研究；

　　6．具有强烈的责任感及客户服务意识，富有团队管理及协作精神；

　　7．具有良好的交流沟通能力，英文程度良好；

　　8．具备cfp、cfa、注册会计师等执业资格者优先。

　　入职门槛：

　　在客户的心目中，理财经理应该是能够为他们解决一切问题的专家，所以你不仅要精通包括信用卡、个人贷款、信托投资等多种业务品种，又要熟悉证券市场、外汇市场和黄金投资市场。因此，充分了解理财产品，时刻汲取金融知识并且保持对金融市场的敏锐度是成为一个合格理财经理的重要前提。

　　职业晋升通道：

　　理财顾问—理财经理—高级理财经理

　　快速成长秘籍：

　　职业道德不可丢：客户与理财经理之间的不信任是工作中最大的困难之一，造成这个问题的原因在于有些理财经理只为完成业务指标，而不顾客户的真实需求胡乱推荐理财产品。这不仅可能造成客户投资损失，同是也破坏了理财经理及其所在银行的品牌信誉，进一步会造成客户流失业绩下滑，是谁也不愿意看到的双输结果。因此理财经理应该持有的理念是：为客户服务，客观地帮助客户分析其财务状况，了解客户的需求后再给予具备针对性的专业建议。

　　产品信息要抓牢：市场蕴含的理财需求非常庞大，以往银行的存、取、贷等传统业务范畴已经不能满足如今客户的要求。现在客户都需要更为个性化的服务，要为每一个情况不同的客户“量体裁衣”，量身定做适合他们的理财投资计划。这就要求理财经理对市场上的理财产品非常熟悉，这样才不至于在接受业务咨询时出洋相，而这一方面，实践的经验是最重要的。

　　个人品牌要重视：要记得你是一个理财经理，而不是一个销售，不要被真金白银的业绩数字套牢，这只会让你在这个变化多端的市场更为浮躁。除了日常工作外，为了提升个人的职业素养，要能够潜心做些金融问题研究和市场分析，对金融环境的起伏总结自己的看法，切忌随波逐流。

　　客户误区要帮助：理财经理是专家，所以客户才会求教于你。因此，如果客户有些不切实际的收益构想，理财经理要坦白告知，不能因为害怕失去这个客户而给他造一个美好的空想。要告诉客户：理财不是一夜暴富，理财也会有风险。帮助客户进行观念的转变，让他们真正了解理财，信任理财，当然也更信任你。2009年银行客户经理个人工作总结2009年各项工作基本告一段落了，一年来我能始终如一的严格要求自己，严格按照行里制定的各项规章制度来进行实际操作。在我的努力下，2009年我个人没有发生一次责任事故。完成了各项工作任务，业余揽储179万元，营销基金150万元，营销国债110万元，营销保险5万元，营销外汇理财产品——汇财通22万元。营销理财金帐户25个。在这里我总结一下我在这一年中的工作情况。

　　一、加强学习，提高自身素质。

　　一年来，我能够认真学习各项金融法律法规，积极参加行里组织的各种学习活动，不断提高自己的理论素质和业务技能。特别是后来到了个人理财中心做客户经理后,多问、多学、多练，通过学习“优质客户识别引导流程”能成功的识别优质客户。如：10月21日，王先生来我行取款，在排队等候和他的闲聊中了解到，他是我行的老客户，每天都要来银行办理业务，并诚恳的请他为我行提意见，同时还建议

　　他开理财金帐户，可以享受工行优质客户的服务，他很高兴的接受了我的建议，并留下了联系电话。我查询了他的存款在80万元左右。过了几天我打电话约他来我行开了理财金帐户。

　　作为一名客户经理，我认为不但要善于学习，还要勤于思考。11月我做为客户对交通银行、建设银行、招商银行、中兴实业银行等4家商业银行进行了走访，看看他们的金融产品和服务质量，回来后深有感慨。从交通银行醒目的基金牌价表和各种金融产品的宣传资料、大堂经理和客户经理的优质服务、中兴实业银行的人民币理财产品、招商银行为优质客户设置的绿色通道，我看到了我们行的差距，还看到了我个人知识的欠缺，回来后制订了系统的学习业务知识和理论知识的计划，同时提出了建议把基金牌价和放宣传资料的架子尽快到位，既服务客户又起到好的营销效果。

　　二、勤奋务实，为我行事业发展尽责尽职。

　　一年来，我先后从事储蓄员，客户经理等不同的岗位，无论在哪一个岗位工作，我都能够立足本职、敬业爱岗、无私奉献，为我行事业发展鞠躬尽瘁。在做客户经理时能主动收集优质客户资料，补登优质客户信息记录表90多份。做为客户经理，我的一言一行，都代表我行的形象。所以，我对自己高标准、严要求，积极为客户着想，向客户宣传我行的新产品，新业务，新政策，扩大我行的知名度。在储蓄所工作时，能积极协同所主任搞好所内工作，利用自己所学掌握的知识，做好所内机具的保养和维修，保障业务的正常进行，营业前全面打扫所内卫生。营业终了，逐项检查好各项安全措施，关好水电等再离所。从没受到过一次外面顾客的投诉。在平时有顾客对我们的工作有不同看法的时候，我也能把客户不明白的事情解释清楚，最终使顾客满意而归。所里经常会有外地来的工人和学生办理个人汇款，有的人连所需要的凭条都不会填写，每次我都会十会细致的为他们讲解填写的方法，一字一句的教他们，直到他们学会为此。临走时还要叮嘱他们收好所写的回单，以便下次再汇款时填写。当为他们每办理完汇款业务的时候，他们都会不断的向我表示感谢。在我做好自己工作的同时，还用我多年来在储蓄工作中的经验来帮助其他的同志，同志们

　　有了什么样的问题，只要问我，我都会细心的予以解答。当我也有问题的时候，我会十分虚心的向老同志请教。对待业务技能，我心里有一条给自己规定的要求：三人行必有我师，要千方百计的把自己不会的学会。想在工作中帮助其他人，就要使自己的业务素质提高。

　　三、开拓市场，寻找新的增长点。

　　只有不断开发优质客户，扩展业务，增加存款，才能提高效益。从朋友那里得知，王先生是大客户，但公司帐户却开在建行，知道我们揽储任务重，叫我去宣传一下，看能否转到我行来，我主动和王先生联系，介绍我行的各项金融业务，还宣传了理财金帐户专享的服务，在我和朋友的催促下，第二天就来我行会计处开了一个一般帐户，说等资金一到位就办理理财金帐户，以后慢慢把资金转到我行来。为搞好营销，扩大宣传力度，我通过电话发短消息联络客户，介绍我行的新产品,并上门送宣传资料宣传我行新产品的功能和特点。收到了好的效果。12月2号利用去儿子学校的机会，给他们老师介绍了汇财通和保险业务，老师们争先询问汇财通利率情况，有个客户来我行购买了几千元美圆的汇财通。新的一年里我为自己制定了新的目标，做为客户经理我计划从以下几个方面来锻炼自己，提高自己的整体素质。

　　一、道德方面。做为客户经理在品德、责任感等方面必须要有较高的道德修养，强烈的事业心，作风正派，自律严格，洁身自爱。

　　二、心理方面。客户经理心理要成熟、健康。经受过磨炼，能理智地对待挫折和失败。还要有积极主动性和开拓进取精神。同时，还要有较强的交际沟通能力，语言、举止、形体、气质富有魅力。在性格上要热情开朗，在语言上要风趣幽默，在处理棘手问题上要灵活变通，在业务操作上要谨慎负责。

　　三、业务方面。客户经理要有系统、扎实的业务知识。首先要熟悉银行的贷款、存款、结算、中间业务知识。既要掌握主要业务知识，又要熟悉较为冷门的业务知识;既要有较高的政策理论水平，又要能具体介绍各种业务的操作流程;既要熟悉传统业务，又要及时掌握新兴业务。

　　另外，客户经理还要具备法律知识、经济知识，特别是要具备综

　　合运用多种知识为客户提供多种可供选择的投资理财方案的能力。

　　四、营销方面。客户经理要成为市场营销的能手。要掌握市场营销学的基本知识，又要身体力行，积极参与实践。掌握推销自我的技巧、演讲技巧、产品推介的技巧、与客户沟通的技巧、处理拒绝的技巧等。

　　你的提纲比我给你列的都详细

　　你可以像小学生写作文一样

　　骨头都有了

　　把肉补上去就好了么1.指标你自己知道的存款

　　个人消费贷款

　　银行卡(借记卡

　　信用卡)基金

　　保险

　　第篇四：银行客服工作总结

　　银行客服工作总结

　　银行客服>工作总结

　　（一）20**年各项工作基本告一段落了，一年来我能始终如一的严格要求自己，严格按照行里制定的各项>规章制度来进行实际操作。在我的努力下，xx年我个人没有发生一次责任事故。完成了各项工作任务，业余揽储179万元，营销基金150万元，营销国债110万元，营销>保险5万元，营销外汇理财产品――汇财通22万元。营销理财金帐户25个。在这里我总结一下我在这一年中的工作情况。

　　一、加强学习，提高自身素质。

　　一年来，我能够认真学习各项金融法律法规，积极参加行里组织的各种学习活动，不断提高自己的理论素质和业务技能。特别是后来到了个人理财中心做客户经理后,多问、多学、多练，通过学习“优质客户识别引导流程”能成功的识别优质客户。如：10月21日，王先生来我行取款，在排队等候和他的闲聊中了解到，他是我行的老客户，每天都要来银行办理业务，并诚恳的请他为我行提意见，同时还建议他开理财金帐户，可以享受工行优质客户的服务，他很高兴的接受了我的建议，并留下了联系电话。我查询了他的存款在80万元左右。过了几天我打电话约他来我行开了理财金帐户。

　　作为一名客户经理，我认为不但要善于学习，还要勤于思考。11月我做为客户对交通银行、建设银行、招商银行、中兴实业银行等4家商业银行进行了走访，看看他们的金融产品和服务质量，回来后深有感慨。从交通银行醒目的基金牌价表和各种金融产品的宣传资料、大堂经理和客户经理的优质服务、中兴实业银行的人民币理财产品、招商银行为优质客户设置的绿色通道，我看到了我们行的差距，还看到了我个人知识的欠缺，回来后制订了系统的学习业务知识和理论知识的计划，同时提出了建议把基金牌价和放宣传资料的架子尽快到位，既服务客户又起到好的营销效果。

　　二、勤奋务实，为我行事业发展尽责尽职。

　　一年来，我先后从事储蓄员，客户经理等不同的岗位，无论在哪一个岗位工作，我都能够立足本职、敬业爱岗、无私奉献，为我行事业发展鞠躬尽瘁。在做客户经理时能主动收集优质客户资料，补登优质客户信息记录表90多份。做为客户经理，我的一言一行，都代表我行的形象。所以，我对自己高标准、严要求，积极为客户着想，向客户宣传我行的新产品，新业务，新政策，扩大我行的知名度。在储蓄所工作时，能积极协同所主任搞好所内工作，利用自己所学掌握的知识，做好所内机具的保养和维修，保障业务的正常进行，营业前全面打扫所内卫生。营业终了，逐项检查好各项安全措施，关好水电等再离所。从没受到过一次外面顾客的投诉。在平时有顾客对我们的工作有不同看法的时候，我也能把客户不明白的事情解释清楚，最终使顾客满意而归。所里经常会有外地来的工人和学生办理个人汇款，有的人连所需要的凭条都不会填写，每次我都会十会细致的为他们讲解填写的方法，一字一句的教他们，直到他们学会为此。临走时还要叮嘱他们收好所写的回单，以便下次再汇款时填写。当为他们每办理完汇款业务的时候，他们都会不断的向我表示感谢。

　　在我做好自己工作的同时，还用我多年来在储蓄工作中的经验来帮助其他的同志，同志们有了什么样的问题，只要问我，我都会细心的予以解答。当我也有问题的时候，我会十分虚心的向老同志请教。对待业务技能，我心里有一条给自己规定的要求：三人行必有我师，要千方百计的把自己不会的学会。想在工作中帮助其他人，就要使自己的业务素质提高。

　　三、开拓市场，寻找新的增长点。

　　只有不断开发优质客户，扩展业务，增加存款，才能提高效益。

　　从朋友那里得知，王先生是大客户，但公司帐户却开在建行，知道我们揽储任务重，叫我去宣传一下，看能否转到我行来，我主动和王先生联系，介绍我行的各项金融业务，还宣传了理财金帐户专享的服务，在我和朋友的催促下，第二天就来我行>会计处开了一个一般帐户，说等资金一到位就办理理财金帐户，以后慢慢把资金转到我行来。为搞好营销，扩大宣传力度，我通过电话发短消息联络客户，介绍我行的新产品,并上门送宣传资料宣传我行新产品的功能和特点。收到了好的效果。12月2号利用去儿子学校的机会，给他们老师介绍了汇财通和保险业务，老师们争先询问汇财通利率情况，有个客户来我行购买了几千元美圆的汇财通。新的一年里我为自己制定了新的目标，做为客户经理我计划从以下几个方面来锻炼自己，提高自己的整体素质。

　　一、道德方面。做为客户经理在品德、责任感等方面必须要有较高的道德修养，强烈的事业心，作风正派，自律严格，洁身自爱。

　　二、心理方面。客户经理心理要成熟、健康。经受过磨炼，能理智地对待>挫折和失败。还要有积极主动性和开拓进取精神。同时，还要有较强的交际沟通能力，语言、举止、形体、气质富有魅力。在性格上要热情开朗，在语言上要风趣幽默，在处理棘手问题上要灵活变通，在业务操作上要谨慎负责。

　　三、业务方面。客户经理要有系统、扎实的业务知识。首先要熟悉银行的贷款、存款、结算、中间业务知识。既要掌握主要业务知识，又要熟悉较为冷门的业务知识；既要有较高的政策理论水平，又要能具体介绍各种业务的操作流程；既要熟悉传统业务，又要及时掌握新兴业务。另外，客户经理还要具备法律知识、经济知识，特别是要具备综合运用多种知识为客户提供多种可供选择的>投资理财方案的能力。银行客服工作总结

　　（二）

　　从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加>培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变；从一个独立的个体到成为**银行电话银行客服中心的一员。

　　在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入

　　情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余；在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作；在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励；在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行**中心大家庭般的>温暖；在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在这里，我们在**银行电话银行**中心>企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我??这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。

　　从这几月的工作中总结出以下几点：

　　一、立足本职，爱岗敬业

　　作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好>工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作；

　　二、勤奋学习，与时俱进

　　记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行**中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

　　1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性；

　　2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

　　在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划：

　　一、效完成外呼任务。在进行每天的外**，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行**地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于**的客户我们要多进行预约回拨；再例如**行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合；

　　二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库；不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题；

　　三、增强主动服务意识，保持良好心态；

　　四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

　　银行客服工作总结

　　（三）五年前，怀着对未来生活的美好向往，怀着对工作的无限憧憬，我成为了一名**银行的普通员工，从那天起，在日复一日、年复一年迎来送往的平凡工作中，我不仅有对工作满腔热忱、更有颗追求完美的心，坚持不懈、韧劲十足地不断努力提高自己的专业技能和

　　服务水平，以务实求真、一丝不苟的态度处理每一笔业务，以自然豁达、和善宽容的心境接待每一位客户，以团结互助、平和谦逊的姿态与领导同事一起为华夏银行的发展贡献自己的力量，从中我领略到了服务的魅力，体会到了什么叫“以客户为中心”的真正内涵，感受到了集体的温暖和力量，并以此得到了领导同事和客户的一致好评。

　　我很庆幸自己能有这么好的工作环境和工作条件，同时也高标准严要求地给自己定下了工作目标：严格要求自己，不断努力提高自己的专业技能，不断扩充拓展自己的业务面，亲切快捷地为每一位顾客提供服务，成为一名基本功扎实、业务知识全面、服务规范从容的多面手。几年来的实践也使我真正理解了服务的真缔，理解了服务的内涵，深知只有平时勤练技能和苦钻业务知识，才能熟练掌握服务的技能规程，提高自身分析和处理问题的能力，不断提高服务和服务水平，从而实现“准确、高效、快捷”的服务理念，增强客户的满意度和忠诚度，从而赢得客户的信任，进而在激烈的市场竞争中赢得更多更好的业务。

　　一、微笑是文明优质服务的引言。

　　微笑，是自信的一种表示，是无声的语言，她传递着友好的信息，她是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的水平和形象，微笑是员工心灵的窗口，是职业风范有效展示形式。只有发自内心的微笑，才能和客户进行最真诚有效的沟通。

　　比起年轻漂亮的同事，我没有先天有利的条件，但我相信“相由心生”，只有发自内心的微笑才最具魅力，才能把一颗真诚的心传递给客户，用我发自内心的足以赢得每一位客户信任的会心的真诚的微笑，来温暖客户的心灵，从而赢得客户的信赖。我深知客户是银行的宝贵资源，有了客户才有我们的存在，服务是银行的经营之本、是银行的效益之源、是银行的灵魂、是银行的生命，所以无论工作压力多大，还是工作多累，还是家有烦心事忙碌到深夜，都不能摆出一副不开心的脸色，因为这样会使客户感觉他是

　　不受欢迎的人，将会引起客户的猜疑和不满，无形中会把许多客

　　户拒之门外。

　　有一位客户来我行办理了几次业务后，他告诉我们，他到全国很多银行办理过业务，相比之下华夏银行的员工给他留下的印象最好，我真诚自然的微笑让他备感亲切，在华夏银行有家的感觉，虽然他们单位现在搬到离其他银行较近的地方，可他还是愿意舍近求远的来我行办理业务，成为我行的忠实客户。其实在每天的工作中，随时随地都面对着客户审视的目光，就好象是每天都要面对“考官”，我做到了多少，也就意味着“考官”能给我打多少印象分，也就意味着他将决定以怎样的态度对待我，客户对我的态度，实际就是我自身言行的一面镜子，不能去挑剔镜子的不好，而是要更多地反省镜子里的自己，哪里不够好，哪里需要改进。然而要使所有客户都对自己的示满意那是很难的一件事，但我知道除了每天着装整洁、文明用语、班前准备工作做充分外，微笑就是无坚不摧的利器，保持良好的心态，养成微笑的习惯，而且不仅仅是我自己微笑，更要让我们的客户微笑，这样就能让即使是初次到华夏银行办理业务的客户也感到亲切，在给别人带来快乐的同时，我自己也能从中得到快乐。

　　二、技能是提升服务水平的基础。

　　古语云：“工欲善其事，必先利其器”。银行网点的一线员工，没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户提供完善快捷的服务，就干不好本职工作。在进入华夏银行之前我并不是从业人员，没有从事过类工作，银行工作对我来说是一片崭新的天空，所以我十分注重加强业务技能水平的学习和提高，深知技能是提高服务水平的基础，只有掌握熟练的业务技能，才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务;才能提高工作效率，赢得客户的信赖。八小时工作之内很难有充足的时间练习技能，于是我利用中午休息时间、晚上、休息天抽空练,并坚持“缺什么，补什么”的原则，我以前打字速度不够快、准确率不够高，就坚持每天利用练十分钟，二十分钟，练打报纸、打书本，坚信有一天“铁棒能磨成针”。点钞工作没有捷径，只有做准每一个微细的规范动作，进行无数次的机械重复训练，做到心、口、手合一，这样才能提高速度和准确率。我深

　　知抓紧一切时间，严格要求自己，养成长期学习的习惯，坚持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能练好技能。也只有把基本功练好，才能提高办理业务的速度。

　　三、知识是提高服务能力的坚强保证。

　　人们往往习惯于把服务理解为态度,即态度好就等于服务好。其实不然，服务有其更深刻的内涵,服务者必须具有良好的专业知识，遵纪守法的合规意识和善解心意、准确、快捷、高效的服务技能，而知识是提高服务能力的坚强保证。2009年银行客户经理个人工作总结

　　2009年各项工作基本告一段落了，一年来我能始终如一的严格要求自己，严格按照行里制定的各项规章制度来进行实际操作。在我的努力下，2009年我个人没有发生一次责任事故。完成了各项工作任务，业余揽储179万元，营销基金150万元，营销国债110万元，营销保险5万元，营销外汇理财产品——汇财通22万元。营销理财金帐户25个。在这里我总结一下我在这一年中的工作情况。

　　一、加强学习，提高自身素质。

　　一年来，我能够认真学习各项金融法律法规，积极参加行里组织的各种学习活动，不断提高自己的理论素质和业务技能。特别是后来到了个人理财中心做客户经理后,多问、多学、多练，通过学习“优质客户识别引导流程”能成功的识别优质客户。如：10月21日，王先生来我行取款，在排队等候和他的闲聊中了解到，他是我行的老客户，每天都要来银行办理业务，并诚恳的请他为我行提意见，同时还建议他开理财金帐户，可以享受工行优质客户的服务，他很高兴的接受了我的建议，并留下了联系电话。我查询了他的存款在80万元左右。过了几天我打电话约他来我行开了理财金帐户。

　　作为一名客户经理，我认为不但要善于学习，还要勤于思考。11月我做为客户对交通银行、建设银行、招商银行、中兴实业银行等4家商业银行进行了走访，看看他们的金融产品和服务质量，回来后深

　　有感慨。从交通银行醒目的基金牌价表和各种金融产品的宣传资料、大堂经理和客户经理的优质服务、中兴实业银行的人民币理财产品、招商银行为优质客户设置的绿色通道，我看到了我们行的差距，还看到了我个人知识的欠缺，回来后制订了系统的学习业务知识和理论知识的计划，同时提出了建议把基金牌价和放宣传资料的架子尽快到位，既服务客户又起到好的营销效果。

　　二、勤奋务实，为我行事业发展尽责尽职。

　　一年来，我先后从事储蓄员，客户经理等不同的岗位，无论在哪一个岗位工作，我都能够立足本职、敬业爱岗、无私奉献，为我行事业发展鞠躬尽瘁。在做客户经理时能主动收集优质客户资料，补登优质客户信息记录表90多份。做为客户经理，我的一言一行，都代表我行的形象。所以，我对自己高标准、严要求，积极为客户着想，向客户宣传我行的新产品，新业务，新政策，扩大我行的知名度。在储蓄所工作时，能积极协同所主任搞好所内工作，利用自己所学掌握的知识，做好所内机具的保养和维修，保障业务的正常进行，营业前全面打扫所内卫生。营业终了，逐项检查好各项安全措施，关好水电等再离所。从没受到过一次外面顾客的投诉。在平时有顾客对我们的工作有不同看法的时候，我也能把客户不明白的事情解释清楚，最终使顾客满意而归。所里经常会有外地来的工人和学生办理个人汇款，有的人连所需要的凭条都不会填写，每次我都会十会细致的为他们讲解填写的方法，一字一句的教他们，直到他们学会为此。临走时还要叮

　　嘱他们收好所写的回单，以便下次再汇款时填写。当为他们每办理完汇款业务的时候，他们都会不断的向我表示感谢。

　　在我做好自己工作的同时，还用我多年来在储蓄工作中的经验来帮助其他的同志，同志们有了什么样的问题，只要问我，我都会细心的予以解答。当我也有问题的时候，我会十分虚心的向老同志请教。对待业务技能，我心里有一条给自己规定的要求：三人行必有我师，要千方百计的把自己不会的学会。想在工作中帮助其他人，就要使自己的业务素质提高。

　　三、开拓市场，寻找新的增长点。

　　只有不断开发优质客户，扩展业务，增加存款，才能提高效益。从朋友那里得知，王先生是大客户，但公司帐户却开在建行，知道我们揽储任务重，叫我去宣传一下，看能否转到我行来，我主动和王先

　　生联系，介绍我行的各项金融业务，还宣传了理财金帐户专享的服务，在我和朋友的催促下，第二天就来我行会计处开了一个一般帐户，说等资金一到位就办理理财金帐户，以后慢慢把资金转到我行来。为搞好营销，扩大宣传力度，我通过电话发短消息联络客户，介绍我行的新产品,并上门送宣传资料宣传我行新产品的功能和特点。收到了好的效果。12月2号利用去儿子学校的机会，给他们老师介绍了汇财通和保险业务，老师们争先询问汇财通利率情况，有个客户来我行购买了几千元美圆的汇财通。

　　新的一年里我为自己制定了新的目标，做为客户经理我计划从以下几个方面来锻炼自己，提高自己的整体素质。

　　一、道德方面。做为客户经理在品德、责任感等方面必须要有较高的道德修养，强烈的事业心，作风正派，自律严格，洁身自爱。

　　二、心理方面。客户经理心理要成熟、健康。经受过磨炼，能理智地对待挫折和失败。还要有积极主动性和开拓进取精神。同时，还要有较强的交际沟通能力，语言、举止、形体、气质富有魅力。在性格上要热情开朗，在语言上要风趣幽默，在处理棘手问题上要灵活变通，在业务操作上要谨慎负责。

　　三、业务方面。客户经理要有系统、扎实的业务知识。首先要熟悉银行的贷款、存款、结算、中间业务知识。既要掌握主要业务知识，又要熟悉较为冷门的业务知识;既要有较高的政策理论水平，又要能具体介绍各种业务的操作流程;既要熟悉传统业务，又要及时掌握新兴业务。

　　另外，客户经理还要具备法律知识、经济知识，特别是要具备综合运用多种知识为客户提供多种可供选择的投资理财方案的能力。

　　四、营销方面。客户经理要成为市场营销的能手。要掌握市场营销学的基本知识，又要身体力行，积极参与实践。掌握推销自我的技巧、演讲技巧、产品推介的技巧、与客户沟通的技巧、处理拒绝的技巧等。银行客户经理工作总结-文

　　章来

　　源莲山

　　课

　　件www.5y银行客户经理工作总结2010年已经过去了，我在支

　　行领导的关心下，在同事们的帮助中，通过自己的努力工作，取得了一定的工作业绩，银行业务知识也有了较大的进步，个人营销能力也得到极大提高。

　　首先，工作业绩方面，我在支行领导指导下，努力营销对公客户，成功主办了海珠支行转型以来第一笔授信业务，截至2010年末，实现总授信额度5.5亿元，带动对公存款8000多万元，实现]方案-范文库.整理.利息收入160多万元，实现]方案-范文库.整理.中间业务收入29.55万元。个人管户企业xx成功申报为总行级重点客户，并且正协助支行领导积极营销一批xx下游企业。在小企业营销方面，也成功营销了一家xx企业，利用交叉营销，实现]方案-范文库.整理.年末新增对私存款160万元。在对公客户经理小指标考核方面，我的成绩排在全分行前5位。

　　其次，通过向领导学习、向产品经理学习、向书本学习，我较全面的掌握了我行信贷业务知识。一年前我刚转岗公司客户经理的时候，对公司业务和授信产品一知半解，通过一年的学习，我基本掌握了光大银行大部分授信产品的要素，能够通过跟客户交流，根据客户财务状况、担保状况和业务特点，为客户设计合理的授信方案和具体业务产品。此外，在熟悉业务产品的同时，我积极学习光大银行信贷风险控制措施，作为唯一一名客户经理参加分行举办的第一次信贷审批人考试，顺利通过。在分行举办的合规征文中，我撰写《构建深入人心的商业银行合规文化势在必行》一文被评为总行二等奖。最后，在业务营销过程中，认真学习、点滴积累，努力提高个人营销能力。作为一名客户经理，其职责是服务好客户，一方面要熟悉自己的业务产品，明白自己能够给客户带来什么，另一方面，要明白客户要什么，尤其是后一方面重要，明白了客户的需求，才能去创造条件满足。个人营销能力方案范文.库.整理~的提升很大程度在于了解客户、满足客户。因此，在与客户交流的过程中，我不断发掘客户的爱好，兴趣，特长，力争讲客户感兴趣的话题，解决客户急需解决的问题。

　　过去的一年对于我来说是充实的一年，是进步的一年，同时，这些个人成绩的取得与支行领导的关心、指导、鞭策是分不开的。当然，在过去一年里，我也犯过错误，有些不足，尤其是在维护存量客户，挖掘客户资源方面，我做的还不足，这也正是我将来需要努力的。2011年在工作上的计划，首先是在目前信贷紧张的状况下，努力维护现有授信客户，用好资源，做好客户营销，实现授信额度的创利最大化。其次是，紧紧抓住海珠区域特色，开拓专业市场，做好中小企业授信营销，力争取得成绩。第三是发掘存量结算账户的潜力，营销对公存款，方式是利用我行理财产品优势和加强上门服务力度。第四是大力拓展海珠支行周边的小企业结算户。第五是加强交叉营销，与对私客户经理一起，全方位服务客户。2011年已经来临，我决心更踏实工作，努力学习，争取在各个方面取得进步，成为一名优秀客户经理。

　　第2篇：银行客户投诉管理制度

　　客户投诉管理制度

　　保障客户投提高投诉处理工作效率，第一条为规范我司客户投诉管理工作，诉得到及时有效处理，维护我司的良好形象，特制定本办法。

　　是指我司工作人员在为客户办理业务过程第二条本办法中所称的客户投诉，服务质量以及对我司所提供的业务产品、客户对工作人员的服务态度、中，业务

　　流程、服务环境、服务设施设备等不满意，通过我司各受理电话、各部门、客户

　　举报信件等渠道向我司提出的现场或非现新闻媒体、服务质量监督员、意见簿、场意见、建议或投诉。

　　第三条本办法适用于我司所有从业人员。，第四条各一级支行、营业部（以下简称一级行部）设置“客户援助电话”，各，人力资源部设置“服务监督电话”银行卡（电子银行）部设置“客服热线”

　　小时接听客户投诉。形成客24受理电话公布于营业网点，明确专人负责，保证

　　各级电话均可接听客户服务监督电话三级联动的格局，客服热线、户援助电话、投诉，并做好相关记录，及时反馈至服务监督电话。

　　一）客户援助电话：负责接听客户投诉，处理本级客户投诉。

　　（二）客服热线：负责接听客户投诉，将客户投诉转至客户援助电话或服务（监督电话处理。

　　三）服务监督电话：负责接听客户投诉，处理全行客户投诉，酌情回访客（户。

　　第五条客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制。

　　一）总行人力资源部负责全行客户投诉的指导、协调、督促等工作，总行（优质服务工作领导小组具体负责全行客户投诉的调查、甄别和处理工作。

　　二）总行各部室负责本条线业务范畴的客户投诉的协调处理工作。（三）一级行部为本级服务管理部门，负责对客户投诉涉及相关部门、网点（关系的协调，并全程督促相关部门、网点在时限内进行处理。

　　四）各营业网点负责处理职责范围内、相关部门或通过服务监督电话和客（服热线转接、信访等客户投诉的调查和协助处理工作。

　　五）对客户投诉涉及纪检监察室处理的内容，由总行纪检监察室负责调查（处理。

　　六）由于服务工作差错被媒体曝光的，由总行人力资源部会同相关业务部（门，按照规定对责任单位和责任人进行调查处理。

　　七）各支行、各部室，要安排专人负责客户投诉工作，并建立客户投诉登（记制度、重大投诉报告制度和处理结果反馈制度。

　　第六条客户投诉分为有效投诉和特殊投诉。

　　有效投诉：流程及其他硬件方面存在产品、由于员工主观原因或我司网络、并对我司形象和信誉造成不良影响给客户造成精神上和物质上实际损失，缺失，的客户投诉。

　　经过总行相关部门调查取证判定的在操作规范情况下所发生的客特殊投诉：

　　户投诉，以及其他与事实不符的投诉。

　　第七条受理客户投诉工作程序及处理时限。

　　一）营业网点直接受理的客户投诉。（投诉登记。营业网点接到客户的现场投诉后，要耐心听取客户投诉，对投1.，积极做出正面解

　　释，不要与客户争论，避免诉情况进行详细登记（详见附件）

　　网点尽可能减少负面影响，同时应把客户请离业务区，矛盾激化产生不良影响。

　　可由会计主管或大堂经理（网点负责人不在场的情况下，负责人要主动出面调解，进行个别处理；若超出处理权限，应及时转交给本级服务管理部门出面调解）

　　处理。

　　投诉调查。通过询问当事人、查阅查看相关资料和现场录像，了解客户投2.并注意保涉及重大责任事故或案件时要及时上报，并做好相关记录；诉的原因，密。

　　应在职责范围内妥善解决；属营业网点内处理的客户投诉问题，投诉处理。3.现场投诉属有效应及时报告本级服务管理部门。需要上级部门协调解决的问题，投诉的，应当场向客户赔礼道歉，取得客户谅解；属特殊投诉的，也应耐心做好

　　客户的解释疏导工作，不可顶撞客户。

　　投诉反馈。由营业网点负责处理的投诉，可即时回复的即时回复，不能即4.时回复的，应在一个工作曰解决并回复客户；处理完毕后，填写“客户投诉处理，反馈至一级行部及总行。单”

　　二）一级行部及客户援助电话受理的客户投诉。（投诉登记。接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要做好相关记录。1.酌情转至营业网点或自行处理，根据客户投诉的情况进行调查，投诉调查。2.查明原因，分清责任，重大问题应报服务监督电话。

　　投诉处理。根据客户投诉调查情况，提出对相关问题的处理意见，并将调3.对有效投诉的责任人提出处理意力求客户满意。查和处理结果及时向客户反馈，见，报总行优质服务工作领导小组。内解决并回复客户；处理完毕后，填写“客

　　户投诉处理单”，反馈至营业网点及总行。

　　投诉总结。一级行部要帮助被投诉的单位和个人认真总结，找出不足，不5.断改进，避免类似事件再次发生。

　　三）客服热线受理的客户投诉。接到客户投诉后，要认真对投诉

　　情况进行（四）服务监督电话受(登记，根据情况及时转至客户援助电话或服务监督电话。

　　理的客户投诉。

　　投诉登记。接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要做好相关记录。1.投诉调查。根据客户投诉的情况进行调查，酌情转至营业网点、客户援助2.电话或自行处理，重大问题报总行优质服务工作领导小组。

　　投诉处理。根据客户投诉调查情况，提出对相关问题的处理意见，并将调3.对有效投诉的责任人提出处理意力求客户满意。查和处理结果及时向客户反馈，见，报总行优质服务工作领导小组。对重大的投诉问题及时向监管机构报告。

　　投诉反馈。属总行协调解决的客户投诉，由服务监督电话负责协调，指定4.（对暂时不并将处理结果回复客户在三个工作曰内解决，主办单位及协办单位，“客户投诉处理单”填写处理完毕后，；)能解决的投诉要明确给出承诺解决时限

　　反馈至营业网点及一级行部。

　　投诉总结。帮助被投诉的单位和个人认真总结，有必要全行通报、吸取教5.进一要及时向相关业务部门反馈，有改进服务和管理价值的，训的要及时通报；

　　步修订完善我司服务和管理制度。

　　五）其他业务部门受理的客户投诉，可按照上述工作流程进行，属部门内（需要服务监督电话协调解决应在职责范围内妥善解决；部处理的客户投诉问题，的问题，应及时报告。

　　六）客户投诉处理可采取处理单或电话联系的方式进行，处理时限以处理（要追究相关单位、超出期限造成影响或损失的，单送达或接到电话通知之时算起。

　　1本部门不能解决的投诉应在投诉处理传递时限为：人员的责任。个小时内传递，接到处理任务的部门应在两小时内启动工作。

　　第八条在投诉处理过程中严禁出现以下情况：

　　一）与客户争吵、谩骂客户。（二）让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受。（三）强行让客户接受处理结果。（不得积压、密切配

　　合，人员应尽职尽责，第九条客户投诉处理中各相关单位、推诿和拖延。处理过程中，需其它部室、其它营业网点配合的，应及时提供有关

　　资料或信息，积极协助，不可推诿、拖延。因客户投诉引起一级行部之间、营业

　　营业网点一级行部、由上级服务管理部门负责协调处理，网点之间服务争议的，要执行上级服务管理部门的协调处理结果。

　　第十条对有效投诉，按以下规定处罚：

　　一）对因服务态度恶劣或服务效率低下而导致客户投诉，经调查情况属实（元的罚款。1000元至100将视情节轻重对直接责任人及网点负责人分别处以的，二）对因违规操作而导致客户受损，经调查情况属实的，将视情节轻重对（直接责任人及网点负责人分别处以对相情节严重的，元的罚款。2000元至200关人员按有关规定给予行政处分。

　　三）对被新闻媒体曝光、监管部门问责，给我司声誉造成严重不良影响的（直接责任人扣发绩效往上追究两级领导责任，经调查情况属实的，单位和个人，工资，对相关责任人、网点负责人及其上级服务主管部门负责人分别处以300元的罚款；对服务质量特别差的员工，要予以下岗，造成重大损失或3000元至

　　恶劣影响的，要开除或责令辞职。

　　第十一条客户投诉处理中出现争议的问题，可向总行工会提请申诉。

　　第十二条本办法由总行人力资源部负责解释。

　　银行客户投诉处理单XX第十三条本办法自印发之日起开始执行。附件：

　　:附件

　　银行客户投诉处理单XX受理时间：年月日时分（星期）

　　受理形式：来电口来函口来访口传真口邮件口其它口（有效投诉

　　口特殊投诉口

　　第3篇：银行客户投诉管理制度

　　客户投诉管理制度

　　第一条为规范我司客户投诉管理工作，提高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效处理，维护我司的良好形象，特制定本办法。

　　第二条本办法中所称的客户投诉，是指我司工作人员在为客户办理业务过程中，客户对工作人员的服务态度、服务质量以及对我司所提供的业务产品、业务流程、服务环境、服务设施设备等不满意，通过我司各受理电话、各部门、客户意见簿、服务质量监督员、新闻媒体、举报信件等渠道向我司提出的现场或非现场意见、建议或投诉。

　　第三条本办法适用于我司所有从业人员。

　　第四条各一级支行、营业部（以下简称一级行部）设置“客户援助电话”，银行卡（电子银行）部设置“客服热线”，人力资源部设置“服务监督电话”，各受理电话公布于营业网点，明确专人负责，保证24小时接听客户投诉。形成客户援助电话、客服热线、服务监督电话三级联动的格局，各级电话均可接听客户投诉，并做好相关记录，及时反馈至服务监督电话。

　　(一）客户援助电话：负责接听客户投诉，处理本级客户投诉。

　　(二）客服热线：负责接听客户投诉，将客户投诉转至客户援助电话或服务监督电话处理。

　　(三）服务监督电话：负责接听客户投诉，处理全行客户投诉，酌情回访客户。

　　第五条客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制。(一）总行人力资源部负责全行客户投诉的指导、协调、督促等工作，总行优质服务工作领导小组具体负责全行客户投诉的调查、甄别和处理工作。

　　(二）总行各部室负责本条线业务范畴的客户投诉的协调处理工作。(三）一级行部为本级服务管理部门，负责对客户投诉涉及相关部门、网点关系的协调，并全程督促相关部门、网点在时限内进行处理。

　　(四）各营业网点负责处理职责范围内、相关部门或通过服务监督

　　电话和客服热线转接、信访等客户投诉的调查和协助处理工作。

　　(五）对客户投诉涉及纪检监察室处理的内容，由总行纪检监察室负责调查处理。

　　(六）由于服务工作差错被媒体曝光的，由总行人力资源部会同相关业务部门，按照规定对责任单位和责任人进行调查处理。

　　(七）各支行、各部室，要安排专人负责客户投诉工作，并建立客户投诉登记制度、重大投诉报告制度和处理结果反馈制度。

　　第六条客户投诉分为有效投诉和特殊投诉。

　　有效投诉：由于员工主观原因或我司网络、产品、流程及其他硬件方面存在缺失，给客户造成精神上和物质上实际损失，并对我司形象和信誉造成不良影响的客户投诉。

　　特殊投诉：经过总行相关部门调查取证判定的在操作规范情况下所发生的客户投诉，以及其他与事实不符的投诉。第七条受理客户投诉工作程序及处理时限。(一）营业网点直接受理的客户投诉。

　　1.投诉登记。营业网点接到客户的现场投诉后，要耐心听取客户投诉，对投诉情况进行详细登记（详见附件），积极做出正面解释，不要与客户争论，避免矛盾激化产生不良影响。同时应把客户请离业务区，尽可能减少负面影响，网点负责人要主动出面调解（网点负责人不在场的情况下，可由会计主管或大堂经理出面调解），进行个别处理；若超出处理权限，应及时转交给本级服务管理部门处理。

　　2.投诉调查。通过询问当事人、查阅查看相关资料和现场录像，了解客户投诉的原因，并做好相关记录；涉及重大责任事故或案件时要及时上报，并注意保密。

　　3.投诉处理。属营业网点内处理的客户投诉问题，应在职责范围内妥善解决；需要上级部门协调解决的问题，应及时报告本级服务管理部门。现场投诉属有效投诉的，应当场向客户赔礼道歉，取得客户谅解；属特殊投诉的，也应耐心做好客户的解释疏导工作，不可顶撞客户。

　　4.投诉反馈。由营业网点负责处理的投诉，可即时回复的即时回复，不能即时回复的，应在一个工作曰解决并回复客户；处理完毕后，填写“客户投诉处理单”，反馈至一级行部及总行。

　　(二）一级行部及客户援助电话受理的客户投诉。

　　1.投诉登记。接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要做好相关记录。2.投诉调查。根据客户投诉的情况进行调查，酌情转至营业网点或自行处理，查明原因，分清责任，重大问题应报服务监督电话。

　　3.投诉处理。根据客户投诉调查情况，提出对相关问题的处理意见，并将调查和处理结果及时向客户反馈，力求客户满意。对有效投诉的责任人提出处理意见，报总行优质服务工作领导小组。内解决并回复客户；处理完毕后，填写“客户投诉处理单”，反馈至营业网点及总行。

　　5.投诉总结。一级行部要帮助被投诉的单位和个人认真总结，找出不足，不断改进，避免类似事件再次发生。

　　(三）客服热线受理的客户投诉。接到客户投诉后，要认真对投诉情况进行登记，根据情况及时转至客户援助电话或服务监督电话。(四）服务监督电话受理的客户投诉。

　　1.投诉登记。接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要做好相关记录。2.投诉调查。根据客户投诉的情况进行调查，酌情转至营业网点、客户援助电话或自行处理，重大问题报总行优质服务工作领导小组。

　　3.投诉处理。根据客户投诉调查情况，提出对相关问题的处理意见，并将调查和处理结果及时向客户反馈，力求客户满意。对有效投诉的责任人提出处理意见，报总行优质服务工作领导小组。对重大的投诉问题及时向监管机构报告。

　　4.投诉反馈。属总行协调解决的客户投诉，由服务监督电话负责协调，指定主办单位及协办单位，在三个工作曰内解决，并将处理结果回复客户（对暂时不能解决的投诉要明确给出承诺解决时限)；处理完毕后，填写“客户投诉处理单”，反馈至营业网点及一级行部。

　　5.投诉总结。帮助被投诉的单位和个人认真总结，有必要全行通报、吸取教训的要及时通报；有改进服务和管理价值的，要及时向相关业务部门反馈，进一步修订完善我司服务和管理制度。

　　(五）其他业务部门受理的客户投诉，可按照上述工作流程进行，属部门内部处理的客户投诉问题，应在职责范围内妥善解决；需要服务监督电话协调解决的问题，应及时报告。

　　(六）客户投诉处理可采取处理单或电话联系的方式进行，处理时限以处理单送达或接到电话通知之时算起。超出期限造成影响或损失的，要追究相关单位、人员的责任。投诉处理传递时限为：本部门不能解决的投诉应在1个小时内传递，接到处理任务的部门应在两小时内启动工作。

　　第八条在投诉处理过程中严禁出现以下情况：(一）与客户争吵、谩骂客户。

　　(二）让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受。(三）强行让客户接受处理结果。

　　第九条客户投诉处理中各相关单位、人员应尽职尽责，密切配合，不得积压、推诿和拖延。处理过程中，需其它部室、其它营业网点配合的，应及时提供有关资料或信息，积极协助，不可推诿、拖延。因客户投诉引起一级行部之间、营业网点之间服务争议的，由上级服务管理部门负责协调处理，一级行部、营业网点要执行上级服务管理部门的协调处理结果。第十条对有效投诉，按以下规定处罚：

　　(一）对因服务态度恶劣或服务效率低下而导致客户投诉，经调查情况属实的，将视情节轻重对直接责任人及网点负责人分别处以100元至1000元的罚款。

　　(二）对因违规操作而导致客户受损，经调查情况属实的，将视情节轻重对直接责任人及网点负责人分别处以200元至2000元的罚款。情节严重的，对相关人员按有关规定给予行政处分。

　　(三）对被新闻媒体曝光、监管部门问责，给我司声誉造成严重不良影响的单位和个人，经调查情况属实的，往上追究两级领导责任，直接责任人扣发绩效工资，对相关责任人、网点负责人及其上级服务主管部门负责人分别处以300元至3000元的罚款；对服务质量特别差的员工，要予以下岗，造成重大损失或恶劣影响的，要开除或责令辞职。

　　第十一条客户投诉处理中出现争议的问题，可向总行工会提请申诉。第十二条本办法由总行人力资源部负责解释。

　　第十三条本办法自印发之日起开始执行。附件：XX银行客户投诉处理单

　　附件:XX银行客户投诉处理单

　　受理时间：年月日时分（星期）

　　受理形式：来电口来函口来访口传真口邮件口其它口（有效投诉口特殊投诉口

　　客户名称:投诉反映单位（或反映人）名称:投诉

　　内容

　　第4篇：银行客户投诉分析报告

　　银行客户投诉分析报告

　　银行竞争激烈，谁的信誉好，谁的服务好，谁能满足客户需求、超越客户需求，谁就能赢得客户、赢得市场。银行服务好坏体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。我行自网点转型以来积极转变观念，强化金融服务创新，打造差异化服务，以客户为中心，满足客户需求以提升客户的满意度和忠诚度。2012年上半年我行客户投诉情况如下：

　　一、基本情况

　　2012年上半年我行未发生投诉事件，但在网点规范化服务中还是存在一定的问题，具体分析如下：

　　1、对员工服务应急措施培训和演练不到位。没有组织营业网点员工进行必要的培训和实地演练，一线员工对突发事件的应对处置能力不强。

　　2、服务环境有待改善。受营业场地的限制，部分营业网点空间狭小，未实现分区，各种硬件设备不到位，使客户不能在一个优雅舒适的环境中办理业务。

　　3、营业网点人员服务质量有待进一步细化。自网点转型以来经过两次导入网点员工均已能按照网点文明标准服务制度来要求自己做到规范化的服务，但还是会显得比较公式化，要真正把客户当亲人，从客户的角度想问题，把服务做细。

　　二、策略与建议

　　1、从细节着手，完善服务规范。全行一线员工要不断规范提高细节服务行为。强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服

　　务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务。全行定期学习行为规范标准，确保柜员服务实现统一化、标准化、规范化，使客户在营业网点均能享受到温馨、贴心的服务；网点大堂经理要有效分流客户，缩短客户等待时间，方便与客户的沟通和交流，为客户提供更高层次的服务；加强客户管理，以理财业务为平台，改造传统业务，全面提升金融服务功能，主动引导客户，不断地推出新产品、新服务吸引客户，始终坚持以客户为本的服务理念。

　　2、借力微笑服务提升金融价值。营业网点要深入开展微笑服务活动，全力打造微笑服务品牌。

　　3、提高认识水平，在全行上下大力宣传优质高效文明服务的含义、意义和作用。使全行员工都能认识到优质高效文明服务的重要性，使他们认识到每个职工都与优质文明服务有关，而优质文明服务又与银行的经济效益和职工个人的收入有关，从而使员工从自身做起，做好每项工作，从整体上提高银行的工作质量和服务质量

　　4、要善于创新。创新就是善于动脑筋。提问题、想办法。也就是善于发现工作中存在的问题和不足，提出解决的办法。善于发现客户的新需要，创造新的银行业务或对旧的银行业务进行改进。通过这些手段更好地为客户服务，全面提高服务质量水平。

　　客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。因此，客户投诉应视为我行不可多得的宝贵资源而不应被视为银行的负债，因为在客户投诉中既有我们工作的不足，也有我们潜在的客户需求，我们应把客户投诉作为银行重要的资源来进行维护，以推动我行的文明服务质量和水平，创建金融服务健康发展。

　　第5篇：商业银行客户投诉管理办法

　　商业银行客户投诉管理办法大同市商业银行大有仓支行客户投诉管理办法

　　为规范客户投诉受理、处置工作，防范和化解因客户投诉可能引发的声誉、法律风险，更好地维护我行良好形象和客户关系，特制定本管理办法。

　　一、管理范围

　　本办法所指的客户投诉，是指总部电话银行中心96588和我支行受理的各类客户来信、来电、来访事件。

　　二、指导思想

　　全面落实“以客户为中心”的经营理念，把及时、妥善处置客户投诉作为改进服务工作的重点，不断提高服务水平和服务质量，促进全行各项业务健康发展。

　　三、工作原则

　　按照“首问负责、归口办理、及时就地”的原则，妥善解决客户投诉、化解矛盾纠纷。

　　四、组织领导

　　(一)营业部是受理客户投诉的责任主体，实行首问负责制，承担接待客户来访、受理来信来电、限时处置办结等工作任务。

　　(二)支行负责人是处理客户投诉的第一责任人，要安排具有一定的工作经验、熟悉政策规定，善于做客户工作的人员，负责日常受理处置客户投诉工作。

　　五、工作职责

　　1(负责受理本支行办公室、总部对口部门交办的客户投诉事项。2(负责处置客户直接来访、来信、来电投诉。3(负责建立客户投诉登记簿，及时登记相关投诉信息。六、处理流程(一)受理。接到客户投诉后，对有关事项进行登记。

　　(二)处置。涉及事实清楚，能够化解处理的投诉事项，应尽快核实投诉内容，查明事实真相，限时向客户答复。

　　(三)报告。涉及重大、复杂投诉事项，无法处理的，要立即向支行长报告。(四)答复。支行受理的投诉由网点负责向客户答复，答复情况要及时登记整理，留档备案。

　　(五)反馈。支行要定期将客户投诉处理情况进行整理、统计，上报总部综合服务管理部。

　　七、工作要求

　　(一)受理客户投诉要做到:热情接待、规范用语、服务至上，杜绝“冷、顶、推、拖”。不得将客户推到上级行投诉。

　　(二)涉及复杂投诉事项，受理部门应尽快派人赴现场调查核实，处理。不能及时处理的，应向客户做好解释工作，争取客户谅解，并责成有关部门尽快研究，在7个工作日内拿出处理意见或办理结果。

　　(三)上级行、监管部门及政府部门交办的投诉事项，由本支行营业部门负责在规定期限内报送处理结果。

　　(四)对可能被新闻媒体曝光的投诉事项，受理部门应及时报告

　　行长，协调做好新闻媒体的宣传解释工作，防止事态扩大，避免负面报道。八、问责处罚

　　因投诉处理不及时，造成客户越级投诉，或被上级行、政府、监管部门、新闻媒体通报、报道的，支行将视情况对有关责任人进行严肃处理。

　　九、其它

　　本办法由大同市商业银行凯德支行负责修订、解释。凯德支行客户投诉渠道

　　我支行的客户投诉渠道:1、在营业厅上公示商行总部投诉电话:4001196588、96588支行投诉电话299069429904702、设置了意见建议箱，每天查看客户的投诉信件。投诉处理部门及负责人和联系人

　　营业部专门负责处理客户投诉，负责人为王晓惠，联系人为马惠霞。

　　第6篇：某银行客户投诉管理办法

　　XX银行客户投诉管理办法，试行，第一条

　　为规范我行客户投诉管理工作～提高投诉处理工作效率～保障客户投诉得到及时有效处理～维护我行的良好形象～特制定本办法。

　　第二条

　　本办法中所称的客户投诉～是指我行工作人员在为客户办理业务过程中～客户对工作人员的服务态度、服务质量以及对我行所提供的业务产品、业务流程、服务环境、服务设施设备等不满意～通过我行各受理电话、各部门、客户意见簿、服务质量监督员、新闻媒体、举报信件、市长热线、12315、人民银行、银监部门等渠道向我行提出的现场或非现场意见、建议或投诉。

　　第三条

　　本办法适用于我行所有从业人员。

　　第四条

　　各一级支行、营业部,以下简称一级行部,设臵“客户援助电话”～

　　银行卡,电子银行,部设臵“客服热线”～人力资源部设臵“服务监督电话”～各受理电话公布于营业网点～明确专人负责～保证24小时接听客户投诉。形成客户援助电话、客服热线、服务监督电话三级联动的格局～各级电话均可接听客户投诉～并做好相关记录～及时反馈至服务监督电话。,一,客户援助电话:负责接听客户投诉～处理本级客户投诉。1,二,客服热线:负责接听客户投诉～将客户投诉转至客户援助电话或服务监督电话处理。,三,服务监督电话:负责接听客户投诉～处理全行客户投诉～酌情回访客户。第五条

　　客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制。,一,总行人力资源部负责全行客户投诉的指导、协调、督促等工作～总行优质服务工作领导小组具体负责全行客户投诉的调查、甄别和处理工作。,二,总行各部室负责本条线业务范畴的客户投诉的协调处理工作。,三,一级行部为本级服务管理部门～负责对客户投诉涉及相关部门、网点关系的协调～并全程督促相关部门、网点在时限内进行处理。,四,各营业网点负责处理职责范围内、相关部门或通过服务监督电话和客服热线转接、信访等客户投诉的调查和协助处理工作。,五,对客户投诉涉及纪检监察室处理的内容～由总行纪检监察室负责调查处理。,六,由于服务工作差错被媒体曝光的～由总行人力资源部会同相关业务部门～按照规定对责任单位和责任人进行调查处理。

　　2,七,各支行、各部室～要安排专人负责客户投诉工作～并建立客户投诉登记制度、重大投诉报告制度和处理结果反馈制度。

　　第六条

　　客户投诉分为有效投诉和特殊投诉。

　　有效投诉:由于员工主观原因或我行网络、产品、流程及其他硬件方面存在缺失～给客户造成精神上和物质上实际损失～并对我行形象和信誉造成不良影响的客户投诉。

　　特殊投诉:经过总行相关部门调查取证判定的在操作规范情况下所发生的客户投诉～以及其他与事实不符的投诉。

　　第七条

　　受理客户投诉工作程序及处理时限。,一,营业网点直接受理的客户投诉。

　　1.投诉登记。营业网点接到客户的现场投诉后～要耐心听取客户投诉～对投诉情况进行详细登记,详见附件,～积极做出正面解释～不要与客户争论～避免矛盾激化产生不良影响。同时应把客户请离业务区～尽可能减少负面影响～网点负责人要主动出面调解,网点负责人不在场的情况下～可由会计主管或大堂经理出面调解,～进行个别处理,若超出处理权限～应及时转交给本级服务管理部门处理。

　　2.投诉调查。通过询问当事人、查阅查看相关资料和现场录像～了解客户投诉的原因～并做好相关记录,涉及重大责任事故或案件时要及时上报～并注意保密。

　　3.投诉处理。属营业网点内处理的客户投诉问题～应在职责

　　3范围内妥善解决,需要上级部门协调解决的问题～应及时报告本级服务管理部门。现场投诉属有效投诉的～应当场向客户赔礼道歉～取得客户谅解,属特殊投诉的～也应耐心做好客户的解释疏导工作～不可顶撞客户。

　　4.投诉反馈。由营业网点负责处理的投诉～可即时回复的即时回复～不能即时回复的～应在一个工作日解决并回复客户,处理完毕后～填写“客户投诉处理单”～反馈至一级行部及总行。,二,一级行部及客户援助电话受理的客户投诉。

　　1.投诉登记。接到客户投诉或相关部门转接的投诉～要做好相关记录。2.投诉调查。根据客户投诉的情况进行调查～酌情转至营业网点或自行处理～查明原因～分清责任～重大问题应报服务监督电话。

　　3.投诉处理。根据客户投诉调查情况～提出对相关问题的处理意见～并将调查和处理结果及时向客户反馈～力求客户满意。对有效投诉的责任人提出处理意见～报总行优质服务工作领导小组。

　　4.投诉反馈。由一级行部负责处理的投诉～应在二个工作日内解决并回复客户,处理完毕后～填写“客户投诉处理单”～反馈至营业网点及总行。

　　5.投诉总结。一级行部要帮助被投诉的单位和个人认真总结～找出不足～不断改进～避免类似事件再次发生。

　　4,三,客服热线受理的客户投诉。

　　接到客户投诉后～要认真对投诉情况进行登记～根据情况及时转至客户援助电话或服务监督电话。,四,服务监督电话受理的客户投诉。

　　1.投诉登记。接到客户投诉或相关部门转接的投诉～要做好相关记录。2.投诉调查。根据客户投诉的情况进行调查～酌情转至营业网点、客户援助电话或自行处理～重大问题报总行优质服务工作领导小组。

　　3.投诉处理。根据客户投诉调查情况～提出对相关问题的处理意见～并将调查和处理结果及时向客户反馈～力求客户满意。对有效投诉的责任人提出处理意见～报总行优质服务工作领导小组。对重大的投诉问题及时向监管机构报告。

　　4.投诉反馈。属总行协调解决的客户投诉～由服务监督电话负责协调～指定主办单位及协办单位～在三个工作日内解决～并将处理结果回复客户,对暂时不能解决的投诉要明确给出承诺解决时限，处理完毕后～填写“客户投诉处理单”～反馈至营业网点及一级行部。

　　5.投诉总结。帮助被投诉的单位和个人认真总结～有必要全行通报、吸取教训的要及时通报,有改进服务和管理价值的～要及时向相关业务部门反馈～进一步修订完善我行服务和管理制度。

　　5,五,其他业务部门受理的客户投诉～可按照上述工作流程进行～属部门内部处理的客户投诉问题～应在职责范围内妥善解决,需要服务监督电话协调解决的问题～应及时报告。,六,客户投诉处理可采取处理单或电话联系的方式进行～处理时限以处理单送达或接到电话通知之时算起。超出期限造成影响或损失的～要追究相关单位、人员的责任。投诉处理传递时限为:本部门不能解决的投诉应在1个小时内传递～接到处理任务的部门应在两小时内启动工作。

　　第八条

　　在投诉处理过程中严禁出现以下情况:,一,与客户争吵、谩骂客户。,二,让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受。,三,强行让客户接受处理结果。

　　第九条

　　客户投诉处理中各相关单位、人员应尽职尽责～密切配合～不得积压、推诿和拖延。处理过程中～需其它部室、其它营业网点配合的～应及时提供有关资料或信息～积极协助～不可推诿、拖延。

　　因客户投诉引起一级行部之间、营业网点之间服务争议的～由上级服务管理部门负责协调处理～一级行部、营业网点要执行上级服务管理部门的协调处理结果。

　　第十条

　　对有效投诉～按以下规定处罚:,一,对因服务态度恶劣或服务效率低下而导致客户投诉～经调查情况属实的～将视情节轻重对直接责任人及网点负责人分别处以100元至1000元的罚款。

　　6,二,对因违规操作而导致客户受损～经调查情况属实的～将视情节轻重对直接责任人及网点负责人分别处以200元至2000元的罚款。情节严重的～对相关人员按有关规定给予行政处分。,三,对被新闻媒体曝光、监管部门问责～给我行声誉造成严重不良影响的单位和个人～经调查情况属实的～往上追究两级领导责任～直接责任人扣发绩效工资～对相关责任人、网点负责人及其上级服务主管部门负责人分别处以300元至3000元的罚款,对服务质量特别差的员工～要予以下岗～造成重大损失或恶劣影响的～要开除或责令辞职。

　　第十一条

　　客户投诉处理中出现争议的问题～可向总行工会提请申诉。第十二条

　　本办法由总行人力资源部负责解释。第十三条

　　本办法自印发之日起开始执行。附件:XX银行客户投诉处理单

　　7附件:XX银行客户投诉处理单

　　编号:受理时间:年

　　月

　　日

　　时

　　分,星期,首次受理人及单位:受理形式:来电?来函?来访?传真?邮件?其它?,,首次受理人电话:传递时间及部门:有效投诉?特殊投诉?客户名称:联系电话:投诉反映单位,或反映人,名称:联系电话:投诉

　　内容

　　处理

　　单位

　　核实

　　结果,处

　　理意,盖章,见,年

　　月

　　日

　　上级

　　服务

　　管理

　　部门

　　的处

　　理意,盖章,见

　　年

　　月

　　日

　　回复

　　客户

　　情况,盖章,年

　　月

　　日

　　服务

　　监督

　　电话

　　回访

　　客户

　　情况

　　年

　　月

　　日8主题词:金融服务

　　客户投诉

　　管理办法

　　通知

　　本行发送:行领导

　　联系人:汪建英

　　联系电话:6115283XX银行办公室2009年4月9日印发,共印35份,9第7篇：商业银行客户投诉管理办法

　　大同市商业银行大有仓支行客户投诉管理办法

　　为规范客户投诉受理、处置工作，防范和化解因客户投诉可能引

　　发的声誉、法律风险，更好地维护我行良好形象和客户关系，特制定本管理办法。

　　一、管理范围

　　本办法所指的客户投诉，是指总部电话银行中心96588和我支行受理的各类客户来信、来电、来访事件。

　　二、指导思想

　　全面落实“以客户为中心”的经营理念，把及时、妥善处置客户投诉作为改进服务工作的重点，不断提高服务水平和服务质量，促进全行各项业务健康发展。

　　三、工作原则

　　按照“首问负责、归口办理、及时就地”的原则，妥善解决客户投诉、化解矛盾纠纷。

　　四、组织领导

　　（一）营业部是受理客户投诉的责任主体，实行首问负责制，承担接待客户来访、受理来信来电、限时处置办结等工作任务。

　　（二）支行负责人是处理客户投诉的第一责任人，要安排具有一定的工作经验、熟悉政策规定，善于做客户工作的人员，负责日常受理处置客户投诉工作。

　　五、工作职责

　　1．负责受理本支行办公室、总部对口部门交办的客户投诉事项。2．负责处置客户直接来访、来信、来电投诉。

　　3．负责建立客户投诉登记簿，及时登记相关投诉信息。

　　六、处理流程

　　（一）受理。接到客户投诉后，对有关事项进行登记。

　　（二）处置。涉及事实清楚，能够化解处理的投诉事项，应尽快核实投诉内容，查明事实真相，限时向客户答复。

　　（三）报告。涉及重大、复杂投诉事项，无法处理的，要立即向支行长报告。

　　（四）答复。支行受理的投诉由网点负责向客户答复，答复情况要及时登记整理，留档备案。

　　（五）反馈。支行要定期将客户投诉处理情况进行整理、统计，上报总部综合服务管理部。

　　七、工作要求

　　（一）受理客户投诉要做到：热情接待、规范用语、服务至上，杜绝“冷、顶、推、拖”。不得将客户推到上级行投诉。

　　（二）涉及复杂投诉事项，受理部门应尽快派人赴现场调查核实，处理。不能及时处理的，应向客户做好解释工作，争取客户谅解，并责成有关部门尽快研究，在7个工作日内拿出处理意见或办理结果。

　　（三）上级行、监管部门及政府部门交办的投诉事项，由本支行营业部门负责在规定期限内报送处理结果。

　　（四）对可能被新闻媒体曝光的投诉事项，受理部门应及时报告行长，协调做好新闻媒体的宣传解释工作，防止事态扩大，避免负面报道。

　　八、问责处罚

　　因投诉处理不及时，造成客户越级投诉，或被上级行、政府、监管部门、新闻媒体通报、报道的，支行将视情况对有关责任人进行严肃处理。九、其它

　　本办法由大同市商业银行凯德支行负责修订、解释。

　　凯德支行客户投诉渠道

　　我支行的客户投诉渠道：

　　1、在营业厅上公示商行总部投诉电话：4001196588、96588支行投诉电话299069429904702、设置了意见建议箱，每天查看客户的投诉信件。

　　投诉处理部门及负责人和联系人

　　营业部专门负责处理客户投诉，负责人为王晓惠，联系人为马惠霞。本页为著作的封面，下载以后可以删除本页！

　　Word版

　　可自由编辑！】

　　第8篇：银行客户投诉管理暂行办法

　　村镇银行客户投诉管理暂行办法

　　第一章

　　总则

　　第一条

　　为提高村镇银行客户服务质量，规范客户投诉处理和管理工作，提高服务效率，保护客户利益，提高客户满意度和忠诚度，维护村镇银行信誉，制定本办法。

　　第二条

　　本办法旨在明确职责，建立统

　　一、高效的客户投诉处理程序和严密有效的客户投诉管理机制，实现客户投诉管理的规范化、标准化、专业化，构建和谐共赢的客户与村镇银行的良好关系，促进全行各项业务又好又快的发展。

　　第二章

　　客户投诉处理原则

　　第三条

　　投诉受理首问责任制原则

　　投诉受理人员应第一时间接受客户投诉，按照先受理、后处理原则，减少投诉受理中间环节，注重投诉反馈时效。

　　第四条

　　投诉处理责任制原则

　　客户投诉事项涉及的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据村镇银行有关政策和规章制度，坚持实事求是，在公平、公正、合理的基础上，最大限度满足客户的正当需求。

　　第五条

　　投诉信息保密、保全原则

　　加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和村镇银行的利益。受理投诉的所有记录及有关资料需保

　　1存完整，建档、归档，以备查阅。

　　第六条

　　公开透明、及时规范原则

　　确保客户清楚了解投诉程序、方法、渠道及预计处理时间。工作人员应熟悉本机构处理投诉的流程及相关规定。

　　第七条

　　投诉管理评价原则

　　对处理的时限和客户答复满意率进行评价，对客户投诉处理人员工作表现作评价，对工作中出现的失职，并造成负面影响的，按照行内相关规定追究相应责任。

　　第三章

　　客户投诉管理工作内容

　　第八条

　　客户投诉管理范围

　　（一）工作人员失误和服务态度相关的投诉。

　　（二）与管理制度、工作流程、服务产品和服务渠道相关的投诉。

　　（三）恶意投诉。包括捏造事实投诉、一个事件连续多次投诉、恶意诋毁他人等。

　　（四）对村镇银行各项工作的意见和建议等。

　　第九条

　　客户投诉渠道

　　（一）客户服务电话：村镇银行设臵投诉受理电话。

　　（二）网络渠道：电子邮箱。

　　（三）客户意见箱：村镇银行在营业场所明显处设立客户意见箱。

　　（四）信件投诉：村镇银行设臵客户信件投诉地址。

　　（五）上门投诉：村镇银行综合管理部设立客户业务投诉管理岗。

　　（六）转来投诉：人民银行、银监部门、12315等转来投诉。

　　第四章

　　客户投诉管理职责分工

　　第十条

　　村镇银行指定一名行领导负责客户投诉管理工作。第十一条

　　综合管理部为村镇银行客户投诉管理牵头部门，组织协调村镇银行相关部门开展工作，有效履行客户投诉管理相关职责。村镇银行在综合管理部设臵客户投诉管理岗。

　　第十二条

　　客户投诉管理工作涉及部门分工

　　（一）营业（计财）部

　　负责制定村镇银行客户投诉管理暂行办法。

　　（二）综合管理部

　　1、负责客户投诉工作的牵头归口管理，设立村镇银行客户投诉管理岗位；

　　2、负责组织村镇银行客户投诉渠道的宣传工作；

　　3、负责制定、完善和解释村镇银行客户投诉管理相关制度；

　　4、负责客户投诉的受理、登记和识别工作；

　　5、负责投诉责任部门的确定，提交相关责任部门处理；

　　6、负责投诉处理结果的客户回访、投诉事项及处理结果备案工作；

　　7、负责定期对村镇银行投诉情况、投诉处理情况进行检查和评价及上报工作。

　　8、负责客户投诉电子化渠道的建立。

　　9、负责员工服务态度、文明礼貌、职工道德等方面组织培训工作。

　　第五章

　　客户投诉管理流程

　　第十三条

　　村镇银行投诉处理工作，按照以下流程实施。

　　（一）客户投诉的受理、登记

　　客户投诉管理岗负责受理通过客服电话、村镇银行客户意见箱、电子邮件、上门投诉以及外部转来的投诉等，同时填写《村镇银行客户投诉登记表》（附件1）。

　　（二）客户投诉的识别、责任部门的确定

　　客户投诉管理岗负责确定投诉事项的有效性，并对有效投诉的内容、性质和影响程度进行分类。

　　1、客户投诉管理岗负责对客户投诉进行分类：涉及违规违纪的投诉或举报，由综合管理部处理；涉及金融犯罪的投诉或举报，由相关部门处理。

　　2、重点客户或重大项目客户、可能对全行产生系统性重大影响的投诉事项由综合管理部处理，同时填报《村镇银行重大投诉事项报告表》（附件4）；

　　3、投诉事项涉及个人的，由个人所在部门作为责任部门提4出处理解决意见；

　　4、投诉事项不涉及个人的，由涉及业务的职能部门作为责任部门提出处理解决意见；

　　5、投诉事项涉及多人或多个部门的，由综合管理部指定一个部门作为牵头责任部门，其他部门参加共同提出处理解决意见；

　　6、综合管理部可作为投诉处理的牵头部门组织协调投诉事项的处理。

　　（三）投诉处理

　　责任部门组织投诉事项调查，提出处理方案并实施，完成《村镇银行责任部门客户投诉处理情况表》（附件2），并反馈至客户投诉管理岗存档。

　　（四）客户回访

　　客户投诉管理岗负责对客户进行回访，评价投诉处理效果，对于不满意的进行重新处理，并将投诉处理结果登记，同时填报《村镇银

篇七：银行诉讼工作的成果和效益

　　银行诉讼案件管理的建议

　　随着全球金融市场和经济条件的不断变化，银行支付和信用风险变得更加复杂。因此，银行和金融机构不得不采取更有力的措施来管理诉讼风险。要有效地处理银行诉讼案件，必须采取有效且合理的管理措施。

　　首先，要求银行建立和实施细化的诉讼案件管理制度，包括案件审核、案件处理、安排咨询、参与诉讼等过程。它的实施要求每个组织成员在各自的岗位上负责不同的职责，彼此之间建立联系，形成良好的管理氛围。此外，应该建立流程化管理。在这种情况下，可以将诉讼案件通过完善的工作流程进行分类，实现规划式处理，并按照一定的规范进行跟踪。

　　其次，要积极推动开发和实施高效的诉讼案件管理系统。该系统将案件归档、登记、分配、审核、处理、报告处理结果等等管理活动综合起来，创造迅速、准确的诉讼案件处理机制。除了利用软件应用程序处理案件外，还可以设置专门针对不同案件类型的监督机制，以便获得及时和准确的反馈信息。

　　此外，要求银行不断完善专业知识和技能，提升诉讼案件处理的整体水平。除了开展定期的专业培训外，还要支持和鼓励银行成员参加司法研究、参与司法案例研究等学术活动，并对发现的问题积极进行解决。另外，银行也应该定期评估其风险控制措施，以满足不断变化的风险控制标准，并做好风险把控。

　　最后，提出监督机构定期对银行的诉讼案件管理活动进行检查和

　　-1-

　　评估。可以按照一定的检查规范，对诉讼案件管理的内容、程序、实施过程等方面进行监督，并及时做出改进意见，以便发现并及时解决可能存在的问题。

　　综上所述，有效管理诉讼案件有助于帮助银行和金融机构有效地规避和控制商业风险。银行应该建立和实施细化的诉讼案件管理制度，积极推进开发和实施高效的诉讼案件管理系统，不断完善专业知识和技能，并支持监督机构定期对银行的诉讼案件管理活动进行检查和评估，以实现银行诉讼案件管理的良好水平。

　　-2-

篇八：银行诉讼工作的成果和效益

　　银行诉讼管理工作总结〔共8篇〕(银行诉讼工作总结报告)第1篇：中国工商银行诉讼案件管理方法

　　中国工商银行诉讼案件管理方法

　　第一章

　　总那么

　　第一条

　　为标准全行诉讼案件管理，增强法律风险控制能力，维护工商银行的合法权益，根据有关法律法规及我行有关规章制度，制定本方法。

　　第二条

　　本方法所称诉讼案件，是指中国工商银行及其分支机构、直属机构在经营管理活动中发生民事、劳动或行政法律纠纷，需要通过诉讼解决纠纷的事项。

　　通过仲裁解决纠纷的事项适用本方法。

　　总行以及境内分支机构、直属机构发生的诉讼案件，按照本方法的规定执行。境外分支机构的诉讼案件管理方法另行规定。

　　第三条

　　诉讼案件管理包括以下内容：

　　〔一〕直接处理本行发生的诉讼案件；

　　〔二〕审批、指导和处理下级行发生的诉讼案件；

　　〔三〕审批、选聘、委托诉讼案件代理律师；

　　〔四〕组织、协调本行和下级行的案件执行工作；

　　〔五〕审核、管理诉讼费用和律师费；

　　〔六〕对诉讼案件进行统计汇总、分析论证和调研总结；

　　〔七〕检查、指导和考核下级行的诉讼案件管理工作；

　　〔八〕与处理诉讼案件有关的其他工作。

　　第四条

　　诉讼案件管理的目标是，运用必要的法律手段维护我行合法权益，提高案件的诉讼效益，尽可能防止和减少诉讼案件给我行造成的经济损失和信誉损失。

　　第五条

　　/1总行对分支机构及直属机构〔以下简称各级行〕的诉讼案件处理权限实行授权管理，纳入法人授权管理体系。

　　下级行诉讼案件处理权限，由上级行根据该机构的法律风险控制能力、诉讼案件管理水平等因素确定，区别授权，动态监管。

　　下级行应当根据上级行的授权范围及授权要求管理辖内诉讼案件。超过本行权限的案件，应按规定上报审批，并遵照上级行的批复处理。严禁越权审批或处理案件，严禁以任何形式躲避上级行的授权和监督管理。

　　第六条

　　各级行应加强诉讼本钱核算与控制，以最小的诉讼本钱谋取诉讼利益最大化，杜绝不计本钱或本钱大于效益的滥诉行为。

　　第七条

　　各级行应当重视诉讼案件的执行工作，认真做好诉前分析论证及财产保全工作，提高债权受偿率和胜诉执行率。对于生效法律文书确定我行承当的义务，当事行应当及时履行，防止损失扩大。

　　第八条

　　对被诉及败诉的案件，当事行应当认真分析原因，总结经验教训，有针对性地改良经营管理制度，防止此类风险再次发生，同时，有关部门应按规定严肃查处内部有关责任人员，惩前毖后，去除隐患。

　　第九条

　　诉讼案件管理工作由各级行法律事务部门归口统一管理。法律事务部门和其他有关部门应按照本方法的规定，认真履行各自的职责，相互配合、密切合作，尽职做好与诉讼案件管理有关的各项工作。

　　第二章

　　起诉案件的处理

　　第十条

　　拟以本行为原告起诉的案件，当事行和有关部门应当事先提交起诉申请和相关资料，报送本行或上级行法律事务部门审批。

　　第十一条

　　/1申请起诉的单位应当在以下时限之前，向法律事务部门提交起诉申请和相关资料：

　　〔一〕本案诉讼时效届满前60天；

　　〔二〕本案保证期间届满前60天；

　　〔三〕与本案相关的其他法定期间届满前30天。

　　第十二条

　　起诉申请应当详细陈述本案的具体情况和起诉理由，并对债务人有无财产可执行做出分析和说明。

　　以下资料应当与起诉申请一并提交法律事务部门：

　　〔一〕全部合同、借据、会计凭证、债权具体数额及相关证据资料；

　　〔二〕诉讼时效是否连续及相关证明；

　　〔三〕债务人〔含担保人〕的现状和债务履行能力；

　　〔四〕抵押物或质物的现有状况、价值及权属关系证明；

　　〔五〕债权债务变更材料；

　　〔六〕已经采取非诉讼手段清收的情况及效果；

　　〔七〕与本案有关的其他资料。

　　案件资料不完整或有缺陷的，法律事务部门可要求申请起诉的单位予以补充，有关单位有责任及时补充、完善案件资料。

　　第十三条

　　法律事务部门收到起诉申请和相关资料后，应及时对案件事实和起诉理由进行审查，同时按照本方法的规定进行诉前论证。

　　第十四条

　　诉前论证应当以审查案件事实和起诉理由为根底，重点对以下因素进行研究和分析：

　　〔一〕案件法律关系及定性；

　　〔二〕现有证据的充分性及证明效力；

　　〔三〕诉讼本钱分析；

　　〔四〕诉讼风险及诉讼结果预测；

　　〔五〕诉后执行情况预测；

　　/1〔六〕分拆诉讼标的可行性；

　　〔七〕采取非诉讼手段清收的可能性；

　　〔八〕选择最适合的法律手段。

　　第十五条

　　根据诉前论证的结果，法律事务部门应提出起诉审查意见。对于不同意起诉的案件，应当说明理由并退回申请单位另行研究解决方法；对于同意起诉的案件，应当按照规定的程序和权限进行审批。

　　第十六条

　　但凡超过本级行审批权限的案件，应领先按照本方法的规定履行行内起诉审查和诉前论证手续，然后以行文报送上级行审批。

　　报送上级行审批的文件应当包括以下内容：

　　〔一〕案件事实及诉前论证；

　　〔二〕本行处理意见及理由；

　　〔三〕需要上级行批准的事项。

　　第十七条

　　下级行报送审批的案件，由上级行法律事务部门负责审批。对事实不清楚、材料不齐全、诉前论证不充分的案件，上级行可要求下级行予以补充后再进行处理；对于情况紧急的案件，可先予口头答复，随后正式批复。

　　第十八条

　　经上级行批准起诉的案件，下级行应当在收到批复30日内提起诉讼；超过时间未起诉的，应当在15日内书面向上级行报告未起诉原因，并取得上级行同意；否那么，上级行原先做出的批复自动失效，下级行如果继续诉讼，应当重新上报审批。

　　第十九条

　　凡报经上级行审批同意起诉的案件，下级行应及时向上级行报告案件审理情况。法律文书生效后，应当在20日内将诉讼结果、执行措施书面报告上级行。

　　第二十条

　　对一审判决不服，拟上诉的案件，按照本方法第十四条、第十五条、第十六条、第十七条、第十九条的规定执行。

　　/1对终审判决不服，拟申请再审或提起抗诉的案件，按照本方法第十条、第十四条、第十五条、第十六条、第十七条、第十九条的规定执行。

　　第二十一条

　　作为原告提起诉讼，应当根据债务人〔含担保人〕可供执行财产状况以及抵〔质〕押物状况，合理确定诉讼目标和标的金额，制定周密、可行的诉讼方案，不得盲目诉讼。

　　第二十二条

　　经审批决定起诉的案件，由法律事务部门负责处理相关诉讼事务，委派本行法律事务人员代理诉讼或与相关部门人员共同代理诉讼，也可根据实际需要聘请律师代理诉讼。

　　法律事务部门或外聘律师在办理诉讼案件事务时，有关部门应当予以配合和支持，及时提供与案件有关证据和其它资料，并根据需要参与案件诉讼工作。

　　第二十三条

　　案件起诉以后，当事行及有关部门应当及时了解有关信息，适时调整诉讼策略，努力实现诉讼目标，争取最有利的诉讼结果。

　　第二十四条

　　对重大、疑难的案件，当事行可请求上级行给予指导和支持。对特别重大的案件，上级行可以组成专家参谋团，以会议研讨、现场指导、异地协调等方式，帮助下级行做好诉讼工作。

　　第二十五条

　　有以下情形之一的案件，经二级分行或其上级行风险管理委员会审议决定，不予起诉：

　　〔一〕借款人、担保人均依法宣告破产、关闭、解散，我行尚有未能收回的债权；

　　〔二〕借款人死亡或依法宣告失踪、宣告死亡，我行依法对其财产或者遗产进行清偿，并对担保人进行追偿后未能收回的债权；

　　〔三〕借款人和担保人虽未依法宣告破产、关闭、解散，但已完全停止经营活动，被县级以上工商行政管理部门依法注销、撤消营业执照，且无财产可执行，我行尚有未能收回的债权；

　　/1〔四〕借款人对我行负有多份债务，其中一份债务已申请强制执行且无效果，其他债务既无法履行，也无偿债担保；

　　〔五〕借款人或担保人无财产可执行；

　　〔六〕没有胜诉的可能、胜诉后收回资产可能性很小、诉讼本钱大于诉讼效益或者单纯为了保持诉讼时效而起诉的；

　　〔七〕有其他不能起诉的因素。

　　第二十六条

　　依本方法规定不予起诉的案件，当事行应当根据具体情况采取非诉讼方式继续追偿，或依法进行债权转让、重组和处置。不予起诉的案件形成的损失，可根据行内有关规定予以核销处理。

　　第三章

　　被诉案件的处理

　　第二十七条

　　以本行为被告或第三人的被诉案件，由法律事务部门负责管理。

　　第二十八条

　　法律事务部门接到法院被诉通知后，应立即对案件进行研究分析，向有关部门了解或收集相关的情况、证据和资料，制定应诉方案。有关部门应积极协助提供资料、证据，配合做好应诉工作。

　　应诉方案应包括以下内容：

　　〔一〕案件事实情况；

　　〔二〕结合案件事实对本案风险进行客观、详细的分析论证；

　　〔三〕结合与该案有关确实定或不确定因素，对本案诉讼结果进行合理预测；

　　〔四〕本案的诉讼策略及相关工作安排。

　　第二十九条

　　对于超过本行处理权限的被诉案件，当事行应当首先按照本方法第二十八条规定做好应诉准备，并于接到应诉通知后15日内逐级报送至有审批权的上级行审批。

　　报批文件内容应包括：案件根本领实、应诉方案、费用预算、诉讼结果预测、诉讼代理事宜的具体安排等。

　　/1第三十条

　　对本行确实存在过错且有可能败诉的被诉案件，当事行应当主动通过协商、和解等方式，化解诉讼风险，尽可能减少实际损失。

　　第三十一条

　　被诉案件的相关诉讼事务处理工作，按照本方法第二章的有关规定执行。

　　第三十二条

　　被诉案件败诉后，当事行应逐案做出败诉案件分析报告。对法院判决裁定所确认的根本领实、法律关系的定性、法律适用及判决结果等相关内容的合法性及合理性进行分析，对案件暴露的内部风险隐患、管理漏洞等进行分析总结，提出并落实改良措施，防止再次发生此类被诉案件。

　　第三十三条

　　各级行应按月向上级行报告被诉案件情况。

　　一级〔直属〕分行应在每月7日前向总行报告上月辖内新发生的被诉案件情况，同时填报《被诉案件统计表》，并将被诉标的金额超过百万元的个案应诉方案一并作为报告附件。被诉案件情况报告包括：新发生的被诉案件总体情况及百万元以上被诉个案情况。

　　第三十四条

　　被诉案件情况报告中的百万元以上被诉个案情况应包括以下内容：

　　〔一〕涉案当事人名称及诉讼地位；原告的诉讼理由、依据的事实、具体诉讼请求、诉讼标的金额；案件受理法院、应诉通知送达时间、证据交换时间、首次开庭时间；已经查明且有证据支持的事实；

　　〔二〕根据现行法律法规、我行规章制度的有关规定及相关法学理论，结合已经查明的案件事实，对本案风险进行客观、详细地分析；在此根底上，结合与该案件有关确实定或不确定因素，对本案诉讼结果进行初步预测；

　　〔三〕对该案被诉原因及相关业务操作中存在的问题进行分析，提出有关的风险防范建议；

　　〔四〕已经或准备采取的应诉措施。

　　第三十五条

　　一级〔直属〕分行应按月向总行报告的百万元以上被诉个案包括：

　　/1〔一〕单笔被诉标的金额100万元或等值外币〔含〕以上的案件；

　　〔二〕在60天内相同原告以相同或相似诉讼理由起诉我行，诉讼标的金额合计超过100万元或等值外币〔含〕的案件；

　　〔三〕在60天内不同原告以相同诉讼理由起诉我行，诉讼标的金额合计超过100万元或等值外币〔含〕的案件。

　　总行可根据具体情况对一级〔直属〕分行应向总行报告的被诉案件标的金额标准进行调整。

　　第三十六条

　　上级行应根据下级行被诉案件的发案数量、涉案标的、诉讼结果等因素，确定重点监测行名单，采取现场检查、指导等方式，催促其减少被诉风险和损失。

　　第四章

　　生效法律文书的执行

　　第三十七条

　　以我行为原告获得胜诉的案件，债务人在生效法律文书规定的期限内未履行义务的，当事行应当在法定期限内及时申请执行。

　　第三十八条

　　当事行应根据对被执行人可供执行财产的调查掌握情况，灵活采取执行措施，努力提高执行效果；同时，主动做好与法院、地方政府及有关部门的沟通协调工作，积极探索多种途径执行胜诉法律文书。

　　第三十九条

　　当事行应注重现金执行工作，想方设法查找被执行人的现金财产，尽可能扩大现金执行成果。

　　第四十条

　　对异地执行的案件，当事行可请求我行当地分行给予协助，也可以请求上级行对有关工作予以协调，当地分行应积极配合。

　　第四十一条

　　对于以我行为被告或第三人且败诉的案件，当事行应主动与法院或对方当事人沟通，通过采取执行和解、债务抵销等措施，尽可能减少实际损失，防止损失扩

　　/1大或被强制执行。严禁发生因拖延履行生效法律文书导致上级行被变更为被执行人或增加对外赔付损失等现象。

　　第四十二条

　　当事行履行败诉义务后，应及时采取诉讼或非诉讼手段，依法向相关债务人或第三人追索，尽可能挽回我行损失。

　　第四十三条

　　对确有错误的败诉生效判决，当事行可采取申请再审、提请抗诉等法律救济手段，维护我行合法权益。

　　第五章

　　外聘律师管理

　　第四十四条

　　处理诉讼案件及有关的法律事务，可以根据实际需要聘请律师进行代理。

　　各级行可采取适当的措施鼓励本行法律人员代理诉讼案件，以节约诉讼本钱。

　　第四十五条

　　外聘律师由法律事务部门归口管理，行内其他部门不得自行外聘律师。

　　按规定由上级行审批的诉讼案件，其代理律师应由上级行审批同意或聘请。未经上级行审批同意，当事行不得自行外聘律师或与律师签订协议，也不得先行向律师支付任何形式的费用。

　　第四十六条

　　外聘律师管理工作应当遵循以下原那么：

　　〔一〕集体决定、择优选聘；

　　〔二〕标准统

　　一、公开透明；

　　〔三〕节省费用、控制本钱；

　　〔四〕全程监督、动态考评。

　　第四十七条

　　各级行应成立外聘律师评审小组。评审小组设在法律事务部门，法律事务部门可根据工作需要吸收相关部门人员参加。

　　外聘律师评审小组的主要职责如下：

　　/1〔一〕审定诉讼案件的外聘律师人选；

　　〔二〕审定外聘律师的代理费用和代理方案；

　　〔三〕审定本行的《外聘律师资料库》；

　　〔四〕监督、考评外聘律师。

　　外聘律师评审小组采取集体审议、投票表决的方式决定有关事项。

　　第四十八条

　　本行人员在聘用律师过程中应当清正廉洁、奉公守法，严禁以权谋私、损公肥私或幕后交易等违法违纪行为，严禁利用工作之便为本单位或他人谋取不正当利益。

　　第四十九条

　　外聘的执业律师应当按照以下标准择优选聘：

　　〔一〕具有良好的职业道德；

　　〔二〕具有较高的法律专业技能；

　　〔三〕具有丰富的金融法律实务经验；

　　〔四〕具有较强的协调沟通能力；

　　〔五〕具有较为突出的执业业绩。

　　第五十条

　　各级行可参考当地法律效劳市场公认的评价方法、本行与外聘律师的合作经验以及对律师的考评记录，择优形成外聘律师资料库，作为备选的合作对象。

　　第五十一条

　　聘请律师代理诉讼，原那么上实行风险代理，将律师代理费用同诉讼结果及执行结果挂钩，催促外聘律师尽职代理。

　　外聘律师确定后，应当与其签订代理协议，并约定律师的保密义务。

　　第五十二条

　　在律师代理诉讼过程中，当事行应及时与律师沟通情况，研究诉讼对策，对律师工作进行全程监督，并做出评价。对未尽职履行职责或者因工作失误给我行造成损失的代理律师，应依法追究其法律责任。

　　第六章

　　诉讼费用及本钱管理

　　/1第五十三条

　　各级行应当按照节约诉讼本钱、保证合理需要的原那么，采取单笔授权与总量控制相结合的方式，加强本行诉讼费和律师费的管理。

　　第五十四条

　　拟起诉的案件，事前应详细估算诉讼费用，科学预测诉讼结果和执行结果，确保通过诉讼至少可以收回诉讼费垫款。

　　诉讼费用的列支根据行内有关规定执行。律师费用据实列支，不得在诉讼费垫款科目核算。

　　第五十五条

　　凡未按本方法规定履行审批手续的诉讼案件，相关的诉讼费用一律不得在诉讼费垫款科目列支。

　　第五十六条

　　以我行为原告起诉的案件，胜诉执行后收回的现金或资产变现后收回的现金，应当首先冲抵相关诉讼费用垫款，再依次冲减债权本金、表内应收利息和表外应收利息。

　　第五十七条

　　被诉案件败诉后形成的经济损失，各级行应当在两年内予以消化解决，不得长时间挂账。

　　第七章

　　诉讼案件统计分析和档案保管

　　第五十八条

　　各级行应当根据本方法的规定，认真做好诉讼案件的统计分析和档案保管工作。

　　第五十九条

　　各级行应依托中国工商银行诉讼案件管理系统〔以下简称案件系统〕，及时录入诉讼案件信息，确保诉讼案件各项指标统计结果的真实性、准确性。

　　第六十条

　　各级行应当为案件系统配备系统管理员或系统操作人员。

　　系统管理员负责案件系统的管理和维护，主要职责如下：

　　11/1〔一〕负责本行用户管理，为用户设置操作权限及密码；

　　〔二〕处理系统出现的各种故障，调查分析故障原因；

　　〔三〕负责系统使用、维护和故障情况的统计，定期进行分析，向上级行提出改良建议。

　　系统操作人员负责案件系统的具体操作，主要职责如下：

　　〔一〕建立诉讼案件台账；

　　〔二〕在法院起诉案件受理通知、被诉案件应诉通知或裁定送达本行3日内，及时、准确地将案件信息录入系统；

　　〔三〕及时向本行系统管理员报告操作故障，协助做好系统维护工作。

　　第六十一条

　　各级行应当制定系统操作规程，保证系统运行的平安性，防止系统被非法使用、数据丧失及非法改动。

　　第六十二条

　　各级行应当对本行诉讼案件各项数据的真实性、准确性负责。经审核无误录入的数据，系统操作人员不得擅自修改和删除。录入内容确实有误的，必须按照系统提供的方法加以改正。

　　第六十三条

　　各级行应建立诉讼案件统计分析制度，定期对本行诉讼案件的特点、原因以及诉讼案件暴露出来的业务风险点和管理漏洞等进行研究分析，有针对性地提出预防和改良建议。

　　诉讼案件统计分析实行半年报制度。各一级〔直属〕分行应于每年7月20日和次年1月20日前向总行报送《诉讼案件统计分析报告》和《被诉案件分析报告》。

　　第六十四条

　　各级行应建立诉讼案件档案管理制度，及时归集各种档案资料，保证诉讼案件原始资料真实完整。案件资料在诉讼过程中由承办人负责管理，结案后，除重要凭证原件退回有关业务部门外〔可留存复印件〕，全部案件资料应及时移交本行档案管理部门集中保管。

　　第八章

　　12/1奖

　　惩

　　第六十五条

　　各级行法律事务人员运用法律手段清收资产、挽回或防止损失、节省律师代理费及相关诉讼费用，应当给予奖励。各一级分行、直属分行可以根据本行实际情况制定具体奖励方法，并报总行备案。

　　第六十六条

　　发生以下情形，应根据行内有关规定严肃处理，并追究相关部门和人员的责任：

　　〔一〕违反诉讼案件授权管理规定，越权审批、瞒案不报；

　　〔二〕违反规定擅自外聘律师；

　　〔三〕因工作失误造成诉讼证据材料丧失、灭损或超过诉讼时效，导致案件败诉；

　　〔四〕案件胜诉后未及时申请执行，导致超过申请执行时效，造成损失；

　　〔五〕隐瞒案件实情，导致诉讼不利，造成损失或不良影响；

　　〔六〕败诉后拖延履行生效法律文书，导致上级行被变更为被执行人或增加对外赔付损失；

　　〔七〕违反案件系统管理规定，录入数据不实、擅自修改或删除系统内容，造成不良后果。

　　第九章

　　附那么

　　第六十七条

　　本方法由总行负责解释和修改。

　　第六十八条

　　本方法自印发之日起施行。此前的有关规定与本方法不一致的，以本方法为准。原《中国工商银行经济纠纷案件管理方法》〔工银发[2001]46号〕废止。

　　抄

　　送：各一级分行营业部，三峡、苏州分行，各数据中心，软件开发中心。

　　行内发送：各部室。

　　中国工商银行办公室

　　2022年9月21日印发

　　13/1－20第2篇：银行管理工作总结

　　工作总结

　　2022年，是国家十二五的关键之年，也是哈密地区?‘煤’飞‘色’舞、‘风’‘光’无限?的大建设之年。这一年本人在哈密分行石油支行营业部担任网点经理职务，在行党委及支行领导的关心指导下，在各位同事的大力帮助下，个人工作能力和思想政治素质得到了很大的提高。在工作中认真、积极、严谨、肯干，能较好、准确地履行工作职责，有效地完成全年各项工作任务。现就本人一年来的工作思想情况总结汇报如下：

　　一、思想政治教育网点团队建设方面

　　〔一〕思想政治方面

　　2022年，面对国内外复杂多变的政治经济形势，本人能够紧紧围绕在行党委以及支行党支部周围，以前辈先烈的理论实践及邓小平理论、?三个代表?重要思想以及科学开展观为理论指导，通过不断的理论学习、工作实践和刻苦努力，非常幸运的从一名入党积极分子成长为一名预备党员，平时本人能够时时处处以一名共产党员的标准要求自己，恪尽职守，严于律己，以集体利益为重，凡事从大局出发，在工作中起到带头作用。平时积极和领导沟通，定期不定期汇报本人工作生活中存在的问题和迷惑，及时根据领导的要求和建议进行学习和改良。

　　〔二〕网点团队建设方面

　　石油支行营业部是一个年轻的团队，平均年龄不及28岁，其中最近三年入行的新员工占网点员工一半以上。他们大多数知识渊博、富有激情、思想新潮，但同时对人生、工作和生活充满着无数的叛逆、抵触和疑心；他们既对未来充满憧憬、心怀理想，又畏惧挫折、内心悲观。面对这种情况，本人积极想方法、找思路，以网点根本工作主线为抓手，探索尝试网点员工队伍的梯次化建设和管理。通过明确岗位职责、理顺工作关系、界定责任范围、标准业务流程，并建立高效的事前防范、事中快速响应、事后评估的网点管理机制，为网点高效开展业务提供了有效的保证，取得了较好效果，全年网点员工工作、生活、思想状态良好，无一名员工离职。主要措施如下：

　　14/1第一，为每位新员工指派业务师傅、营销师傅，在网点倡导?三人行，必有我师焉?的理念，实行我行?传帮带?的优良传统，营造不耻下问、热爱学习、勤奋工作、积极营销的良好气氛。

　　第二，以业务素质、营销业绩、个人能力、绩效管理等科学考核为根底，通过在网点建立以客户经理、业务参谋、高级柜员、普通柜员以及外汇、公积金特色岗位的竞争上岗制度设计，引导员工形成你带我学、你追我赶的工作环境。同时强调分工明确、责任到人、团队协作、相互补位的管理理念。在网点组建业务核算团队、客户效劳团队、产品营销团队，各团队人员相互穿插，同时又注重分工不同、职责不同。形成以效劳中高端客户为主的个人理财中心、以效劳群众客户为主的一楼综合大厅以及以对公业务为主的对公效劳区域等网点区域化，实行精细化、专业化管理。

　　第三，以业务技能的培训、比赛为抓手，促进员工在个人能力、业务技能得到提高。同时通过业务比拼，让新员工认识到自己的缺乏，要求新员工在工作之初就打好扎实的业务功底，为后期业务处理、产品营销及个人职业生涯的开展等奠定根底。

　　第四，以活动带团队、以业务促营销、以责任促开展。平时倡导员工积极参与网点、支行以及分行的各类活动，形成网点一家人的良好团队气氛，同时通过定期理会为员工梳理短、中、长期的个人、团队和网点的开展目标，并配以不同的制度约束和合理鼓励，使网点团队的凝聚力、战斗力不断加强。并通过精湛的业务技能、优质的客户效劳和员工高度的企业责任感促进个人、团队和网点共同开展。

　　第五，关心员工生活，关注员工动态，帮助员工解决家庭生活工作中存在的各种困难，使员工有归属感。平时对员工家中各类红白喜事进行参与慰问，对家庭有困难的新老员工在网点的权限内给予解决，并及时向支行领导汇报。对老员工尊敬有加，对新员工进行悉心的谈话和交流。

　　二、业务经营情况和工作创新

　　本人根据分行年初的工作会议精神，以及两大事业部的具体业务开展目标和考核制度，及时安排网点各岗位、团队的任务目标。通过网点全体员工的共同努力，取得了一定的成绩，也存在诸多缺乏，具体情况如下：

　　15/1〔一〕业务经营概况

　　1、存款方面

　　2、中间业务收入方面

　　〔二〕工作方法思路

　　1、业务经营方面

　　按照网点绩效考核方法，将各项任务指标根据团队属性和员工岗位进行合理分配，充分利用计算机技术对任务指标按周、天进行精细化的核算、统计、通报和管理。其次召集主要由客户经理、业务参谋组成的营销团队研究对策、营销思路，一方面让大家形成统一的行动标准，另一方面让大家积极参与业务营销方面的政策研究制定，促进员工主人翁精神和加强责任感。最后对经营效果进行后期的管理、分析和研究，对不适合的地方召集会议进行修正，对局部落后的员工进行业务指导并加以鼓励。

　　2、市场竞争方面

　　昆仑银行网点和支行营业部背靠背，无形中容易造成了两个银行直面的短兵相交，形成恶性竞争。本人在支行领导的指导下，通过和员工的论证讨论，最终实施绕过和昆行有直接冲突的拉存款、买理财等单纯的产品竞争，引导员工第一要树立信心；第二要从?人无我有、人有我新、人新我奇?的思路出发，通过我行效劳网络、产品种类、核算效率、效劳质量和专业水平等方面展开有序的竞争。最终员工信心增加了，客户满意度提高了，存款上升了、产品开展了，同时和昆行保持了融洽的相处。

　　3、网点效率方面

　　在注重效率、讲究速度的今天，银行排队已经成为客户?伤不起?的心痛。本人通过加强员工业务技能的持续培训和考核，以网点理财中心、低柜区、高柜区、对公区域、自助区域以及电子银行区为根底，通过大堂经理热情、专业、快速的引导分流，在石油网点撤并、客户数量增多的前提下，客户等候时间大幅下降，客户体验持续提高。

　　三、内控管理和优质效劳

　　〔一〕风险防范和核算管理

　　16/1全年内控管理以及风险防范等工作紧紧围绕年初工作会议精神制定的?力争全年不发生重大过失，把一般性过失降到最低?的工作会议精神。网点去年未发生案件，其中第三季度网点实现了零过失。具体措施是：第一，通过网点团队建设的专业化分工和业务核算的考核政策，以我行积分管理为依据，严格执行业务核算过失的考核。并组织员工学习《中国建设银行员工禁止从业规定》及《二十四条禁止性规定》等我行相关制度规定，构筑以会计主管、业务柜员为根底的核算力量和以业务主管、客户经理、业务参谋等为主的风险管控主体，在全年风险防范和核算管理方面取得的较好的效果。第二，持续通过每日晨会合规一讲、每周的网点例会以及每月的风险例会，进行员工会计核算和风险防范方面的通报、分析和管理。第三，及时组织员工对新业务、新规定进行学习，并对学习内容结合柜面操作组织员工进行讨论和演练，做到新知识的早掌握、早熟练、早应用。第四，不定期组织员工进行业务技能培训和比赛，让员工提高业务技能，最大程度减少操作风险。

　　〔二〕优质效劳方面主要措施

　　网点以我行优质效劳相关的标准为指引，积极落实分行客户优质效劳的相关政策，全年未发生一笔有效投诉，并得到了区域内客户的一致好评以及获得了自治区银行业协会2022年?金牌效劳网点?称号。具体措施：第

　　一、制定网点优质效劳管理指引，结合网点二代转型以及向党工作站的建设，以柜面?7+7?效劳为标准，通过网点向党标兵的优质效劳标准化、专业化的约束和引导，让全体员工都以标兵的标准要求自己。第

　　二、利用智能叫号管理系统及时通报、分析和管理业务处理时间长的柜员，提高网点的业务办理速度，同时利用网点各业务分区的资源，合理疏导客户，发挥网点资源的最大效能，最大程度提高客户体验和感受。第

　　三、利用自治区银行业协会百家金牌效劳网点建设的有利时机，积极参与并结合其相关要求对网点优质效劳的软硬件进行改良和升级，最终我网点荣获了?百家金牌网点效劳?称号，其中一名员工被评为?金牌效劳明星?。第四，利用休假、出差等外出时机走访其他金融机构优质效劳方面的好做法，结合区域特点积极探索和改良网点的优质效劳。

　　四、存在的缺乏和需要改良的方向

　　1/12022年本人的各位领导的关心和指导下，在各位同事的帮助下，在各个方面都取得了很大的进步，但仍存在很多缺乏，主要有：

　　〔一〕党性修养方面有所缺乏，尤其是平时主要学习专业业务知识，对党的理论学习时间较少。

　　〔二〕工作方面执行力缺乏，对政策、制度以及相关规定的学习把握不够。

　　〔三〕管理方法和管理能力还有待进一步加强。

　　〔四〕业务学习、市场研究和客户分析等方面比拟欠缺。

　　五、新一年、新岗位上的工作思路

　　?路漫漫其修远兮，吾将上下而求索?。新的一年，新的岗位，我将继续发扬自己不畏困难、刻苦钻研、锐意进取、踏实肯干、团结协作的工作作风，克服一切自身困难，加强学习，以热情、积极、认真、严谨、负责的态度对待我的领导，我的同事，我的工作。

　　六、总结

　　总之，在2022年里，有努力，有收获，有成功，也有缺乏和失败。

　　1/18

篇九：银行诉讼工作的成果和效益

　　银行法律诉讼工作个人工作总结（2）

　　三、金融法制宣传与调研工作不断加强

　　一是创新互联网宣传方法。借助于网络平台交流媒介，结合舆情引导工作，在互联网影响力较大的金融门户网站上累计评论***余条，达到了宣传法制知识、引导舆论正面化的效果。在内联网上

　　“法律园地”和“法律大讲堂”两个栏目，及时发布新的法律法规，宣传金融法制工作要点。立足《**日报》和**名城网的“行长专栏”栏目，公开人民银行履职情况，就人民银行依法行政工作问题及时做出答复，有力推动了依法行政工作的开展。二是加大现场宣传力度。我们相继举办了银行卡犯罪、反洗钱、国债知识、反假货币、征信知识等多次专题性的现场集中法律宣传活动，对《中国人民银行法》、《商业银行法》、《反洗钱法》、《人民币银行结算帐户管理办法》、《银行信贷登记咨询管理办法》、《人民币管理条例》等与广大人民群众生活密切相关的法律法规进行了重点宣传。三是深化金融法制调研工作。参加**中心支行法律办公室组织召开的金融法制课题座谈会，承担了《促进我国民间借贷健康发展的有关问题研究》的课题相关撰写工作。完成法律课题《民间融资健康发展的问题和建议》的写作;制定的《**市金融消费者权益保护暂行办法、**市金融消费者申诉处理暂行办法、**市金融消费者权益保护工作考核评价办法(暂行)》被作为经验材料在全省交流。四是落实宣传信息报送工作。积极响应上级行各项工作要求，按时编发各类法律事务信息，今年共上报金融法制信息**期，法律事务报表*期。为上级行决策提供了参考与支持。

　　四、依法行政保障体系建设有序推进

　　一是加强员工队伍建设工作。面向业务部门及县支行组织执法检查程序和法律知识讲座，采取专业部门负责人主讲、办公室法律事务负责人讲解、学员交流座谈等形式，内容涵盖《宪法》、《民法》、《刑法》、《中国人民银行法》、《反洗钱法》、《行政处罚法》、《行政复议法》等相关法律，并对与金融活动密切相关的法律法规进行了专题讲解。并在**辖内率先组织开展执法人员资格考试，对辖区

　　**名执法人员开展了执法资格培训和考试，切实提高辖区法律工作人员的素质，提升基层央行依法履行职责的能力。二是继续做好政务公开工作。充分运用行长办公会、行务会、行长接待日、内联网、等各种形式，及时做好政务公开工作。今年共发布《工作情况通报》**期、《督办通报》*期，做到了应予公开的事项及时全面公开。同时，我们积极做好政务公开工作，修订了《中国人民银行**市中心支行政务公开指南》，主动向各界解答申请公开的各项程序。发布了2014年政务公开工作年报，并在**名城网上挂出展示，以供社会各界参阅评议。三是推进法律咨询服务工作。配合相关部门做好了车辆购销、附属楼配套设施采购、文印彩印采购等事项的招投标工作，并对各项合同进行审核，出具相关法律意见，确保合法权益不受损失，今年共审核各类合同**份，无任何行政复议或行政诉讼案件发生。开展了规范性制度集中梳理活动，梳理出内部制度***个、外部制度**个，对过时的相关制度进行了废止和修订，为中心支行强化管理提供了坚实保障。

　　回顾今年的工作，虽然取得了一定成绩，但与市委、市政府的要求尚有差距。明年，我们将继续脚踏实地、奋力拼搏，保障全年各项法律事务工作目标顺利完成。重点抓好以下四方面的工作：一是落实金融消费者权益保护工作，召开**市金融机构消费者权益保护工作联席会。二是完善法律爱好者小组章程，组织各类法律宣传活动，结合爱好者小组做好法律队伍培训工作。三是规范执法检查程序，保障辖区综合执法工作的顺利完成，做好后续工作。四是继续深化依法行政保障体系建设，做好各项规范性文件的审核和清理工作，积极参与地方立法工作。五是进一步加强法制调研，立足当前、着眼未来、拓宽视野、高端站位，紧紧围绕法治央行建设的前沿课题开展调查研究，大兴求真务实之风，确保多出精品，有效服务领导决策。

篇十：银行诉讼工作的成果和效益

　　第1篇法规科工作总结

　　法规科2014年上半年工作总结

　　今年上半年,法规科以“贯彻学习党的十八届三全会精神，加强社会主义法治理论教育，树立“依法行政、执法为民”的服务意识，切实提升交通运输行政执法能力和水平”为宗旨，按照国家法律法规及各级主管部门的要求，具体做了以下几项工作

　　1、加强法规教育培训工作。进一步提升交通运输执法队伍素质，规范交通运输行政执法行为，树立交通文明执法形象，抓好运政执法人员能力。市处组织各运管所、稽查大队、出租办、处机关全体在职在岗人员参加执法整训教育活动，采取观摩、讨论、笔试等多种形式，观看运政执法短片，由专门人员作法制讲座。学习常用法律法规和规章制度，相关行业管理及知识学习，行政受理与审批形式分析，经过理论测试，及格率为100%。

　　2、加强执法装备管理，推进执法标志、证件、服装、场所外观“四统一”建设进度。我市运管处人员执法标志、IC卡执法证件和执法日常工作服装省局均已配发到位。路检路查着装整齐、反光背心佩戴齐全。促进了执法队伍正规化、规范化、专业化、标准化发展，打造一支政治坚定、纪律严明、行为规范、廉洁高效的道路运输行政执法队伍。

　　3、强化法规意识，完善法律责任，开展专业性法规知识讲座与培训。市处根据不同行业，不同管理对象所涉及的政策法规，由相应科室进行专业的业务培训及法规讲座，让所有的运管执法

　　人员对行业许可、行业管理的具体标准，行政处罚的分类及标准等有一个具体的、全面的了解，改变了过去那种执法就是罚款，执法就是处罚的模糊概念。

　　4、为加强运政稽查基础工作，着力解决运政稽查工作中的突出问题，提高运政稽查联动执法效率。省局决定开展全市一线运政稽查人员、稽查装备的基本情况，进行普查。稽查装备包括稽查车辆、摄像机、录音笔、执法记录仪等取证设施装备(附表)，将各所辖运管机构的普查表严格对照现有稽查人员和稽查装备的实际填制情况，上报给省局。

　　5、进行执法人员及执法证件清理，建立健全行政执法人员档案管理，为进一步落实交通行政执法人员资格认证制度，切实做好交通行政执法证件的管理工作，加强我市交通运输行政执法队伍建设，提升执法人员素质，提高交通运输系统依法行政能力，利用《交通运输行政执法人员和执法证件管理系统》建立全市交通运输行政执法人员档案。我科室将各所辖运管机关人员信息采集上报市局法规科进行信息录入。

　　上半年，我科室围绕深化推进交通依法行政做了一些工作，也取得了一些成效，这些问题我们将在下半年的工作中切实加以解决，努力做的更好，以更加扎实有效的手段，深化推进交通依法行政。

　　二、下半年工作打算

　　加强执法队伍建设。严格实行行政执法资格制度和持证上岗制

　　度，严格落实交通运输行政执法培训工作，完善行政执法人员信息管理制度。强化工作职能，增强工作活力，完成上级领导交办的其他工作，充分发挥个人的主观能动性。根据新的情况和工作需要，下半年组织行政执法人员法律知识、执法技能等相关理论培训，进行理论考试，进一步提高执法队伍的整体素质。

　　2014年5月19日

　　第2篇政策法规工作总结

　　政策法规工作总结

　　2008年，政策法规工作在市局党组和省局政策法规处的正确指导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻党的十七大精神，继续解放思想，坚持科学发展，按照市局党组年初确定的工作思路，狠抓各项工作的完成，取得了良好成绩。现将工作情况总结如下

　　一、加大力度，推动依法行政工作新进展

　　（一）依法实施行政许可。据统计，2008年全市共收到税务行政许可申请407项，其中申请使用经营地发票12项，对印制有本单位名称的发票审批15项，对增值税发票最高限额的审核380项，受理许可407项，准予许可407项。4月份，协助市监察局和市公共政务管理局做好了网上审批和电子监察系统建设工作，在直属分局办税服务大厅安装了摄像头，接受有关部门对税务行政许可和审批的监督。

　　（二）加强了税收规范性文件管理。严格执行《江西省国税系统税收规范性文件制定管理实施办法》，坚持税收规范性文件会签制度，并将发布的税收规范性文件及时上报省局备案。对各县区局报送备案的税收规范性文件会同各业务科室进行审查。今年我科对市局制发的《萍乡市国家税务局关于加强流转税税收优惠管理的补充通知》、《萍乡市国家税务局关于明确网上认证系统有关业务问题的通知》、《萍乡市国家税务局关于进一步加强普通发票管理的意见》、《萍乡市国家税务局关于加强对生产性增值税一般纳税人购进水泥等产品进项抵扣管理的意见（试行）》等税收规范性文件进行了会签。

　　（三）继续开展“依法行政示范单位”创建活动。召开了全市国税系统深化“依法行政示范单位”创建活动工作会议，部署创建活动下阶段工作。选取了两个创建活动出色的单位参加省局评选，其中直属税务分局获得了全省“依法行政示范单位”的称号。在全市国税系统范围内继续开展“依法行政示范单位”，评选两个全市“依法行政示范单位”。要求各单位根据实际情况建立“依法行政示范单位”创建项目，并根据省局的工作安排开展“依法行政标兵”竞赛活动，下发了“依法行政标兵”竞赛活动实施方案。12月，对各县（区）局、直属机构开展“依法行政示范单位”创建活动的情况进行了检查，各单位均按照要求开展了

　　“依法行政示范单位”创建活动，制定了“依法行政标兵”竞赛工作方案，直属分局和湘东区局率先开展了“依法行政标兵”竞赛活动，制作了“依法行政标兵”流动牌，每季度或每半年

　　评选一次“依法行政标兵”，并将根据评选结果向市局推荐参加全省“依法行政标兵”竞赛人选。

　　（四）组织开展了法制宣传活动。“14”全国法制宣传日，组织市局各业务部门人员与司法局等20余家单位一起，在市八一东路开展了形式多样的法制宣传活动，在现场设立了法律咨询台，接受市民有关税收问题的咨询，解读各项税收政策，并向市民散发办税服务指南、税收法律责任、税收优惠政策多种税收宣传手册，宣传税收法律知识，普及纳税权利义务观念。

　　（五）做好了信息公开工作。5月，配合市局信息公开工作，将相关税收法律法规、省局及市局制发的税收规范性文件，共计85个，按照要求整理出来，已在网上公开，接受监督。

　　二、落实责任，全面推行税收执法管理信息系统

　　（一）保障税收执法管理信息系统顺利运行。一是加强了日常监控，完善了预警功能。指派专人负责日常监控，及时通知各县区局修改出现的过错。对不能预警的“税务登记证件按期审核发放率”，开发了查询脚本，可提前十天反映即将逾期的待发放信息。二是组织开展了检查调研，制定了相应的管理办法。5月26－30日，对各县区局、直属机构的系统运行情况进行了检查和调研。根据检查和调研结果，制定下发了《萍乡市国家税务局税收执法管理信息系统考核子系统管理办法（试行）》。三是加强了数据分析，做好了系统维护。每月下发执法通报，针对出现的过错进行分析，要求各单位切实整改，加强管理。4月份开展了对开发区分局的系统初始化工作，填制了初始化模板，并于5月初录入考核子系统，保证了开发区局税收执法管理信息系统顺利上线运行。并要求各单位及时对因人员调整造成的责任人变动进行系统维护，改变系统设置。四是开展培训，加强学习。2月份，利用春训的时机，开展了系统培训讲座，进一步熟悉了系统考核指标，学习了《税收执法管理信息系统考核子系统管理暂行办法》。

　　1－11系统运行平稳，取得了明显成效一是过错数量大幅度下降，今年1-11月份全市过错数为29条，较之试运行阶段下降98条，从2007年11月份的92条过错，下降到今年平均每月6条过错，降幅达到917％；二是执法正确率不断上升，由试运行阶段的953％，提高到正式运行阶段的999％。

　　（二）做好了执法责任制考评工作。2008年根据税收执法管理信息系统考核子系统的考核结果，通过日常各项检查和政策监管，对执法岗位人员进行了内部考核和外部评议，对发现的问题，一律按照《江西省国税系统税收行政执法责任制度（试行）》以及《税收执法管理信息系统考核子系统管理暂行办法》的规定对过错责任人员进行追究。今年，共对452人次进行了考核，其中440人次评议考核得分在90分以上，12人次在60－89分之间，发放评议卡2366份，收回2366份。经考核对22人次进行了经济惩戒，金额为1920元，对7人次进行了行政惩戒。

　　三、跟踪问效，督促税收政策落实到位

　　（一）贯彻再就业税收优惠政策。2008年全市享受再就业税收优惠政策的下岗失业人员共计196人,其中从事个体经营的有192人，被企业吸纳4人；免收税务登记证工本费金额

　　3840元；全市共有146户个体工商户未达到增值税起征点，免征增值税30.12万元；其中下岗失业人员有82户个体工商户未达到增值税起征点，免征增值税8万元。

　　（二）落实税收政策执行情况反馈制度。按照省局的要求，落实了税收政策执行情况反馈制度，不断加强调研，充分掌握第一手资料，把握税制运行和税收政策执行的状况，及时反映税收执法过程中暴露出来的突出和重大税收政策问题，并进行深入分析、研究，促进税收政策和管理科学化、精细化，提高税收决策民主化提供依据，今年共撰写和报送4篇税收政策执行情况简报、2篇税收政策执行情况反馈和1篇税收政策执行情况专题报告上报省局。

　　四、把握重点，认真抓好执法检查监督

　　（一）开展了执法检查工作。7月30日至8月14日，与政策监管合并开展了税收执法检查，对全市国税系统税收征收管理、税收政策审批和执行、税收执法责任制的落实等内容进行了全面检查，对检查发现的问题要求各单位及时整改。此次检查进一步规范了全市国税系统税收执法行为，提高了执法意识和依法治税水平，为迎接审计署专项审计调查做好了准备。

　　（二）迎接了省局重点执法检查。10月19日至28日，省局执法检查组对市局机关及直属机构进行了为期十天的重点税收执法检查（监察），法规科作为牵头单位，全程陪同执法检查组的检查工作，联系各被检查单位和科室准备被查资料，对检查中发现的问题做好了解释工作，并及时将检查组的检查意见反馈到被检查单位，使执法检查工作得以顺利开展。

　　（三）抓好了重大税务案件审理工作。认真落实了《重大税务案件审理办法(试行)》，进一步强化了对重大税务案件查处行为的监督，要求各级国税机关围绕事实证据、适用法律和执法程序三个方面，严格把关，努力提高审理质量。今年，市局重大税务案件审理委员会，对市局稽查局提交的萍乡市开元冶金工贸有限责任公司、萍乡新盛发鞋业有限公司及江西联达冶金有限公司等案件进行了审理。全市国税系统全年稽查立案48件，重案审理12件，审理率达到25%，全部维持初审意见。

　　五、加大普法，建设好专业执法队伍

　　（一）3月份，市普法依法治理办公室公布了全市参加全省领导干部法律知识考试人员分数，市局、市局稽查局和直属分局58人参加考试并全部通过。配合今年的“税收宣传月”，制作了宣传画报在法制宣传长廊展出。购买了2008年普法考试书籍，参加了考前培训班，并于11月组织开展了2008年普法考试。

　　（二）2月份，省局公布了全省参加2007年全国税务人员执法资格统一考试及格人员名单，萍乡市国税系统77人参加考试并全部及格。5月份，组织2名没有执法资格的税务干部，参加了2008年全国税务人员执法资格统一考试，并顺利通过考试。

　　（三）为参加省局开展的“十员五百佳”岗位能手竞赛活动，组织了赛前选拔考试和训练，通过考试选拔出2名选手参加税收法规岗位竞赛，在10月

　　18、19日的竞赛中，这两名选手进入了全省税收法规人员前二十名，完成了税收法规岗

　　位入围率100％的既定目标。

　　五、服务大局，及时完成其他各项工作

　　上半年，我科在立足做好本职工作的同时，能主动服从市局有关工作要求，按时保质完成领导交办的其他工作任务，协助其他科室开展工作，积极参与省局和市局举办的培训和活动，组织收看有关的视频会议，开展政策法规工作调研，积极参加市政府有关部门举办的各种活动，对党政部门提出的有关问题和建议进行了答复，使我科加强了与上下级、其他科室和政府部门的联系，发挥了政策法规科应有的作用。

　　一月份，参加了市政府法制办召开的法制机构和行政执法机构负责人联席会暨行政执法、行政复议案卷评查会议，我局选送的稽查案卷获得了2007年度行政处罚案卷评查二等奖。

　　五月份，对开发区所得税征管情况进行了调查，并上报省局。六月份，提出了加强国税部门与行业协会（商会）工作协调的意见。七月份，参加了市政府法制办公室举办的行政复议培训暨实例研讨班；八月份，组织各县区局、直属分局法规人员，参加了全省国税系统依法行政暨行政复议业务培训班；九月份，迎接了全市“五五”普法中期督导检查，我局的“五五”普法工作得到了检查组的好评。十

　　一、十二月份，做好了国税系统网站省级集中建设的数据采集和录入工作。

　　2009年，我科在继续开展各项本职工作的同时，将把推进全市国税系统依法行政工作放在首要位置，深化“依法行政示范单位”创建活动和“依法行政标兵”竞赛活动，发挥“依法行政示范单位”和“依法行政标兵”的带头作用，全面提升全市国税系统依法行政理念，带动依法行政工作迈上新台阶。

　　政策法规科

　　二○○八年十二月二十六日

　　第3篇法规股工作总结

　　法规股2010年工作总结

　　科右中旗国税局政策法规科在盟局政策法规科及我局党组的正确领导和各科室的密切配合下，紧紧围绕年初制定的《兴安盟国家税务局2010年政策法规工作要点》，按《兴安盟国税系统2010年税务执法检查计划》的安排，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，结合党的“十七大”会议精神，以深入学习实践科学发展观为契机，以科学发展观为指针，突出科学化、精细化管理理念，坚持“一个理念，一条主线，三个加强”的工作思路，圆满完成政策法规部分的各项工作任务。现将2010年开展的工作汇报如下

　　一、增值税认定管理工作

　　（一）一般纳税人认定工作

　　1、截止12月6日，我局共有一般纳税人63户，2010年新认定一般纳税人11户，其中辅导期一般纳税人1户，暂认定一般纳税人3户；一般纳税人转正15户。取消一般纳税人7户，取消原因是企业申请注销，防伪税控升级无法读取数据原因取消1户。

　　（二）金税工程

　　一般纳税人防伪税控设备企业保管情况正常，稽核系统数据来源和审核上报工作无误，今年新安装防伪税控系统3户，防伪税控开票系统升级已及时完成。

　　二、其他审批认定核定工作

　　（一）减免税审批工作

　　截止12月10日，政策法规股共审批增值税减免42户，其中销售农机、种子、化肥、农药减免33户，残疾人修理修配减免1户，养殖业减免2户，国有粮油减免1户，其他减免5户。

　　（二）核定类工作

　　1、个体工商户定额生成的检查和生成3774户；

　　2、企业所得税核定征收20户。

　　三、2010年度汇算清缴工作

　　按照汇算清缴工作安排，我法规股及时开展各项组织、协调、汇总、总结等各项工作，2010年我局参加汇算清缴户98户，全部通过“涉税通”软件进行申报、审核、采集，汇总，现在企业申报各种数据已汇总上报到盟局。

　　四、执法考核工作

　　2010年，我局开展执法检查一次，盟局检查一次，在检查中，主要采取系统考核与人工检查的方式相结合的方法进行了考核，检查共发现税收执法过错59项，较大责任6项，一般责任53项，第一责任人59人次，其中批评教育53人次，共计经济追究金额1125元。通过执法检查和监察工作效能的不断提高，执法监督的加强，税收执法检查的积极开展，税收执法责任制深入推行，我局追究执法过错人员比上

　　年大幅度减少，整顿和规范税收秩序工作成效明显，有力地维护了正常的税收秩序。

　　五、其他工作

　　（一）2010年税源调查工作

　　盟局安排我局增值税税源调查户共32户，其中重点调查户2户，全部为增值税一般纳税人，经过认真细致的开展调查工作，通过数据审核软件准确操作，我局数据审核准确率排在全盟首位。

　　（二）上报下达及沟通协调工作

　　政策法规股负责各种税收业务工作的上报下达工作，各种数据、报表、总结、工作安排较多，我股克服了人员少、业务重，汇总数据繁琐等各种困难，及时、认真、准确的按照盟局各科室规定时间及要求上报各种报表、总结等，圆满完成了各种上报工作，其中按规定时间上报报表42份，临时上报各类报表38份。同时，对盟局各业务科室工作要求及时转达到各业务股所，并积极配合各科所开展各项工作，沟通好各环节，从我股角度全面支持我局各项业务工作的顺利进行。

　　2011年工作计划安排

　　认真学习税收风险管理，提高风险意识，进一步完善自我。加强各种税收认定管理审核工作。

　　加强对税收征管业务工作规程的学习、理解、渗透，并结合工作实际认真准确的操作执行。

　　在日常工作中，在2010年的工作基础上更加抓细，抓重点。工作中学习，学习中推动工作。认真学习新政策并严格把握政策，对减免税审批上把握尺度禁止越权减免及未达标准减免。按照政策规定管理一般纳税人认定、转正、年审工作，进一步规范一般纳税人的管理。

　　4、认真完成各种政策法规规定的传达工作，各类上报下达工作在保质保量的同时做到及时准确。

　　认真开展税收执法考核工作，针对我局各环节工作情况，结合税收执法管理信息系统，对我局的税收执法情况详细准确的开展执法考核工作。

　　协调和配合相关科室的工作。

　　努力完成领导交办的其他工作。

　　第4篇法规科工作总结

　　2005年法规科工作总结

　　2005年度法规科工作总结在做好办公室工作的同时，2005年政策法规主要作了以下工作一是加强了法制机构建设。明确了法规科负责人和案件兼职审核人员3名。根据省局要求，成立了行政复议和行政诉讼委员会办公室。二是加强了规范化建设。成立了行政执法规范化建设工作领导小

　　组，明确了“一把手工程”，转发了省局2005年度规范化建设工作实施意见的通知，从规范决策目标、执行责任、考核监督三个体系、制度建设、机关政务行为、人事管理、财务和国有资产管理、行政监督和技术监督行为等六个方面进行规范，积极开展争创“行政执法规范化建设示范单位”，根据省局要求，对《行政执法规范化建设评分标准》进行了详细的任务分解，明确了责任科室，细化了责任。9月15日至10月14日，为迎接省局规范化建设考评工作，与监察室联合就行政执法规范化建设和效能监察工作情况进行了检查，对发现的问题现场反馈，并将检查情况在全局通报，促进了全局的规范化建设工作。三是做好行政许可事项的清理和公开工作。贯彻落实《行政许可法》，对全局的行政许可事项进行了进一步清理，对保留的3项许可事项和3项便民服务事项从许可条件、申报材料、办事程序、承诺实现、收费名称标准和依据等方面进行了进一步规范，并及时公开。四是认真做好案件审核工作。结合实际，对《行政处罚工作程序》进行了修订完善，严格按照《行政处罚工作程序》审核案件，截至目前，简易程序案件备案135件，备案率达到100，一般程序案件审核40件，案件审核率达到100，初审合格率达到100。五是做好规范性文件的备案工作。今年，对《莱芜市医疗机构使用医疗器械监督管理办法（试行）》及时了备案。六是加强法制教育和调研工作。9月5日，人事教育科举办了“一法两条例”学习培训班；10月份，与药品科联合发文，学习贯彻《麻醉药品和一类精神药品管理条例》。10月份，在市法学会召开“公正执法与构建和谐社会”法制理论研讨会上，我局论文《〈行政许可法〉实施对药监工作的挑战与对策》获特等奖，《加强制度建设强化药品行政执法》获得三等奖。撰写的《健全管理制度规范行政行为》被省局评为2004年度调研论文三等奖。

　　第5篇法规股工作总结

　　2012年政策法规股

　　工作总结

　　2012年，政策法规股在局党组和班子的领导下，在相关股室的支持配合下，全体人员齐心协力，奋发工作，大力加强执法能力建设，强化农资市场监管，全面完成目标任务，现总结如下

　　一、持续改进工作方法，全面完成目标任务。

　　（一）日事日毕，日清月结，将各项工作落到实处。法规规工作千头万绪，为保证工作的有序开展，我们采用“日事日毕，日清月结”工作法。每周制订工作计划，当日工作即时完成，按周清理，按月总结，避免遗漏工作。

　　（二）以教育为手段，以规范为目的，强化农资市场监管。加强农资市场检查，对检查中发现的问题，坚持“四不放过”的原则，认真处理。一是检查不到位的不放过。对全县农资经营网点进行全面检查，不留死角。二是当事人没有受到教育的不放过。发现当事人经营出现的问题，均进行严肃的教育，使其能认识错误，改正错误。三是整改不到位的不放过。全年发出责令改正通知书28份，督促整改，帮助规范。四是对违法行为的处理不放过。全年查处农资案件4件，打击了农资违法行为，规范了农资经营市场，维护了农民群众的合法权益。

　　二、主动融入农业综合执法社会环境，建树农业综合执法机构和队伍的良好形象。

　　加强学习，提高执法人员综合素质。全年参加省、市执法培训各一次，执法人员综合素质有所提高。

　　今年以来，我们积极参加省、市、县组织的各项宣传和执法检查活动，先后参加了“15”、“三下乡”、“5世界环境日”、“26国际禁毒日”、“农药监管年”、“种子执法年”、“农资打假”、“六五普法”、“联合执法”、“14法制宣传”等活动，每次活动我们都做到精心准备，积极参与，主动宣传，树立农业综合执法机构和队伍的良好形象。积极做好农业局内部各部门及市、县相关部门协调配合工作，建立健全农业综合执法联动机制。

　　三、认真搞好行政权力清理，规范行政行为。经清理，农业局行政权力共142项，其中行政审批8项；行政处罚86项；行政强制10项；行政征收1项；行政确认3项，行政裁决1项，其他行政权力33项。

　　四、积极开展农业综合执法工作，维护农民群众合法权益。强化农资市场检查，确保正常的农资经营秩序。我们把农资市场监管放在首要位置，严厉打击制售假冒伪劣农资坑农害农等违法行为。今年以来，我们突出以种子、农药、肥料等产品作为农资专项打假工作的重点，对全县农资经营户进行了拉网式全面检查。检查的每个农资经营网点，我们坚

　　持教育到位，检查到位，处理到位，加以规范整顿，全年未发生假冒农资产品坑农害农事件。全年共出动执法人员290人次，印发宣传材料0.3万份，检查农资经营单位258家，发出责令整改通知书25份，按简易程序查处农资违法案件4起，有效地维护了农民群众的合法权益，净化了农资市场，起到了打假护农的目的，确保了我县春耕生产的健康、顺利开展。

　　五、积极做好股室相关工作和领导交办的其他工作。

　　1、积极开展农资经营人员法律法规培训，增强和提高依法经营意识和水平。开展农药、种子培训各一期，参训人员近200人次，收到积极效果。

　　2、全面完成2012年农资经营备案工作。

　　3、积极配合农技站做好“两杂”种子品比试验工作。

　　协助县农学会做好主要农作物主推品种推荐工作，编印农学会《简报》1期。筛选出29个品种，其中杂交水稻主推品种9个，搭配品种7个，杂交玉米主推品种8个，搭配品种5个。

　　4、积极做好联系乡相关工作，完成“计生三结合”、“挂、包、帮”等相关工作。

　　5、积极做好信调工作，全面完成信调任务。

　　六、存在的主要问题

　　（一）执法条件有一定差距。如人员、交通、技术等尚

　　不能满足现实的需要。

　　（二）违法事实取证较难。如有人反映利店片区有销售高毒农药水胺硫磷的情况，我们进行了多次检查均没有获取足够证据。

　　（三）与其它执法部门沟通、配合、协调有一定差距。

　　（四）一些上报计划、方案、总结、报表等未经局办公室和领导书面审核，难于保证工作质量。

　　七、2013年工作打算

　　（一）加强学习，提高执法人员综合素质，增强农业行政执法能力和水平。

　　（二）加强农业行政执法的横向及纵向协调配合。积极做好农业局内部各股室及市、县相关部门协调配合工作，建立健全农业综合执法联动机制。

　　（三）积极做好2013年农资经营备案工作。

　　（四）主动监管，积极办案，进一步提高农业行政执法水平和能力。

　　（五）多请求，多汇报，确保工作质量。

　　二0一二年十月二十三日

　　第6篇法规处工作总结

　　法规处****年法制工作总结

　　现将**年度法制工作情况及下一步工作安排报告如下

　　一、全面完成全省国土资源系统依法行政和“五五”普法规划的检查验收工作。

　　按照部和省里的工作要求，结合依法行政五年规划和“五五”普法规划，组织市（州）开展自查。召开了动员部署会，下发了检查验收工作方案。分两组对全省**个市及基层国土资源部门依法行政和“五五”普法工作进行了检查验收，向部提交了依法行政五年规划实施情况总结报告和“五五”普法情况总结报告及推荐先进单位和先进个人工作。承办了部在***市召开的全国依法行政和“五五”普法检查验收动员部署会。全系统依法行政和“五五”普法工作受到好评。

　　二、认真做好行政复议和行政应诉工作。受理行政复议申请**件，审结**件，全部为涉及土地方面的行政复议。每个行政复议案件在审理过程中，我们通过对案情进行梳理，充分听取当事人双方的申辩，对于行政有瑕疵的案件主动进行沟通协调，充分发挥了行政复议定纷止争的作用。经我厅行政复议的案件未引起行政诉讼，行政复议被维持率达到1100%。受理省政府转来的行政复议案件**件，全部予以维持。受理行政诉讼**起，由于领导高度重视，经我们与法院沟通，一审案件**起，二审案件**起，我厅全部胜诉。

　　三、积极开展省内国土资源管理相关立法工作。为促进我省经济可持续发展，加强对集体建设用地的管理，合理利用土地，规范集体建设用地使用权流转市场秩序，起草了《***集体建设用地使用权流转管理试行办法》文稿，征求了各处室意见，开展了省内外调研，目前经省法制办通过，正式上报省政府待批。《***矿山地质环境恢复治理保证金管理办法》经多次调研、修改，已于11月16日省政府常务会讨论通过，即将发布实施。

　　四、认真办理、落实人大、政协建议提案，加强同人大代表、政协委员的沟通。今年人大代表和政协委员共提出涉及国土资源管理的建议、提案**件，比去年增加**件，其中我厅主办件8件。在议案办理过程中，由于厅领导高度重视，各处室积极配合，我们在在规定时限内全部办理完毕。对于我厅主办件，在****的带领下亲自去面复代表委员，并向他们征求了其他方面工作的意见，实现了办结率100%，面复率100%，满意率100%，在省直机关名列前茅。在承办议案过程中，我处新来的同志认真学习有关法律法规，同代表委员积极进行沟通，用网络信息系统进行办理,受到省政府办公厅的表扬。

　　五、严谨细致地做好法规协调件的办理工作。在各业务处室的配合下，办结各部门法规协调件120件，对其中涉及土地利用、耕地保护、矿产勘查开发、环境保护方面的内容，认真核对，并按照有关规定，提出修改意见，积极予以办结。

　　六、大力开展“14”全国法制宣传日普法宣传工作。成立了领导小组，“14”法制宣传日当天走上街头开展国土资源法规宣传咨询；组织厅机关公务员参加普法知识竞赛；设计、出版了“14”宣传活动板报。“14”法制宣传深入人心。

　　第7篇法规处工作总结

　　政策法规处2011年工作总结

　　2011年，在省局党组的领导下，在机关各单位以及各市、州、地地方税务局法规部门的大力支持和密切配合下，政策法规处按照年初省局制定的工作目标，以科学发展观为统领，牢固树立为领导服务、为机关服务、为基层服务的大局意识和责任意识，以依法行政和规范执法为抓手，切实推进地税法规工作，较好地完成了各项工作任务。现将主要工作情况总结如下

　　一、主要工作开展和完成情况

　　（一）扎实推进依法行政和依法治税工作

　　第一、制定计划，精心组织实施，依法行政工作取得新进展

　　今年以来，我们始终坚持把依法行政作为税收工作的基本准则贯穿于税收工作的方方面面。对照《全面推进依法行政实施纲要》和全国、全省依法行政工作会议要求，进一步强化法制意识、服务意识和责任意识。

　　一是进一步规范税收执法行为，务求全省地税系统依法行政工作取得新成效、实现新突破。结合实际，我处制定下发了《贵州省地方税务局依法行政考核方案》，科学地设置考核指标体系，共设置考核指标44项，对依法行政考评对象、考评内容和考评方式等进行了细化明确。同时，将依法行政考核纳入机关绩效考评内容，采取自查与抽查相结合、平时检查与年终检查相结合的方式对各级地税机关进行考核。

　　二是认真贯彻落实吴邦国委员长和马凯国务委员在形成中国特色社会主义法律体系座谈会上讲话精神。下发了《关于认真贯彻落实吴邦国委员长和马凯国务委员在形成中国特色社会主义法律体系座谈会上讲话精神的通知》，对全省地税机关提出了具体的贯彻落实要求，并对各地贯彻落实情况进行督促检查。

　　三是抓好2011年全国、全省依法行政工作会议精神的贯彻落实。下发了《贵州省地方税务局关于认真贯彻落实全国和全省依法行政工作会议精神的通知》，要求各级地税机关切实把思想统一到国务院和省政府的决策部署上来，进一步增强做好地方税收工作，推进依法行政的责任感、紧迫感和使命感。

　　四是根据省委、省政府印发的《贵州省2011-2015年普法依法治省工作规划》精神，制定下发了《贵州省地方税务局2011-2015年度普法宣传工作规划》，对各地加强“六五”普法工作提出了具体要求。全省各级地税机关也根据要求制定了具体方案，对普法宣传工作各项任务进行了细化。

　　第二、认真做好地方税收立法工作

　　按照省政府法制办立法项目立项申请要求，我处在认真做好省政府规章、规范性文件清理工作的同时，根据工作需要，及时提交了2011年我局立法项目申请，改立法为修改规章。经省政府法制办论证，对我们提交的《贵州省契税实施办法》、《贵州人民政府关于征收土地增值税的若干规定》、《贵州省房产税施行细

　　则》等地方规章，作局部修改后重新公布实施。

　　第三、加强税收规范性文件管理，严格审查，清理工作取得明显成效

　　一是认真贯彻落实《贵州省人民政府及其工作部门行政规范性

　　文件制定程序规定》和《税收规范性文件制定管理办法》，确保各级地方税务机关制定的税收规范性文件合法、有效。制定印发了《贵州省地方税务局关于税收规范性文件制定管理工作有关问题的通知》，对税收规范性文件的起草、制定、公布、备案等程序作了具体规定。

　　二是根据《贵州省人民政府办公厅关于开展规章和规范性文件清理工作的通知》要求，组织专人对我处历年来制定的税收规范性文件进行了全面清理。在文件清理工作中，采取有效措施，做到仔细梳理，准确掌握需要清理的税收规范性文件底数，力求将所有税收规范性文件都纳入清理范围。各业务部门积极配合，认真核对文件名称、发文时间、发文字号等内容，严格审查文件内容，确保文件的有效、合法和规范。经审定，继续有效的税收规范性文

　　件61件，部分条款失效的税收规范性文件12件，全文失效废止的税收规范性文件340件。全部清理结果已对外进行了公告，并在贵州省地税局网站上进行公布，以便基层地税机关和纳税人查阅和使用。此外，还对全省各市、州、地地税局历年来制定的税收规范性文件进行了全面清理，并将全省现行有效的税收规范性文件216件、国家基本税收法规56件、政府规章规范性

　　文件17件汇编成册，免费发给广大地税干部和纳税人。

　　三是进一步做好税收规范性文件的事前审查和事后备案工作。据统计，今年以来，审查和报备我处机关税收规范性文件7件，审核会签会办局内其他文件19件，审查各地上报的备查备案规范性文件3件。对省人大、省政府办公厅、政协各专业委员会和省直机关送来的提案和涉税地方性法规、规章及办法68件，进行了认真研究并及时回复。

　　（二）强化税收执法监督机制，促进公正文明执法

　　第

　　一、税务行政审批制度改革工作取得阶段性成果

　　以深化税务行政审批制度改革为切入点，不断推动税务机关效能提高。按照省监察厅2010年贵州省行政审批制度改革工作要点，根据贵州省人民政府法制办公室、贵州省机构编制委员会办公室和贵州省监察厅《关于做好行政许可等执法事项清理公告工作的通知》精神，在相关部门的配合下，对行政审批事项业务进行认真清理。共清理行政许可审批事项与非行政许可审批事项14项。做好简政放权工作，按时向省监察厅报送《行政审批制度改革》落实情况报告。

　　第二、强化税收执法监督，提高素质，规范执法

　　今年，按照省政府法制办要求，在以往梳理税收执法依据的基础上，我处组织专人对全省地税行政执法依据进一步梳理，正在制定税收行政执法流程和实行处罚自由裁量权的细化。另外，根据《省人民政府法制办公室关于换发贵州省行政执法监督证工

　　作的通知》要求，为进一步做好地方税务人员申领“贵州省行政执法监督证”工作，我们与省政府法制办联合举办了2期全省地税系统执法监督资格培训班，共有211人参加培训，并通过考试取得了执法监督资格证。

　　第三、重大案件审理工作有序开展

　　认真组织指导各地开展重大案件审理工作，切实履行重大案件审理委员会办公室职责，及时对照法律法规，提出初审意见，为审理委员会决策提供参考。据统计，今年我处机关共审理重大案件1件，各地地税机关共审理重大案件53件。

　　第四、认真组织开展税务案卷评查工作

　　为做好2011年度全省地税系统税务案卷评查工作，我处下发了通知，提出了具体要求。同时，对2010年度各地评选出的优秀执法案卷按照公平、公正，公开原则，组织全省9个市、州、地局进行集中交叉评比，对17卷优秀案卷给予表彰。对存在的问题，及时提出整改意见，认真总结，努力促进全省税务案卷水平的提高。

　　（三）认真做好税务行政复议诉讼工作，化解争议，促进和谐

　　认真组织指导各地开展税务行政复议和诉讼工作，随时跟踪了解各地开展税务行政复议和诉讼工作开展情况。坚持“以人为本，复议为民”方针，及时调解争议，申请人满意度得到了进一步提升，化解行政争议渠道作用进一步凸显。据统计，今年省局

　　已办理2件协调案件，各级地税机关办理复议案件3件，无诉讼案件。及时做好全省地税系统的行政复议诉讼统计上报工作，并对复议诉讼情况进行分析。

　　（四）认真贯彻落实有关税收政策，做好下岗失业人员再就业税收优惠政策统计工作

　　一是认真贯彻落实省委、省政府关于西部大开发战略若干意见任务分工方案的通知要求。按照省委、省政府对我省实施新一轮西部大开发战略任务分工的安排部署，及时将涉及到我处的任务细化并分解到各相关处室，确保工作任务落到实处。

　　二是根据省委、省政府关于贵州省2011年度十大民生工程目标任务分解细化表和2011年50项重点工作任务分解落实方案的要求，结合我处工作实际，制定了《贵州省地方税务局贯彻具体细化落实方案》，将涉及我处各项目标任务分解细化到相关处室，确保各项目标任务抓好落实。要求各级地税机关要进一步提高认识，把思想统一到中央和省委省政府的重要部署上来，切实加强领导，认真抓好支持和促进就业税收政策的贯彻落实工作，确保优惠政策落实到位，促进下岗失业人员、高校毕业生、农民工、就业困难人员以及零就业家庭、享受城市居民最低生活保障家庭、达到劳动年龄的登记失业人员等重点人群的再就业，维护和实现好广大人民的根本利益，维护全社会安定团结的政治局面。

　　三是为了贯彻落实省政府关于加快产业园区发展的意见，及

　　时制定下发了实施意见，并向省政府报送了关于贯彻落实加快产业园区发展意见的情况报告。同时，还要求各级地税机关要建立相应机构，分解任务，明确责任，加强与相关部门的联系，切实将产业园区的税收优惠政策落实到位，为产业园区发展做出积极贡献。

　　四是根据省委、省政府关于进一步加快全省民营经济发展的意见要求，对落实任务进行细化分解。大力营造有利于民营经济发展的政策环境、法制环境和社会环境。为促进我省民营经济发展充分发挥税收职能作用。

　　五是认真贯彻落实国家对下岗再就业税收优惠政策和残疾人就业税收优惠政策。积极主动与财政、国税、劳动保障、民政、残联等部门密切配合，加强对再就业税收优惠政策落实情况的监控。据统计，今年以来，全省各级地税机关共计减免再就业税收1610.4715万元，其中，营业税754911万元，城市维护建设税和教育费附加1378305万元，个人所得税718868万元。享受下岗失业人员再就业税收优惠政策的达400户。

　　（五）做好税收政策宣传工作，落实税收法制信息报送制度

　　第

　　一、认真做好《地税公告》和《贵州地税》的编辑发行

　　一是及时做好《地税公告》的编辑发行，确保各级地税机关和广大纳税人能够及时了解国家最新的税收政策。二是继续办好

　　《贵州地税》，今年，已编辑出版3期。《贵州地税》在全局的关心支持和我处的努力下，版面设计、栏目设置、文稿质量和编辑

　　等方面都有了新的提高，为宣传贵州地税发挥了积极作用，今年再次被评为全省优秀内刊。

　　第二、完善税收法制信息报送制度

　　为进一步加强全省地税系统税收法制信息报送工作，推进全省地税系统税收法制信息报送工作制度化、规范化和科学化，更好地为我省税收法制工作服务，推动地方税务机关税收法制工作创新，根据《省人民政府法制办公室关于进一步加强法制信息报送工作的通知》要求，制定印发了《税收法制信息报送管理制度》，要求各地加强对税收法制信息报送工作的领导，加大信息报送工作力度，及时报送相关信息。截止目前，我处已向省法制办报送税收法制专题信息6期。

　　（六）积极做好地税调研工作。

　　按照国家税务总局税收科研所、税务学会的工作安排，积极开展税收调研工作，并取得了明显成效。

　　一是根据全国税收科研工作会议精神和我处有关工作要求，结合我省地税工作实际，及时拟定下发全省地税系统2个重点税收研究课题。各相关单位明确课题负责人和研究人员，拟定课题提纲，撰写课题分报告。目前各课题组正在有计划地组织开展课题研究工作。

　　二是按照省委重大问题调查研究领导小组关于开展省委2011年重大问题调查研究课题工作方案的安排，明确由我处承办《贵州省实施工作强省推进新型工业化的税收政策与税源建设

　　研究》重大调研课题任务，这是我处第一次承担省委交办的重大调研课题任务。为做好此项课题研究，力争拿出高质量的研究成果，我处作了周密安排，目前，此项工作正在开展之中。同时，按照省委领导要求，派员参与省委政研室组织的关于把马场坪建设成新兴工业城市的课题调研。

　　三是认真做好国家税务总局2011年度重点课题《企业集团合并纳税研究》工作。另外，我处撰写的《煤炭税收科学化精细化专业化管理研究》和我处参加的《促进战略性新兴产业发展的税收政策研究》课题分别在总局研究报告第8期和第39期刊载，取得了很好的调研成效。

　　第8篇法规股工作总结

　　2011年双牌县农业局政策法规股工作总结

　　一年来，政策法规股在县农业局的政确领导和市农业局法规科的指导及兄弟站室的帮助下，在认真做了本职工作的同时，加强了部门协作，并取得了一定成绩，现将全年工作总结

　　如下

　　一、全年工作完成情况

　　1、宣传培训效果明显。通过放心农资下乡、15咨询、科技下乡等活动，共悬挂横幅36条，发放宣传资料

　　7500份，张贴农资打假标语70条，赠送政策法律书籍200册，出动宣传车13台次，电视新闻报道3次，利用乡镇集市积极开展农业法律咨询工作，开展法律现场咨询26场次，现场咨询人数达4000人次，展示了真假对比农资商品60余个；年初我们举办了全县农资经营人员进行为期三天的培训班，8月份，我们又发动全县500多农户及农资经营户参加了全省农业法律知识竟赛，通过以上活动的开展，极大的提高了广大经销商和农民朋友的法制水平和学习氛围。

　　2、案件校审亮点突出。为搞好全县农业执法案件校审工作，我们采取了从立案跟踪到结案评审，全方位搞好案件校审工作，全县共立案7起，结案7起，无一起因行政复议、行政诉讼的案件，无重大坑农害农违法案件引起的群体性上访事件发生，我局已连续4年无发生错案、行政复议、行政诉讼的案件，树立了科学公正、廉洁高效的良好农业执法形象，在全市同行案件评查活动中获先进行业水平。

　　3、信息报道及时快捷。为了搞好信息报道，我们在第一时间上报了信息5遍（报送市局3遍，省厅法规处1遍，湖南农业杂志社1遍），其中《双牌以涉农法律法规知识竞赛为平台，排忧解难服务“三农”》被刊登在湖南农业杂志第10期农业简迅上。

　　二、主要工作措施

　　（一）深入开展宣传，增强全民法律意识

　　为提高农民的维权能力，增强农民法律意识和质量安全意识。一是开展主题宣传。结合“放心农资下乡保春耕”等主题活动，深入全县15个乡镇场广泛宣传农业法律法规知识，重点对《农产品质量安全法》、《食品安全法》、《中华人民共和国种子法》、《中华人民共和国农药管理条例》、《肥料登记管理办法》等农业法律法规进行讲解，并向广大农户推介放心农资产品，我们将这几年来群众反映好，商品质量好的农资商品介绍给群众，正确引导群众选购农资产品，让老百姓买得放心，用得放心。二是开展法律咨询。充分利用“15”消费者权益保护日，联合工商、质检等部门在全县各乡、镇集市开展法律咨询活动，展示了真假对比农资商品60余个，宣传普及农资识假辨假常识，指导农民在购买农资时索取票证，使用农资科学规范，严格执行农药安全间隔期等规定。三是开展农业法律知识竟赛。今年8月，我们以全省农业政策法律知识竞赛为契机，结合全县开展的“排忧解难服务月”活动，组织了一次内容丰富、形式多样的排忧解难服务“三农”涉农政策法律宣传。通过采取送资料、有奖问答、开设专题讲座和咨询等方式，动员500余农

　　户参与全省农业政策法律知识竞赛，使农业政策法律知识炫目于“乡镇集市”，走进了千家万户，深入到“田间地头”。“三农”服务热线咨询人数明显“火热”。

　　（二）强化法制培训，提高为民服务素质

　　今年，我们组织全县65名农资经营人员进行了为期三天的法制培训。特邀了双牌县人民政府法制办公室张定克主任、县农业局高级农艺师，相关股室负责人，讲授了《怎样做一位遵纪守法的经营者》、《南方水稻黑条矮缩病的综合防控》、《如何识别假冒伪劣农业投入品》、《主要农作物种子经营档案的建立与制作》等课程，还通过剖析案例，对实用的法律条文以及经营者自身权益做了重点讲解，所有的经销商还向农业局递交了《2011年双牌县农业投入品经营质量保证承诺书》，在培训班上学员们既学到了最实用的农业技术又学到了必修的农业法律知识，学员们的法制观念得到了一次大的提升。

　　（三）狠抓案卷校审，提升农业执法水平。

　　根据自由裁量权基准，认真把好“事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、程序合法”关口，以“务实、高质、快速”为办案思路，对农业行政执法大队报送的登记证未续展冒证生产容量严重不足农药案2起；无登记肥料、更改标识标签内容肥料案3起；未审先推及包装标识等农作物种子案2起，共7起案件，从立案开始跟踪调查，到结案展开大家评审，充分发挥集体智慧，做到每一起案件公平、公正、合理、合法，规范使用和填写了行政执法文书管理及档案管理，3有效杜绝了不作为乱作为的现象发生，行政执法质量得到了明显提高，不足之处是法律适用方面，没有对裁量理由作出说明，全年7起案件已全部校审合格并全部结案，我县农业执法案卷质量与过去比突飞猛进，与同行比以挤身先进行业水平。

　　（四）加强部门协作，优化发展环境

　　1、整理汇编了涉农相关的法律法规。根据县政府法制办的要求，结合我县实际情况，我们对农业行政执法依据进行了清理，共清理成5部法律、6部行政部法规、7部省级地方法规、2部省级规章、27部农业部规章。现阶段我县执行7项行政许可、46项行政处罚、3项行政强制、2项行政征收、10项行政确认、15项监督检查、其它行政行为1项。为我县农业行政执法工作提供了坚强的法律后盾。

　　2、加强市场监管，全面清理农药经营资质。根据湖南省农业厅、工商局《关于进一步加强农药市场监管工作的通知》（湘农业联〔2011〕58号）精神，结合我县实际对辖区内农药经营单位进行了一次拉网式全面清理、登记造册。符合条件的经营单位由省农业行政主管部门上网公布，农业部门出具《农药经营条件审查确认函》，工商行政管理部门经审查，符合规定条件的，依法办理营业执照。

　　3、化解矛盾，维护社会和谐稳定。如租赁周冲村稻田种粮户胡志茂所种水稻出穗不整齐一事，因当事人不明真相多次要求经销商陪偿未果，决意层层上访，为此我们高度重视，深入田间实地调查，查明该农户反映水稻出穗不整齐的原因是水稻黑条矮缩病所致，通过摆事

　　实讲道理，终于打消了他上访的念头。我们还积极配合县环保局就良村水稻和香芋等农作物被污染的情况进行了田间调查，及时做好善后处理工作，既保障了农民切身利益，又维护了社会稳定。

　　三、面临的主要困难和问题

　　1、农业执法队伍不专业，手断落后，缺乏经费，缺乏配套先进的检测设备，影响执法的顺利进行。

　　2、农民识假辨假农资产品知识缺乏，自我保护意识淡薄。

　　3、农业投入品质量管理的法律、法规不健全，执法难，尤其是肥料方面的管理缺乏进一步较细的法律。

　　四、明年的工作打算

　　1、进一步清理整顿农资经营主体，严禁违法违规经营，坚决杜绝坑农害农事件的发生。

　　2、深入开展农业投入品专项整治行动。

　　3、加大涉农方面的法律法规的宣传力度。

　　双牌县农业局政策法规股

　　2011年11月21日

　　第9篇法规科工作总结

　　2011年法规科工作总结

　　一年来，在局领导关怀指导下，法规科在工作方面能做到勤勤恳恳、任劳任怨，在作风上艰苦朴素、求真务实，较好地完成领导和各级部门安排的各项任务，2011年即将结束，2012年即将到来，本人现将2011年法规科年度总结向局领导汇报如下

　　一、今年审核办照批件本，抵押批件本，在审核房照批件各个环节做到有法必严、违法必究，体现公正、公平、公开继续加强建立完善房地产法律法规体系。

　　二、加强学习，提高法律意识

　　房产局涉及的法律法规较多，围绕房地产工作的开展，着要抓专业法学习，主要有《物权法》、《房屋登记管理办法》、《城市房地产管理法》、《行政处罚法》、《行政复议法》等，局领导班子在日常工作中带头学习法律业务知识，遇到实际问题利用局务会的形式以案说法，利用身边的反面典型抛析行政执法过程中工作人员容易出现的问题，教育机关干部“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”。树立公朴意识，针对群众对产权产籍管理方面的法律法规知识了解、掌握得较馈乏问题，局里组织法律宣传进社区，以送宣传、登门办理等形式进行法律宣传，尽全力宣传、普及房地产管理方面的法律知识。

　　二、进一步规范产权产籍办理工作向正规化、现代化、科学化管理目标迈进，全面提升产权办理工作效率。进一步规范了产权产籍管理，强力推进微机化管理进程。

　　以上是法规科一年来所做的各项工作，在未来的一年里，法规科还将继续努力，完成好领导交给的各项工作，可以预料我们的工作将更加繁重，要求也更高，所以我们需要掌握的知识也要更高更广。为此，我们将更加勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，为房产局的未来作出应有的贡献。

　　房产物业管理局法规科

　　姚力群

　　2011年11月11日

　　第10篇法规科工作总结

　　法规科2010年工作总结

　　2010年，在市局党组的正确领导下，我科能够以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，坚持科学的发展观，深入学习贯彻党的十七大精神，紧紧围绕市局党组提出的“凝心聚力，平安和谐，求真务实，科学发展”十六字工作思路，认真贯彻落实《国务院全面推进依法行政实施纲要》和《国务院关于加强市县政府依法行政的决定》，开拓进取，不断推进依法治税工作。现将今年的法规工作总结如下

　　一、深入推进税收执法责任制工作

　　推行税收执法责任制是深入贯彻“内外并举、以内促外、重在治内”这一依法治税方针的重要举措。2010年，我科把税收行政执法责任制工作通过在计算机的自动考核与人工考核相结合，深入推进过错考核工作。

　　第一，继续加强税收行政执法责任制考核工作，规范执法行为。一是定时收集各地开展执法责任制情况，要求各地每季向市局报告责任追究情况，加强了对落实执法责任制工作的督办；二是坚持对考核结果每季全市通报，并着重分析每个月发生过错行为的原因以及申辩调整的原因，促使各地进一步关注和重视执法过错的考核工作。2010年1-10月份全市最终确认的执法过错行为66宗，共扣70.3分；三是开展过错责任追究，全系统2010年1-9月份对6人进行了追究，其中批评教育6人，经济惩戒2人，金额136元；四是督促各地针对执法检查发现的问题开展过错追究工作，人工考核工作逐步启动。

　　第二，完善税收执法责任制配套工作，提高过错责任追究的可操作性和过错考核的广度和深度。我科通过广泛收集意见，先后多次组织有关科室召开会议讨论，草拟了《市地方税务局税收执法责任制日常人工考核办法（试行）》（草案文本）和《市地方税务局税收执法责任制考评办法（试行）》（草案文本），进一步推进税收执法人工考核工作，进一步确立奖惩结合、单位与个人结合的责任追究思路，不断规范执法人员的税收执法行为。目前，两个办法有待提交局务会议讨论通过。

　　二、深化执法监督，做好税收执法督察工作。

　　（一）切实巩固2009年税收执法检查效果。我科在2010年初根据2009年全市各地开展税收执法检查的情况，采取多项措施深化检查效果一是针对被查单位存在的问题，以市局名义下发《税收执法检查报告》和《税收执法检查处理决定书》，要求各地开展整改，同时做好整改工作的跟踪落实，督促各地按期完成；二是“以点带面，全面规范”，通过总结2009年全市地税开展税收执法检查的情况，归纳存在问题，在全市范围内进行通报，引导各个执法单位“有则改之，无则加勉”，全面规范执法和行政行为；三是继续开展

　　2执法检查“回头看”活动，在2010年5－6月期间，市局组织检查小组，先后对被查单位检查发现问题的整改情况实行“回头看”检查，切实巩固执法检查成效。

　　（二）切实抓好了省局2009年对我局执法检查的问题整改工作。2009年10年省局对我局开展了税收执法重点检查，并于今年3月份下发了《税收执法检查处理决定书》。为抓好问题的整改工作，首先是根据局领导指示迅速组织有关部门召开整改工作会议，责令各有关单位立即落实整改措施，进一步加强税收征管工作，规范税收执法行为，并将整改情况及时上报省局；其次是利用执法检查“回头看”活动工作，一并对省局发现的问题开展了检查工作，督促了各地认真整改，规范执法；最后是切实做好省局执法检查“回头看”的迎检工作，抓好了相关工作的落实和存在问题的后续跟踪。

　　（三）积极开展2010年税收执法督察工作。一是抓好前期工作部署，迅速按照《转发国家税务总局关于开展2010年全国税收执法督察工作的通知》的要求部署执法检查相关准备工作；二是抓好自查工作的开展，以文件的形式，要求市局各部门和各级税务机关开展自查工作，同时建立联络员制度，防止自查工作走过场；三是抓好市局重点检查工作的组织落实，成立税收执法检查领导小组，统一组织领导全市地税系统税收执法检查工作，制定《市地方税务局2013年税收执法督察工作实施方案》周密部署重点检查工作，并召开检查工作动员会，明确检查方式方法；四是抓好重点检查工作的有序开展，市局组织检查组，通过分工协调明确责任的形式，将检查任务落实到每一检查人员，于9月27日至10月22日期间先后对各县（市、区）局开展了重点检查，对检查查出问题制作《税收执法检查工作底稿》，保证检查质量。

　　（四）开展审计问题的研究剖析工作。为了进一步规范执法，寻找执法存在问题发生的源头。根据市局领导的指示，我科针对审计部门对我局2009年度税收征收管理及财务收支情况在《审计报告》提及的主要问题，将问题剖析机制引入到税收执法督查中，牵头会同相关部门召开工作问题剖析会，着手对存在问题开展深入的讨论和剖析，挖掘其成因，研究解决之道，并形成《工作签报》上报局领导审阅，为进一步规范税收执法打下坚实基础,同时实现了抓好税收执法督察的一项创新举措。

　　三、以重证据重协调重程序“三重”为突破口，认真开展重大税务案件审理。

　　为做好重大税务案件的审理工作，加强对税务案件的事中监督，防范执法风险和更好地保护纳税人的合法权益，我科认真贯彻执行《省地方税务系统重大税务案件审理办法（试行）》

　　等有关规定，以重视稽查取证的证据、重视与稽

　　4查及相关部门和领导的协调、重视审理程序为突破口，认真开展重大税务案件审理工作，并进行了多方面多层次的协调工作，为顺利结案打下了坚实的基础。一年来，开展了3宗税案的审理，达到了案件审理率不低于10%的目标。

　　四、探索规范减免税管理工作的有效途径

　　根据《省地方税务局关于市、县（市、区）减免税规程》的有关规定，我科结合目前市局减免税审批工作实际，积极探索规范减免税管理工作的有效途径，充分发挥法规部门在减免税审批的监督作用。通过一系列措施，逐渐摸索适合我局规范减免税工作的有效途径，为制订我局的减免税工作规程积累了经验。在此基础上，由我科牵头制定并以市局名义印发了《市地方税务局机关减免税审批工作规程》，进一步明确审批的程序，强化减免税审批工作中申请材料的传递，审批机关的调查核实权等方面的工作。

　　五、认真抓好税收规范性文件的合法性审查工作。

　　按照国家税务总局的《税收规范性文件制定管理办法》（国家税务总局令第20号）和省局的《省地方税务局规范性文件制定、审查和发布办法（暂行）》的规定，我科认真抓好了税收规范性文件制定的各合法性审查工作。一年来，我科先后对征管科提交的《市地方税务局房地产业税源管理办法》（草案文本）和《市地方税务局建筑业税源管理办法》（草案文本），以及税政科提交的《个人房地产出租最低计

　　5税租金标准》（草案文本）《市地方税务局关于调整土地增值税预征率和确定土地增值税核定征收率问题的公告》（草案文本）进行了合法性审核工作，并与有关科室进行了多方面的协调，其中对3份文件提出了以内部文件而非规范性文件的形式出台的建议和意见，对《市地方税务局关于调整土地增值税预征率和确定土地增值税核定征收率问题的公告》抓好合法性审核工作、对外公告和备案备查工作的同时，主动引入市府法制局开展合法性审查，通过此形式切实把好了事前监督关。我科通过认真履行审查职责，从程序上最大可能地保证了红头文件出台的合法性，更好地从税收法制上做好防范执法风险工作。

　　六、继续抓好规范性文件的清理工作

　　规范性文件清理工作是与规范性文件制定、审查发布制度相配套的一项工作。2010年，我科按照《关于开展税收规范性文件清理工作的通知》和《关于印发〈税收规范性文件集中清理工作方案〉的通知》的要求，在其他科室的配合下继续抓好规范性文件清理工作，着重抓好清理工作部署和启动、分析和评估工作，为逐渐理顺我局出台的税收执法依据，维护税收政策的统一性和严肃性打下坚实的基础。

　　七、抓好了全市地税系统法规工作会议的召开和举办了法规业务学习培训班。

　　为进一步推进全市的法规工作，今年8月，我科组织了

　　6全市系统法规工作人员在新兴县局召开了全市地税系统法规工作会议。会议传达了全省税收政策法规工作会议精神，认真总结了近年来全市地税系统法规工作，全面分析了当前法规工作面临的形势，研究部署了进一步推进我市地税依法治税工作的措施。随后，我们采

　　取了以会带学的形式，同时组织参会人员学习了国家税务总局《税收规范性文件制定管理办法》和《税务行政复议规则》，进一步提高全市地税法规工作人员依法行政意识和法规业务水平。

　　八、举办法制知识培训班，提高税务人员执法能力。

　　为提高税收执法人员处理税收执法疑难事项的能力，进一步增强税收执法人员的责任心，防范税收执法风险，我科根据市局领导指示，组织举办了为期3天的法制知识培训班，全市地税系统法制部门和税务分局负责人以及业务骨干等相关税收执法人员共150多人参加了培训。培训班请来知名大学法学院教授作“宪法和宪政发展”和“依法行政实践层面解读”的专题讲座，从法学理论上提高了参训人员对法律意识和法治观念的感性认识和理解；请来省局法规处领导和本系统税务专家作“税收执法风险及其防范”、“税务稽查工作规程及案例分析”、“税收规范性文件管理办法解读”和“税收政策争议处理”的专题授课，对当前税收执法中的难点和热点问题的进行讲解。此次法制知识的培训，无论是从“务虚”还是“务实”的角度都对广大税收执法人员灌输了大量的法治理念，大大

　　7提高了参训人员法治意识的税收实务操作能力。

　　九、坚持不懈，认真做好下岗再就业税收优惠政策贯彻落实统计分析工作

　　下岗再就业税收优惠政策是一项党和国家大力扶持下岗失业人员实现再就业的重要举措，是一项关系到社会稳定、国计民生的政策。2010年初，财政部和国家税务总局将下岗再就业优惠政策继续延期一年。为做好此项工作，我科加强了对政策的宣传，并彻实继续担负认真做好再就业税收优惠政策的统计分析工作的任务，及时按季上报统计报表，对统计情况进行深入分析，继续为领导决策提供有价值的情况。从报表反映，2010年1月至9月，我市地税系统减免下岗再就业人员各项税款共计458万元，减免税务登记证工本费517元，享受再就业税收优惠政策的企业和个体工商户104户，帮助企业吸收下岗失业人员529人,为当地社会稳定、经济发展作出了贡献。

　　十、其他工作

　　一是积极推进依法行政，做好了依法行政情况报告工作；二是抓好本科室的党风廉政工作，积极参加纪律教育学习月和“三纪”培训班等党廉知识学习；二是根据市局要求制定法规科“十二五”五年发展依法治税规划；三是加强科室的档案管理，通过将科室各项工作归类分档，并汇集成册，确保了科室工作井然有序；四是按时按质做好重大税务案件统

　　8计分析、税务案件统计分析和规范性文件统计分析工作，为领导决策提供有价值的情况；五是配合上级做好了节能排、扶持中小企业政策、房地产税收政策、扶持就业、机动车税制整合等调研数据的采集工作；六是积极配合其他科室开展工作。

　　一年来，本科室虽然能够较好地按照上级的要求去完成各项任务，但也存在一些不足之处，如同志们工作经验少、业务水平有待提高等。今后，我科将会不断改进，克服缺点，发扬优点，继续加强学习，勤奋工作，为建设我市富庶文明的大西关作贡献。

　　法规科

　　二○一○年十二月二十一日

　　第11篇银行工作总结

　　银行工作总结

　　篇一银行工作心得体会

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